Summary
Servicemanagement samenvatting
- Course
- Institution
9789001809515 betreft een samenvatting van: - stap 5, 6 en 7 van 'zo maak je een facilitair plan - H.5.2, H.6.5 en H.10, H.11 en H.12 Facility Management
[Show more]
Seller
Follow
rick94
Reviews received
Content preview
Stap 5 stel de aansturing en beheersing vastVoor de uitvoering van de services maak je nu de afweging of je ervoor kiest om zelf personeel aan te
nemen dat de handen uit de mouwen gaat steken, of dat je een uitvoerende partij inhuurt. Hiervoor
sluit je aan bij de rolkeuze die je hebt gemaakt voor de facilitaire organisatie. Beheerder: eerder
uitbesteden dan de uitvoerder.
Voordelen zelf doen: BTW-voordelen over personeel, geen BTW over.
Bij zelf doen: zelf personeel in dienst nemen, eigen salarisadministratie verzorgen, zelf
verantwoording opleiding en training personeel, eigen facilitaire expertise in huis, facilitaire
medewerkers zijn echte collega’s van medewerkers in het primaire proces.
Bij uitbesteden: zelf niet voldoende expertise, haalt specialisatie en kwaliteit in huis, focus op
kernproces, je richt niet op strategie en houd je niet bezig met operationele activiteiten, grotere
flexibiliteit/beter inspelen op veranderingen.
De marktsituatie bepaalt zelf doen of uitbesteden, CAO’s ook belangrijk bij keuze!!
Bij uitbesteden zijn ook de kosten duidelijk door factureren, wel afhankelijkheid!
Uitbesteden komt in een aantal vormen voor:
- Incidenteel uitbesteden van werkzaamheden(je kunt altijd alles zelf doen, maar je hebt een x
extra hulp nodig. bijv. onderhoudswerkzaamheden door een klussenbedrijf)
- Structureel uitbesteden op onderdelen(je besluit de lunch niet meer zelf te verzorgen, maar
een cateraar moet het gaan doen voor je, op contractbasis)
- Integraal uitbesteden van facilitaire diensten(aantal diensten die samenhang hebben
gezamenlijk uitbesteden)
- Shared service in een shared service centrum(FM en andere niet-kernprocessen worden
gezamenlijk georganiseerd. Shared services(gedeelde diensten) zijn samengevoegde
voorzieningen die in meestal grotere organisaties door meerdere organisatiedelen worden
gebruikt. Het is het samenbrengen van specialismen die schaalvoordelen met zich
meebrengt. Voorbeelden zijn: afdeling personeelszaken, financiën en ICT-afdelingen. Een
organisatie kan ervoor kiezen om dit zelf op te zetten of uit te besteden aan een
gespecialiseerde partij.)
De uiterste vorm van uitbesteden wordt maincontracting genoemd. Hier kies je voor één partij die
voor jou alle facilitaire diensten verzorgd. Je hebt zelf geen facilitair personeel, de dienstverlening is
volledig beschreven in contracten die door het management van het kernproces worden afgesloten.
Wanneer je diensten besluit uit te besteden moet je ze zelf inkopen tegen de meeste gunstige
voorwaarden. Je moet keuzes maken, zoals:
- Hoe koop ik mijn diensten in?
- Wat is mijn inkoopstrategie
- Hoe doorloop ik de stappen van het inkoopprijs?
Hoe koop je diensten in?
Je moet kennis hebben van wat je wilt inkopen en je moet bekend zijn met partijen die zich op de
markt aanbieden. Er zijn 3 inkoopsituaties:
- Ongewijzigde herhalingsaankopen; je koopt bij de voor jou bekende leverancier een voor jou
bekende product/dienst in.
- Gewijzigde herhalingsaankopen; nieuw product afnemen bij jou bekende leverancier
- New Task; zowel het product of de dienst als de leverancier zijn nieuw en onbekend voor jou
De inkoopsituatie bepaalt hoeveel aandacht en tijd je voor het uitbesteden nodig hebt.
,Wat is je inkoopstrategie?
