Summary
Samenvatting Integrale Kwaliteitszorg en verbetermanagement H8 t/m 10
- Course
- Institution
- Book
Integrale Kwaliteitszorg en verbetermanagement H8 t/m 10. 7e druk. Chris Bakker en Els Meertens
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: elmazdoulalayla • 2 year ago
Seller
Followfh2002
Reviews received
Content preview
Hoofdstuk 85 oorzaken van grote veranderingen in de markt
1. Individualisering van de afnemer elke afnemer heeft eigen specifieke wensen en eisen
customer service maatwerk
2. Strengere markteisen internationale concurrentie scherper eisen markt nemen toe
3. Snellere aanpassing aan de steeds wijzigende marktverhoudingen snelle technologische
ontwikkelingen etc.
4. Verkorting van levenscycli van productmarktverhoudingen noodzaak voor nieuwe
product- makrtcombinaties
5. Invoeren van nieuwe systemen en denkwijzen leveranciers moeten steeds meer JIT-
principe leveren
Customer service-beleid bepaald:
- Kwaliteit van product
- Tevredenheid van klant t.o.v. organisatie met wie een organisatie samenwerkt
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn erg belangrijk.
Customer service = een klantgerichte ondernemingsfilosofie die alle elementen betreffende het
raadvlak met de afnemers integreert en beheerst. (totale dienstverlening aan klant)
Belangrijkste elementen van customer service:
- Productverkrijgbaarheid
- Orderdoorlooptijd (levertijd)
Customer service heeft 3 fasen:
1. Pretransactie-elementen omvatten de service voorafgaand aan de koop (offerte bijv.)
2. Transactie-elementen goede customer service blijkt uit de service tijdens en na de
aanschaf
3. Posttransactie-elementen betreffen de service na de aanschaf en onderzoek naar
klanttevredenheid
Stappenplan customer service-beleid:
1. Omschrijf de customer service-elementen
2. Stel relatieve belang van deze elementen vast
3. Bepaal eigen positie m.b.t. hoofdelementen van customer service t.o.v. concurrentie
4. Kies customer service-elementen per product-marktcombinatie
5. Bepaal per product-marktcombinatie de customer service-mix
6. Invoeren customer service-beleid
7. Controleer en beheers
, De volgende 2 stappen gebruiken we om een overzicht te krijgen welke afdeling voor welke
prestatie-indicatoren verantwoordelijk is:
1. Vastleggen van logistieke of kwaliteitsdoelstellingen
2. Weergeven van traject van leverancier tot afnemer
met prestatie-indicatoren:
- Inkoopzijde (levertijd)
- Binnen het fabricageproces (flexibiliteit)
- Marktzijde (leveringsbetrouwbaarheid)
Kotler introduceert binnen marketinbeleid marketingmix (prijs, product, plaats, promotie)
Customer service-mis bestaat uit 3 K’s:
- Klanten vormt bestaansrecht van organisatie
- Klantgerichtheid CRM, Customer Realationship Management = voortdurend
systematisch aangaan van relaties met individuele klanten voor wederzijdse
voordelen creëeren.
- Klanttevredenheid beleving van de klant in vergelijking van verwachte en ervaren
niveau
Klachten ontstaan van een slecht customer service-beleid.
Klachtenregistratie is heel belangrijk, kent de volgende doelen:
- Herstel en mogelijke verbetering van klanttevredenheid
- Afname van aantal klachten
- Toename klanttevredenheid
- Beter inzicht in klachten, fouten en tekortkomingen
- Verbetering kwaliteit
De commissie voor consumentenaangelegenheden van de SER (= Sociaal-Economische Raad) heeft 7
stappen die organisaties helpen bij opsporen en afhandelen van klachten:
1. Herken een klacht gratis feedback
2. Wees uw eigen ombudsman customer service-afdeling in organisatie
3. Laat van u horen binnengekomen klacht moet bevestigd worden
4. Wie schrijft blijft organisatie maakt dossier van klachten
5. Scheid feiten en fictie kwaliteitsprobleem of miscommunicatie
6. Zoek een oplossing duidelijk zijn in wat je gaat doen
7. Vergeet evaluatie niet evalueren of klant tevreden is met afhandeling klacht
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fh2002. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.29. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
52510 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now