Summary
Samenvatting Sv Customer Experience Management
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting Customer Experience management. Boek Economie van Experiences
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
jane97
Content preview
CEM HC 1Introductie
Customer journey
= vereenvoudigde weergave van de reis die een klant aflegt tijdens het aankoopproces
Customer journey map
= klantreis in kaart
Customer journey template
- 4 fases
1) Awareness klant moet weten dat probleem bestaat
2) Consideration overwegen
3) Purchase aankopen
4) Loyalty terug aankopen indien goede ervaring
Persona
= op onderzoek gebaseerde archetypische voorstelling van wie uw kopers zijn
= type gebruiker/ klant/ bezoeker in kaart brengen (characteriseren: doelen, motieven, behoeften,
welke kanalen de persoon gebruikt…)
- elk bedrijf heeft meerdere persona’s (verschillende behoeftes…)
≠ behoeften, contactmomenten en de klantreis
,Paradigmaveranderingen
Overgang van een industriele evonomie, via een diensteneconomie naar een economie van
experiences (Pine & Gilmore) en naar een netwerkeconomie, die ons op haar beurt in staat stelt
wereldwijd veel met elkaar te delen.
De structurele ontwikkelingen worden in gang gezet door een proces van ‘dematerialisatie’, waarbij
we minder grondstoffen nodig hebben om onze economische functies te vervullen. Er zijn 3 gebieden
waarin dematerialisatie tot uiting komt: Digitalisering, Eco efficiency, toename van immateriele
consumptie.
➔ het tijdperk van fysieke goederen en industriele macht verandert in een tijdperk van een
gedigitaliseerde economie (Flow economie/ zero based cost economy)
Wat is CE
Experience
‘Experience’: verschijnt te pas en te onpas in pers, reclame op TV, online, …
Voorbeelden:
- Axe, Coca Cola, Tomorrowland, FIFA, WK 2014 Brazilië: Rode Duivels uitdagingen
FIFA,WK 2018 Rusland: #REDTOGETHER, facebook live sessions,…
Bv. Tommorowland ervaring: imago/ geuren/ mensen op podium/ detoxruimte na festival
Bv. Rode duivels: voor 2014 was de aanhang meer beperkt/ minder enthousiasme,
#redtogether: samenhorensgevoel → ervaring rond belgisch team creeeren
3 type ervaringen
1) persoonlijke betekenisvolle ervaring
= je leven veranderd bv trouw/ geboorte / verlies van een dierbare
2) sociaal-culturele betekenisvolle ervaring (sociale component)
= meegemaakt met anderen bv aanslagen in zaventem / 3e plaats WK/ reis gemaakt met goede
vriend/ samen een eigen huis bouwen,
➔ trigger experiences; veel van deze ervaringen zijn bepalend voor hoe we ons leven vormgeven en
ook in de toekomst beslissingen zullen nemen. (keerpunten)
3) economisch betekenisvolle ervaringen
= waarvoor je hebt betaald bv festivalticket, eerste auto, eerste huis, verre reis,
kenmerken van ervaringen : niet vanbuiten kennen
- emotioneel van aard
- verwondering, er doet zich een verandering van context voor
- tijdsgebonden (heeft begin en einde)
- proces is uniek voor het individu
zeer persoonlijk; iedereen kan het samen ervaren maar toch anders beleven (als belangrijk)
- er is sprake van verlies van besef van tijd
economisch betekenisvolle ervaring
- historisch gezien; Voor Christus al grieken, romeinen die geld verdienden met aanbieden v
ervaringen…. Bv gladiatoren… → ervaring vor bevolking
- Toffler (1970)
toen sprak men ook al van ervaring: eens dat materiele behoefte voldaan zijn (eten, huis, voldoende
levensstandaard), dan gaat de economie zich richten tot psychische behoeften
,- Holbook & Hirschman (1982)
al sprake van experiential view of consumer behavior: consument is niet meer rationeel (maar men
wilt ook omwille van plezier, fantasieen producen/ diensten kopen)
- 1999 Pine & Gilmore (beleveniseconomie)
→ de eocnomie is geevolueerd van een industriele economie , via een diensteneconomie naar een
econmie van experiences.
1) Argrarische economie: commodities COMMODITY
hulpgrondstoffen, die men gaat verwerken (bv koffiebonen planten, oogsten..)
prijs is heel laag voor die grondstoffen
2) industrialisering: make goods GOODS
goederen gebaseerd, niet meer grondstoffen
industriele productie + massaconsumptie
3) Deliver services SERVICES
richten op diensten: geen waardecreatie meer obv producten maar obv diensten
= van het materiele naar immateriele
4) belevenis economie (stage experiences) EXPERIENCE
als je allerlei homogene producten en diensten gaat aanbieden, kan je je nog differentieren van de
concurrentie door er een beleving aan te koppelen → prijs vragen voor die extra beleving
Zodra in een land de welvaart een bepaald niveau bereikt, gaat de aandacht verschuiven van
goederen en diensten naar ‘experiences’
Voorbeeld: koffie
1) koffiebonen
2) goederen gebaseerde eco: pakje koffie
3) koffie in restaurant of cafe drinken (dus niet enkel voor koffie betalen, ook voor dienstverlening)
4)bv starbuck; op plein in venetie veel betalen voor koffie omwille van de ervaring
bv boon: praline winkel maar kan je ook koffie drinken, chocolatier aan het werk zien..
, > 3 generaties economy of experiences
3 actoren bij het creeeren van een belevenis:
1) Staging:
Aanbieder (bedrijf )heeft volledige controle
bedrijf zorgt ervoor dat mensen het fijn vinden er te zijn, te kopen, terug komen
Kritiek: hele controle in handen van handelaar
2) co creatie (gekomen door kritiek 1e fase) = insprake v consument
Waardecreatie meer ‘in samenwerking met’
samen met bedrijf en consument in dialoog gaan (samen creeeren, samen waarde toevoegen)
bv jean claut vandamme: reclamespot Orange (hun klanten opgeroepen om ideeen te geven)
Dus zij vroegen : wat moet jean claut van damme doen in onze advertentie → meer dan zoveel
mensen hadden hun ideen gedeelt met orange. In de zomer is de spot uitgevonden. Dus ideeen
vragen aan consument (kan zijn voor reclame campagne of bv chips smaak bij Lays..)
Ander voorbeeld v co creatie
interactieve film op netflix, waar je kan kiezen wat het hoofdpersonage doet (5eindes bedacht maar
hier zjin nog varianten op; je kan dan kiezen voor accept of ignore en zo wordt de verhallijn dus
geindividualiseerd obv wat kijker wilt)
3) self steering
consument volledige controle, dit doet hij obv zijn netwerk
onze eigen ervaringen worden de nieuwe navigatoren in ons leven ipv autoriteiten, instituten..
→ netwerkeconomie
iedereen en alles kan aan elkaar gekoppeld worden
stelt ons in staat om met van alles te verbinden, vanalles aan te bieden.. (iedereen kan nu aanbieder
worden voor allerlei mogelijke producten)
bv RBNB waarbij je obv digitaal platform je woning beschikbaar kan stellen en andere mensen
kunnen huren bij jou
➔ hierdoor zal waardeketen kantelen en zal eindconsument en zijn netwerk centraal komen te
staan. (fabrikant zal niet enkel meer geinteresseerd zijn in zijn product, maar waardenetwerk
rondom zijn patient.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller jane97. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.05. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now