Samenvatting van het vak basisgespreksvaardigheden voor het eerste jaar van de opleiding Commerciele Economie aan de hogeschool van Leiden. Alleen bestemd voor mensen die een voldoende willen halen!
Hoofdstuk 1
LSD
De basis voor elk goed gesprek is goed luisteren. Niet alleen helpt het jou om de informatie
in het gesprek goed te begrijpen, maar het zorgt er ook voor dat jouw gesprekspartner zich
gehoord voelt. Goed leren luisteren is dus een heel belangrijk leerdoel binnen de
communicatie.
Luisteren, samenvatten en doorvragen
Goed luisteren, betekent dat je non-verbaal en verbaal laat zien dat je betrokken bent bij het
gesprek en bij je gesprekspartner.
Non-verbaal
Tijdens een gesprek zenden mensen naast woorden constant non-verbale signalen naar
elkaar uit. Sommige zijn duidelijk zichtbaar. Denk aan: lichaamshouding, zoals onderuit
gezakt zitten, oogcontact zoeken of vermijden, gebaren maken en hoofbewegingen, zoals
knikken of schudden. Andere zijn soms minder gemakkelijk te zien en dus te duiden. Denk
aan: rode vlekken in de nek, trillingen van de stem, sneller ademhalen. Toch geven deze non-
verbale signalen veel informatie. Het is dus belangrijk om te oefenen in het herkennen van
deze signalen. Als wat iemand zegt namelijk niet strookt met de signalen die hij non-verbaal
uitzendt, zijn we geneigd om vooral de non-verbale informatie te geloven.
Verbaal
De verbale communicatie betreft de woorden die in een gesprek worden gewisseld. Actief
luisteren naar je gesprekspartner helpt je om te checken of je wat er gezegd wordt ook echt
begrijpt. Ook helpt het je een werkrelatie op te bouwen, omdat de ander zal ervaren: ik
word serieus genomen. Alle vaardigheden die te maken hebben met actief luisteren, worden
samengevat onder de noemer LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
Je kunt laten blijken dat je luistert door de juiste vragen te stellen. Daarin kun je onderscheid
maken tussen open vragen en gesloten vragen. Open vragen beginnen met een vraagwoord
en hebben tot doel de ander uit te nodigen te vertellen. Gesloten vragen beginnen met een
werkwoord en die zet je voornamelijk in om iets te checken: heb je de vuilniszakken buiten
gezet? Klopt het dat u in de Diefsteeg woont?
Een andere belangrijke LSD-techniek is het samenvatten en parafraseren. Parafraseren wil
zeggen, dat je in je eigen woorden de essentie probeert te vatten van wat de ander heeft
gezegd. Samenvatten is proberen zo volledig mogelijk teruggeven wat je hebt gehoord. En je
sluit daarbij ook zoveel mogelijk aan bij het woordgebruik van de ander.
Ten slotte nog iets over de gevoelsreflectie. In een gevoelsreflectie probeer je de emotie te
erkennen die je gesprekspartner in het gesprek laat blijken. Als je deze emotie benoemt of
checkt, zal jouw gesprekspartners zich ook op gevoelsmatig niveau gehoord voelen: “Ik merk
dat je boos wordt als je erover praat.” Of: “Het misverstand met je moeder heeft je onzeker
gemaakt.”
Feedback
, Ter introductie van het onderwerp feedback wordt de belangrijkste theorie behandeld en
worden de gouden regels van feedback toegelicht. De bedoeling is dat je deze gouden regels
aan het eind van deze module op basisniveau beheerst en ook toepast tijdens je mondeling
examen. Deze opdracht zal ongeveer 30 minuten duren.
Wat is feedback? Het Engelse woord ‘feedback’ laat zich het beste vertalen door het
Nederlandse ‘terugkoppeling’. Dit betekent informatie aan een persoon geven over de
manier waarop zijn of haar gedrag overkomt en of het goed begrepen wordt. Vooral tijdens
de studie en in werksituaties vormt feedback ontvangen een belangrijk onderdeel van je
leerproces. Tegelijkertijd is het voor je studiegenoten en collega’s waardevol als jij hen
duidelijke feedback geeft.
Situaties die feedback beïnvloeden
Feedback wordt niet altijd op de juiste manier gegeven. De manier waarop mensen naar
elkaar terugkoppelen is sterk afhankelijk van allerlei factoren:
De relatie of verstandhouding
De sfeer die op dat moment heerst
Het vertrouwen tussen de betreffende personen
Daarnaast zijn er verschillende manieren waarop je feedbackinformatie kunt geven of
ontvangen: bewust of onbewust, spontaan of als antwoord op een vraag, verbaal of met
lichaamstaal, formeel of informeel.
Effectieve feedback geven
Met goede feedback bevorder je gewenst gedrag en voorkom je ongewenst gedrag. Maar
wanneer is feedback effectief? Hiervoor geldt een ezelsbruggetje: die van de 4 G’s.
1. Gedrag
Beschrijf het gedrag van de ander op objectieve manier. Hierbij horen zinnen als “ik zie dat
je…” en “ik hoor jou zeggen dat…”
2. Gevolg van gedrag
Na het benoemen van het gedrag in stap 1, laat je de persoon weten wat het gevolg daarvan
is, welke indruk je daarbij krijgt. Bijvoorbeeld: “Ik krijg hierdoor het idee dat…” of “mensen
kunnen dit verkeerd opvatten.”
3. Gevoel
De derde G staat voor gevoel. Welk gevoel roept het gedrag van je studiegenoot of collega
bij jou op? Voorbeelden hiervan zijn: “Dat vind ik erg vervelend” of “Daarmee maak je mij
óók onzeker.”
4. Gewenst gedrag
Tijdens de vierde stap geef je aan welk gedrag gewenst is, zonder stil te staan bij het
ongewenste gedrag: “Ik vind het belangrijk dat we op één lijn zitten. Geef het aan als je het
ergens niet mee eens bent, dan kunnen we proberen tot een compromis te komen.”
Een voorbeeld van feedback geven volgens de 4 G’s: ‘Ik zie dat je de rapportage niet op tijd
hebt ingeleverd (Gezien). Het gevolg is dat we ons eindverslag niet op tijd bij de drukker
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller commercieleeconomiehogeschoolleiden. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.17. You're not tied to anything after your purchase.
