Summary
samenvatting 2.4 facilitair ondernemen
- Course
- Institution
samenvatting die goed is voor zowel de bloktoets, als het eindgesprek. voornamelijk stof uit de OWG, waar nodig aangevuld met stof van de ondersteunende vakken.
[Show more]
Seller
Follow
julypesgens
Content preview
Je moet je afvragen of je ontastbaarheid moet oplossen. Het oplossen vanontastbaarheid moet worden geïmplementeerd in de marketingmix.
Dienst: interactief, ontastbaar, vergankelijk. Personeel is enige tastbare
Medewerkers zijn merkbouwers
Avatar: fictieve foutloze medewerker op de website.
Servicesetting: omgeving waarin het contact tussen de klant en de
medewerker plaats vindt.
- Maatwerk of standaardisatie: mate waarin de klant invloed heeft op
de dienst.
- Mensen of systemen: veel contact tussen medewerker en systeem of
veel systeem.
- Frequentie van het klantcontact: hoe vaak heeft de klant contact.
- Organisatiekenmerken: schaalgrote en organisatiestructuur.
3 typen diensten:
1. Persoonlijke maatdienst (tandarts, huisarts etc.)
- Veel ervaring, afstemmen op de klant, intensieve relatie.
2. Gepersonifieerde maatdiensten (internetbankieren)
- Weinig contact tussen medewerker en klant, tastbare aspect wordt
overgenomen door een self-service machine.
3. Standaarddiensten: beperkt contact
- Verkoper (verzekeringsagent) : kan nauwelijks aanpassingen doen,
relatie met klant persoonlijken
- Doorgeefluik (koerier): weinig invloed op het merk, geen
professionele kennis, weinig interactie met de klant.
Customer relationship management (CRM): continu en systematisch
aangaan en ontwikkelen van relaties. (klanten, concurrenten en andere
partijen)
Moet hieraan voldoen:
Klantmanagement: goede relatie met de klant.
Datamanagement: verzamelen, verwerken en verspreiden van
informatie.
Operationeel management: verwerken van de data. Inspelen op de
behoeften van de klant. Mass-customization is dit op grote schaal
doen.
Contact management: communicatie met de klant.
Accountmanager: contactpersoon van een bedrijf voor de klant. Deze
moet de winstgevendheid op lange termijn verhogen.
ABC-indeling: accounts indelen naar belang
- C: groot aantal kleinere klanten met kleine orders
- B: middelgrote die flinke en interessante orders plaatsen
, - A: klein aantal, zeer grote klanten die grote orders plaatsen.
Kerntaken accountmanagement:
- Intern: mobiliseren eigen organisatie
- Extern: relaties aangaan en behouden.
Direct distributiekanaal: 2 partijen, klant en dienstverlener. Met of
zonder internet.
Indirect distributiekanaal: meer partijen aanwezig. Hierbij wel
tussenpersonen.
Tussenpersonen: agenten of makelaars
- 3 soorten agenten:
1. Inkoopagenten: moeilijk verkrijgbare goederen en diensten
krijgen.
2. Ondersteunende: helpen klanten in naam van de organisatie.
3. Verkoop agenten: agent krijgt het recht om de dienst te
verkopen.
Netwerkmarketingorganisaties (NMO’s): verkooporganisaties in de
detailhandel die gebruik maken van deze agenten.
Voordelen agenten: risicoloze manier voor intensieve distributie. En hij
heeft veel kennis.
Plus Crombach is indirect, want het is een franchiser (ook dealers en joint
ventures)
Parallelle kanalen: eigen en onafhankelijke kanalen die zakendoen in
dezelfde omgeving en dezelfde producten verkopen.
Multichannelklantenmanagement: tegelijkertijd benutten van
verschillende kanalen effectief te implementeren.
Intensieve distributie: zoveel mogelijk vestigingsplaatsen.
Distributiestrategien bij diensten:
1. Multisitestrategie: een succesvolle beisformule wordt gekopieerd
op verschillende vestigingen of locaties. Voorbeeld: franchising (plus
Crombach, Macdonalds)
2. Multiservicestrategie: verlenen van verschillende diensten.
Diensten differentiatie.
- Exclusieve distributiestrategie: een vestiging, die zich met
verschillende diensten richt op een marktsegment.
- Co-makership: als deze strategie leidt tot een samenwerking
tussen leverancier en een afnemer.
3. Multisegmentstrategie: dienstverlener richt zich vanuit een
vestiging met een dienst op verschillende marktsegmenten.
4. Hybride strategie: mengvorm van 2 of 3 strategieën. Hierdoor
groot marktbereik, nadeel is dat je deel van identiteit,
herkenbaarheid of profilering verliest.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller julypesgens. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.97. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
82956 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now