Wanneer je producten en/of diensten betrekt van derden, kan het zijn dat je in het ene geval de
leveranciers voor het uitkiezen hebt en dat er in het andere geval een paar specialisten zijn. Er
ontstaat de inkoopmatrix van Kraljic. Deze onderscheidt 4 typen producten of diensten:
- Hefboomproducten of –diensten. Van grote invloed op het financiële resultaat van de
afnemer. Eenvoudig te verkrijgen en van hoge invloed op de winst. De inkoopstrategie is dat
je selecteert op prijs. Typische facilitaire hefboomproducten zijn: energie en mobiele
belminuten. Bij verlaging van de prijs leidt het tot enorme kostenreductie.(selectie op prijs en
kostenreductie)
- Strategische producten of diensten. Hebben grote invloed op het financieel resultaat maar
zijn moeilijk te verkrijgen. Ze zijn van wezenlijk belang voor de bedrijfsvoering. Je selecteert
de leverancier op basis van de kwaliteit. Voorbeeld: een gebouw. veel invloed op de kosten.
Samen doen, wordt het product schaars? Ik heb vrienden in de branche die leveren eerst aan
mij
- Knelpuntproducten of – diensten. Zijn moeilijk te verkrijgen, maar veel minder belangrijk
voor de bedrijfsvoering en het financiële resultaat. Slaag je er niet in het gewenste product te
verkrijgen, dan zoek je een substituut. Voorbeelden: bepaalde seizoensgebonden producten.
Je kunt aan een bepaald product niet komen, door een omstandigheid. Je gaat dan een
partnership aan met leveranciers om de producten wel te krijgen!
- Routineproducten of –diensten. Eenvoudig te verkrijgen en lage invloed op de winst. Deze
producten worden zo vaak aangeschaft dat je het jezelf als afnemer zo gemakkelijk mogelijk
moet maken.(kopieerpapier,kantoorartikelen, kantoormeubilair)(optimaliseren inkoopproces
De stappen van het inkoopproces(inkoopprocesmodel van Van Weele):
1. Specificeren(wat je verwacht van de dienstverlener, PvE maken met alle wensen en eisen)
2. Selecteren(leveranciers selecteren die je gaat vragen om een aanbieding te doen. Het is
belangrijk duidelijk aan te geven waarop je let bij de keuze voor een dienstverlener. Dat kan
de prijs zijn, kwaliteit, ervaring, omvang, maar ook een combinatie van criteria.)
3. Contracteren(keuze gemaakt voor een leverancier, vervolgens de gemaakte afspraken op
papier in de vorm van een contract zetten)
4. Bestellen(je koopt een product in. Voor een dienst gaat het hier om de start van de
dienstverlening)
5. Bewaken(in de gaten houden of je krijgt wat is afgesproken. Niet zo? Melding van maken)
6. Nazorg (dienstverlening evalueren en indien nodig bij te stellen, aan te passen of uit te
breiden)
Als je ervoor kiest om diensten uit te besteden, dan zijn de twee laatste stappen van wezenlijk
belang. Want dit zijn DE stappen waarmee je samen met de externe dienstverlener de kwaliteit van
de diensten kunt waarborgen. Zeker als je de regie voert over de dienstverlening. Want dan blijf je
het aanspreekpunt voor de klanten.
Facilitair processen
Een belangrijk aspect bij het ‘distributiebeleid’(het is je taak als dienstverlener om producten en
diensten te verzorgen) is de verkrijgbaarheid en de procesvorm.
- Verkrijgbaarheid: heeft te maken met de beschikbaarheid van producten en diensten. Dit is
bij diensten lastig omdat ze vergankelijk zijn. Toch zorg je er voor dat de diensten verleend
kunnen worden als je klant ze nodig heeft. Het gaat bij verkrijgbaarheid om de processen
achter je dienstverlening. Je zorgt voor een goede allocaties van middelen. Als er iets in je
gebouw kapot is, moet je klant dat ergens kunnen laten weten.
