Samenvatting aantekeningen van het vak; Customer Relations. Aan de Hogeschool Rotterdam. Vak wordt gegeven in jaar 2 bij de opleiding; Ondernemerschap en Retail Management.
Leerdoelen: 1)De student kan de benoemen wat er voor nodig is om een relatie met klanten aan
te gaan, op Human2Human niveau.
2)De student kan benoemen wat er voor nodig is om klanten te krijgen, te behouden
en te laten groeien.
3)De student kan dit toepassen op een organisatie.
4)De student kan een customer journey schetsen voor een organisatie en per fase
meerdere touchpoints identificeren en ontwikkelen voor een goede
klantrelatie.
5)De student kan de salesfunnel van Steve Blank toelichten en toepassen voor een
organisatie.
6)De student kan toelichten wat de Customer Lifetime Value, Customer Acquisition
Costs en de Net Promotor Score is en dit berekenen aan de hand van een
casus.
7)De student kan vertellen wat Customer Relationship Management (CRM) is, wat je
ermee kunt en waarom het belangrijk is/kan zijn voor een organisatie.
, LES 1: (perspectief klant)
-Customer Relations is één van de 9 bouwstenen van het BMC.
-Er zijn 2 verschillende perspectieven:
-Als we het dus hebben over het perspectief van de klant, spreken we over de customer journey map
en als we het hebben over het perspectief van het bedrijf dan spreken we over de sales
funnel.
Customer jouney map=
-Consumenten zijn snel afgeleid. Met een diversiteit aan touchpoints wordt gevochten om de
aandacht van de klant. Klanten willen nu extra aandacht en het bedrijf neemt het gedrag van
de klant over.
-Binnen de customer journey map (geeft functionele en emotionele ervaring weer van de klant)
focussen we vooral op touchpoints.
Toucpoints = wanneer de klant in contact komt met het bedrijf.
B2C B2B
Een beslisser Meerdere beïnvloeders, soms meerdere beslissers
Een iemand overtuigen Meerdere mensen overtuigen
Na overtuigen sluit je de deal Na overtuigen moeten er intern andere stakeholders
worden overtuigd
Meer emotioneel gericht Meer rationeel gericht
Eigen geld Budgetten, langere offerte looptijd
E-commerce kan makkelijk worden toegepast Alleen E-commerce moeilijker, vaak klantcontact nodig
-Verschillen tussen B2C en B2B klantrelaties:
-Overeenkomsten tussen B2C en B2B:
-Technologie vervangt bij beiden salesmensen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lottevi. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.23. You're not tied to anything after your purchase.
