FMASER12 Services ()
Drion & Sprang: Paragraaf 2.4.2 en 2.4.3: Receptie en facilitaire
servicedesk.
Facto magazine #3 maart 2010: belang van warm welkom!
De servicedesk: Spin in het facilitaire web:
2.4 Proces van dienstverlening (Blz. 27 t/m 30)
5 Van ontwerp naar realisatie (Blz. 59 t/m 71)
Beck...
Basisboek Facility Management
2.4.2 Receptie
Eerste contactpunt bezoekers en klanten, zowel fysiek als telefonisch. Receptie is visitekaartje van de
organisatie. Tevredenheid over de receptie wordt bepaald door de volgende aspecten:
Uitstraling van de receptie.
De kwaliteit van het telefonisch doorverbinden.
Bereikbaarheid van de receptionist. Een goed bereikbare receptie reageert snel en adequaat
op vragen via alle kanalen.
Beschikbaarheid van de receptionist. Bij een goede bezetting is de wachttijd minimaal en
altijd acceptabel.
Kritieke succesfactoren van een receptie zijn:
Uitstraling van de receptie passend bij de identiteit en het imago van de organisatie.
Goede bereikbaarheid en beschikbaarheid.
Snelheid en betrouwbaarheid van de informatievoorziening.
Representativiteit en vriendelijkheid van de receptiemedewerkers.
2.4.3 Facilitaire servicedesk
Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met betrekking tot de
facilitaire diensten, het aanvragen van services en het melden van storingen en klachten. De
facilitaire servicedesk is fysiek bereikbaar, maar ook telefonisch en vaak digitaal, en is binnen de
organisatie voor de gebruikers het visitekaartje van de facilitaire organisatie. Bepalende aspecten die
de kwaliteitsbeleving van de gebruiker beïnvloeden, zijn:
Bereikbaarheid servicedesk.
Snelheid en tijdigheid van handelen door de medewerkers van de servicedesk.
Doorlooptijd van het gehele proces.
Klantgerichtheid van de medewerkers van de servicedesk.
Kennis en deskundigheid van de servicemedewerkers.
Kritieke succesfactoren van een facilitaire servicedesk zijn:
Bereikbaarheid van de servicedesk
Klantgerichtheid en deskundigheid servicemedewerkers, proactief meedenken en aandragen
alternatieven, multidisciplinaire benadering.
Standaardisatie van werkprocessen, zodat iedere medewerker van het facilitaire meldpunt
meldingen en principe op eenzelfde manier aanneemt, invoert en uitzet.
Afstemming tussen de facilitair servicdesk (front office) en back office.
Doorlooptijd van het gehele proces.
Informatievoorziening aan de klant over wijze waarop melding wordt afgehandeld en de te
verwachten doorlooptijd.
, Services – blok 2 – samenvatting – week 5
Het belang van een warm
welkom
Receptie speelt essentiële rol in welkomstproces. De receptionist is belangrijke schakel in het
klantcontact. Elke bezoeker moet als ambassadeur worden behandeld. Elke bezoeker moet niet het
gevoel hebben dat hij aan zijn lot wordt overgelaten. Het wachten moet worden gemanaged.
Merendeel van de bezoekers geeft voorkeur aan receptionist achter de balie.
Bezoekers hebben allemaal hun eigen comfortzone. Ze stellen het niet altijd op prijs als er direct
iemand naar hen toe komt. ‘Maar toch is het wel goed om een liaisonmanager te hebben als de balie
niet binnen dertig meter van de ingang is. Anders gaan mensen “zwemmen”.’ De kwaliteit neemt toe
en bedrijven en instellingen investeren ook meer in de organisatie van hun entree.
‘Facility managers zijn de aangewezen partij om de ontvangst als schakel in het klantcontact goed te
organiseren. Zij zouden de facilitator moeten zijn in het gesprek tussen enerzijds de receptionisten
en anderzijds de marketing- en communicatiemanagers.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller MargaH96. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.91. You're not tied to anything after your purchase.