Verschillende procesvormen
,Er zijn 3 verschillende procesvormen waarmee je je als facilitaire organisatie bezighoudt:
- Routinematig(kortdurende, telkens herhalende activiteiten, waarbij het resultaat vooraf
bekend is. er is sprake van een volledig beheerst proces.(bijv. elke dag post sorteren)
- Planmatig(zijn van tevoren qua inhoud en volgorde bekend en ingepland. Deze processen
worden vaak gefaseerd uitgevoerd.(schilderonderhoud aan het gebouw)
- Ad-hoc (komen op momenten die je niet kunt voorspellen. Het vraagt improvisatie om
hiervoor oplossingen te vinden. Kunnen klein zijn als de vraag om extra schoonmaak)
Facilitair Management Informatie Systeem(FMIS)
FMIS: is een geautomatiseerd systeem waarin je informatie kunt opzoeken en opslaan met als doel je
facilitaire processen zo goed mogelijk te ondersteunen. Bovendien kun je uit zo’n systeem heel goed
managementinformatie halen waarmee je de organisatie kunt controleren en besturen.
Een FMIS is een soort database waarin een grote hoeveelheid informatie staat die allemaal aan
elkaar gekoppeld is. je hoeft maar op één plaats informatie te veranderen, zodat deze op alle andere
plaatsen voor iedereen beschikbaar is. bovendien kan een FMIS de werkstromen in je facilitaire
organisatie ondersteunen.
Werkstroom: geheel van opeenvolgende met elkaar samenhangende handelingen die gericht zijn op
het voortbrengen van een product of dienst.
Kortom, een FMIS is:
- Is een hulpmiddel om informatie vast te leggen
- Stelt deze informatie ter beschikking aan actoren in de werkstroom zoals de facilitaire
medewerkers, maar uiteindelijk ook weer aan de gebruiker
- Geeft een totaaloverzicht aan de FM’er van de uit te voeren en uitgevoerde processtappen
Wat kost je facilitaire dienstverlening?
Het aanbieden van huisvesting en facilitaire producten en diensten kost geld. Om te bepalen hoeveel
iets kost, moet je kunnen vergelijken. Daarom is er in Nederland een facilitaire NEN norm opgesteld.
= een kostenverbijzondering> voor benchmark. De NEN 2748 verdeelt facilitaire kosten onder in 5
categorieën:
1. Huisvesting; voorzien in gebouw en terreinen, verzekeringen, onderhoud, verbouwingen
2. Diensten en middelen;voorzien in consumptieve diensten, risicobeheersing, schoonmaak)
3. ICT; voorzien in in- en externe infrastructuur, hardware, software en ondersteuning
4. Externe voorzieningen; voorzien in extern verblijf als thuiswerkplekken, personenvervoer)
5. Facilitair Management; integrale sturing van voornoemde rubrieken zoals voorzien in
facilitair beleid, marketing en innovatie van FM, het voorzien in een bedrijfsbureau voor
administratie, planning en control)
Facilitaire organisaties die hun kosten rubriceren op basis van deze NEN, zijn gemakkelijker met
elkaar te vergelijken. Aantonen van marktconformiteit in kosten en kwaliteit is steeds belangrijker
voor de facilitaire organisatie.
- Exploitatiekosten: dit zijn alle uitgaven die gericht zijn op het in stand houden van alle
voorzieningen die nodig zijn voor het ondersteunen van het kernproces. Uitgaven die je doet
om het gebouw schoon te maken zijn een voorbeeld. Verder zijn er personeelskosten, kosten
van ingekochte diensten, materiaalkosten, kosten voor schoonmaakmiddelen en kosten voor
het gebruik van materieel.(gas en water, schoonmaakonderhoud)
- Investeringen: is een uitgave waarvan je in de toekomst weer opbrengsten verwacht.
- Totale life cycle cost: er is een relatie tussen de aanschafprijs(investering) van een product en
de instandhouding(exploitatie) ervan. als FM’er sta je voor de constante afweging hoe de
investering zich verhoudt tot de exploitatiekosten. Als FM ‘er moet je denken in termen van
, kosten gedurende de totale levensduur, de Total life cycle cost. Kortom, denk niet alleen wat
je moet investeren bij de aanschaf, maar ook wat je moet uitgeven aan beheer&onderhoud.
Je moet niet alleen kijken wat alleen de investering kost of alleen de exploitatie. Gaan voor waar ze
samen het laagst zijn! Total life cycle cost zo laag mogelijk? Die kies je!!
