Operationeel management in de dienstverlening - 4e editie
Hierbij een uitgebreide samenvatting voor het boek operationeel management in de dienstverlening! Alle hoofdstukken: 1 tot en met 14, 4e editie. Inclusief uitgebreide concepten en modellen.
,Hoofdstuk 1 – Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Een operationeel manager focust zich op het
uitvoeren van taken en hier de planning en
organisatie van. Een operationeel manager is
vaak zeer praktisch en heeft een groot
probleemoplossend vermogen.
De operationsfunctie is het geordende geheel
van die hulpbronnen die gewijzigd zijn aan de
productie en levering van producten en of
diensten.
Zowel de operationsfunctie als de overige
functies noemen we in de theorie managementtaakgebieden. In de praktijk is een organisatie vaak
zo gericht dat elk van deze managementtaakgebieden een eigen afdeling vormt.
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
Dienstverlening is steeds belangrijker gaan worden voor de economie. Hieronder de volgende
karakterisering van diensten:
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen;
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten;
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd;
- De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
Deze basis beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
- Je kan diensten niet in voorraad houden. Daardoor heb je een grotere risico op
capaciteitsproblemen dan in de maakindustrie.
- Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet houden
met de wensen, capaciteiten en de logica van je klant.
- In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het dienstenproductieproces
op andere manieren contact met de klant. Denk bijvoorbeeld aan een bioscoop en een
pindakaasfabriek.
- Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers in een dienstverlenende
organisatie daarom van erg groot belang.
- Het succes van je operationele activiteiten is ook heel vaak mede afhankelijk van de medewerking
van de klant.
- Je moet je proces dus zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen, dat
er duidelijk is wat er van hem verwacht wordt.
1.3 Wat valt onder dienstverlening?
Bij dienstverlening denken veel mensen in eerste instantie vaak aan sectoren zoals de horeca en de
vrijetijdsbranche. Diensten worden echter in heel veel andere economische sectoren verleend.
Hieronder meer over de verschillende branches:
Operationeel Management Iris Bouwhuis
,Vrijetijdsbedrijven
Onder vrijetijdsbedrijven valt een grote verscheidenheid: themaparken, dierentuinen. Maar ook
recreatiebedrijven zoals bungalowparken.
Horeca en verwante bedrijfstakken
Onder horeca vallen alle bedrijven die zich richten op het verschaffen van voedsel, drank en
onderdak aan mensen die van huis zijn.
Toerisme
Toerisme is een bedrijfstak dat samengaat met vrijetijdsbesteding. Om ver van huis te komen heeft
de klant transport nodig: auto, vliegtuig of trein. Om ver van huis te kunnen blijven, heeft het voedsel
etc nodig.
Detailhandel
De detailhandel houdt zich bezig met de verkoop van goederen direct aan de consument. Het gaat
om zeer uiteenlopende goederen die zeer verschillende behoeftes van de klant vervullen.
Ambachtelijke en technische dienstverlening
- Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de gezondheidszorg vallen. (kappers,
schoonheidssalons etc)
- Diensten aan de materiele bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd aan huis of andere gebouwen.
Maar ook diensten ten behoeve van dieren.
Onroerend goed
Afhankelijk van hun woonwensen en hun financiële mogelijkheden maken consumenten gebruik van
de diensten van makelaars of van woningcorporaties.
Nutsbedrijven
Dit zijn bedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor algemeen nut. Denk bijvoorbeeld
aan water, gas en post.
Media
- Media verschaffen van belevenissen.
- Media worden op afstand geleverd: er is tijdens de dienstverlening geen persoonlijk contact tussen
dienstverlener en consument. (Radio, televisie en internet)
Gezondheidszorg
Huisartsen, tandartsen fysiotherapie etc.
Financiële dienstverlening
Financiële dienstverlening omvat het veld van financiële services die aan de consument worde
verleend. (Bankdiensten en verzekeringen)
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
Onderzoekers, reclamebureaus en uitzendbedrijven.
Overheidsdienstverlening in ergere zin
De overheid is een belangrijke dienstverlener. De kerntaken van de overheid liggen op gebied van
veiligheid en order: politie en justitie.
Onderwijs
Een belangrijk deel van het onderwijs gaat rechtstreeks van de overheid uit. Verder wordt onderwijs
verzorgt door particuliere verenigingen.
Operationeel Management Iris Bouwhuis
, Personenvervoer
Openbaar vervoer is een particuliere activiteit onder een sterke overheidsinvloed. Het doel van
personenvervoer is om personen te laten reizen voor een aanvaardbaar tarief.
Transport en logistiek van goederen
Naast personenvoer kent het transport van goederen meerdere wegen: over het spoor, zee of door
de lucht.
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen
aan een centraal doel om de klant optimaal te bedienen. Deze samenwerking wordt voor de klant
uiteindelijk zichtbaar in de operations.
Operations en strategie
Het hebben van een helder doel, waarover iedereen het eens is, is het basisbeginsel van strategisch
management. De strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is mission statement te gaan
behalen.
Operations en marketing
Goede kennis van de markt waarin je je als bedrijf in opereert is zeer belangrijk. Daarnaast is het van
belang om continue de markt te bewerken, vooral door publiciteit en andere vormen van promotie.
Operaties en HRM
Binnen de operaties spelen de mensen die het werk doen een sleutelrol. De totale
personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de operations is
ingericht:
- Wat voor mensen zijn er nodig en met welke competenties?
- Welke opleidingen hebben ze hiervoor nodig?
- Hoeveel bepaalde functionarissen moeten in dienst genomen worden?
- Op welke tijden dienen ze te werken?
- In welke mate kan een persoon meerdere functies vervullen?
Operations en facilitair management
De operations moet bij het bedienen van de klanten kunnen vertrouwen op belangrijke hardware en
software binnen een organisatie, hiermee worden gebouwen geboeld waar de dienstverlening
plaatsvindt. Deze gebouwen moeten natuurlijk ook goed onderhouden worden.
Operations en financiën
Een bedrijf kan alleen maar groeien en bloeien als op termijn de inkomsten groter zijn dan de
uitgaven: er moet winst gemaakt worden. Operations doet in de meeste bedrijven een zeer groot
deel van de uitgaven. Het kost nogal wat om primaire processen in te richten.
1.5 Waarom operationeel management?
Figuur 1.1 (op eerste bladzijde van samenvatting) helpt bij het ontwikkelen van:
- een duidelijk idee van wat je precies wilt doen en voor wie en hoe;
- methoden om de markt te bewerken, en klanten bewust maken van jouw product;
- mensen met de juiste kennis en vaardigheid kunnen bijstaan in je productie; (HRM)
- het zorgen voor onderhoud aan hardware en software ;(facility management)
- kennis van je productieprocessen;
- financiële modellen om alles te kunnen financieren.
Operationeel Management Iris Bouwhuis
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller iris-bouwhuis. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.29. You're not tied to anything after your purchase.