Doorbelasting en besturingsvormen
Wie de facilitaire kosten uiteindelijk gaat betalen is afhankelijk van de besturingsvorm die je voor
jouw facilitaire organisatie kiest. Voor facilitaire organisaties zijn er 4 besturingsvormen:
- Kostencentrum(is de meest eenvoudige besturingsvariant. Kenmerkend is dat er geen
kostendoorbelasting is. dat wil zeggen dat de facilitaire producten en diensten in de ogen van
de afnemer geen geld kosten. Men kan pakken wat nodig is voor uitvoering van het
kernproces. Geld van vorig jaar krijg je gewoon weer. Budget= gebaseerd op cijfers vorig
jaar. Kosten zijn vaak de bepalende factor. De afnemer heeft wel weinig tot geen invloed op
de dienstverlening. Kosten zijn niet inzichtelijk en komen ten laste van de directie. Past goed
bij kleine organisaties. Bij bedrijven die geen focus hebben op de kosten, faciliteiten beperkt,
minimale controle. Vaak bij net beginnende bedrijven met beperkte faciliteiten.)
- Servicecentrum(hier is wel inzicht in de kosten van facilitaire producten en diensten. De
FM’er is verantwoordelijk voor wat er uitgegeven wordt. Daarmee is er een
resultaatverantwoordelijkheid. Wat is het resultaat? Is er nog budget over? Een deel van het
budget ligt bij de klanten. Producten en diensten worden tegen integrale kostprijs verkocht
aan de afnemers-> kostendoorberekening. Door afname wil de afnemer hier ook invloed op
hebben. Winst maken is niet nodig. dienstenverlening sluit aan op eisen en wensen van
klanten en er is sprake van gedwongen winkelnering, allemaal hetzelfde betalen en bij het
eigen facilitair bedrijf afnemen. Veel overheidsbedrijven! Eenvoudige kostendoorberekening)
- Business Unit(BU)(kosten worden doorbelast, maar er wordt ook gestreefd naar winst. Er
wordt een winstcomponent toegevoegd aan de kostprijs. De afnemer heeft een eigen budget
en betaalt een semicommercieel tarief en gaat dat vergelijken. Ook is de afnemer
veeleisender als het gaat om kwaliteit van de producten en diensten. Geen gedwongen
winkelnering-> klant kan weglopen. Streven naar winst-> beloning voor de ondernemer voor
het lopen van risico’s. klantcontacten op allerlei niveaus door geen gedwongen winkelnering.
Klant= opdrachtgever- en nemer. Verkoop niet alleen intern maar ook op de externe markt.
Voordeel!!: je kent de klant!! zijn collega’s. kwaliteit neem toe bij vrije winkelnering-> ze
moeten er wat voor doen!!)
- Zelfstandige facilitaire onderneming(je kunt zoveel zelfstandigheid hebben, dat je niet alleen
financieel maar ook juridisch een eigen entiteit bent(eigen bv binnen een holding). Je bent
zelfstandig en je verleend meestal niet alleen diensten aan de moederorganisatie maar ook
aan derden. Klanten nemen producten/diensten af tegen een commercieel tarief.
Voordeel!!: je valt niet onder CAO primaire proces, eigen CAO, kies de CAO die erbij past.
Nadeel: BTW. Veel klant-leverancierrelaties, eigen juridische entiteit(bijv. BV) en verleen
commerciële diensten aan iedereen. Voordeel!!: grote afzetmarkt, grote winst, groot
volume-> dus schaalvoordelen.
5.2 Besturingsvormen:
De wijze waarop bestuurd wordt, is voor een belangrijk deel afhankelijk van de besturingsfilosofie
van een organisatie. Deze filosofie bestaat uit opvattingen die aan besturen ten grondslag
liggen.(paradigma’s: beheersing/betrokkenheid). De filosofie geeft antwoord op vragen als:
- Waarin stellen mensen vertrouwen als zij besturen en bestuurd worden?
- Hoe moet worden bestuurd, wat is juiste manier van sturen?
- Hoe laten bestuurders zich het best besturen?
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller rick94. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.44. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
73314 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now