Samenvatting Essentie van dienstenmarketingmanagement - Dienstenmarketing (CECB22V2THMA-B)
6 views 0 purchase
Course
Dienstenmarketing (CECB22V2THMAB)
Institution
NHL Stenden Hogeschool (NHL)
Book
Essentie van dienstenmarketingmanagement
In deze samenvatting vind je een gedeelte van Dienstenmarketing en een gedeelte van business to business marketing. Op de eerste pagina van het document lees je welke hoofdstukken er allemaal worden behandeld. Dit zijn alle hoofdstukken die nodig zijn voor de toets. Er zijn plaatjes in de samenvat...
Dienstenmarketing: 1+4 t/m 7 en van business marketing management: hoofdstuk 1 + 2 + 3 + 4.1 t/m 4.5
November 1, 2024
53
2021/2022
Summary
Subjects
marketing
heterogeniteit
ontastbaarheid
lovelock
golden circle
maslov
porter
ansoff
Connected book
Book Title:
Author(s):
Edition:
ISBN:
Edition:
Written for
NHL Stenden Hogeschool (NHL)
Commerciële Economie
Dienstenmarketing (CECB22V2THMAB)
All documents for this subject (1)
Seller
Follow
kirstenscheper2006
Content preview
Samenvatting toets B2B en Dienstenmarketing.
Dienstenmarketing hoofdstukken: hfst 1 + 4 t/m 7
B2B hoofdstukken: Hfst 1 + 2 + 3 + 4.1 t/m 4.5 Business marketing management
Hfst 2.2 Inleiding sales
Hfst 3 + 4 Fundamentals of Business to Business Sales
and Marketing
Dienstenmarketing
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketingmanagement
1.2 Dienstverlening, marketing en management
1.2.1 Belang van de dienstensector
Dienstensector:
Domineert de wereldeconomie. Van het bruto nationaal product van de
West-Europese landen wordt 60 tot 70 procent gegenereerd door de
dienstensector.
Van de studenten Commerciële Economie wordt 70 procent werkzaam in
de dienstensector.
Dienstverleningsmanagement speelt een grote rol bij de marketing van
tastbare producten denk maar aan merkbeleving
,1.2.2 Wat is een dienst?
Diensten: Diensten zijn van oorsprong heterogene, ontastbare en relatief snelle
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Vergankelijkheid
Heterogeniteit
Interactieve consumptie (onscheidbaar)
Basiskenmerken van diensten: ontastbaarheid en het ontbreken van
eigendom
Een dienst is een ervaring of experience
Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar
Ontastbaarheidscontinuüm Shostack
Type Ontastbaarheid
Fysieke ontastbaarheid
Mentale ontastbaarheid
o Perceived risk ( twijfel gevoel na een aankoop)
Ontastbaarheidscontinuüm Shostack:
Basiskenmerken van diensten: vergankelijkheid ( vergankelijk = tijdelijk)
- Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
- De productiecapaciteit dienT vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
, Werknemers
Werknemers en klanten
Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de
beoordeling van de kwaliteit
Basiskenmerken van diensten: Interactieve consumptie
- Er vind een bepaalde mate van interactie plaats tussen werknemers en de
klant
- Klant staat centraal
- Het model bestaat uit drie elementen:
1. Operationele activiteiten: backoffice/ en of frontoffice
2. Aflevering: contact intensieve diensten of contactarme diensten
3. Marketing en overige contacten communicatieactivititeiten
Dienstenmarketingsysteem:
De klant ziet eigenlijk alleen maar de frontoffice, daar vind de service
encounter plaats en kan de dienst worden verleend en eventueel worden
geconsumeerd.
In veel gevallen kan de productie van een dienst namelijk pas beginnen wanneer
de consument in persoon aanwezig is, dit noemen we interactieve consumptie
heet ook wel onscheidbaarheid en/of service encounter.
Diensten zijn niet in dezelfde mate ontastbaar, waardoor de interactiviteit ook
sterk kan verschillende zo kunnen diensten bijvoorbeeld verschillende in de mate
waarin ze equipment-based ( machinegeoriënteerd) , bijv een geldautomaat is
een voorbeeld van machine georiënteerde dienstverlening of people-based
( mensgeoriënteerd) zijn bijv een bezoek aan de balie van een bank.
De mate van interactieve
consumptie volgens Lovelock:
Consumenten worden ‘prosumers’
, Het diensten- of service concept:
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket –
eventueel in combinatie met een fysiek product in de beleving van de consument
of organisatie.
De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de
performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst
die een organisatie verleent.
De kern van het gebruikersnut kan worden weergegeven met het antwoord op de
vraag: ‘What’s in it for me?’. Bij dienstenmarketing moet daarom een product
vanuit het nut voor een gebruiker worden gedefinieerd.
De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
- Het is belangrijk voor marketeers om te bepalen over welke superieure
middelen en kerncompetenties je organisatie nu beschikt en wil
beschikken over vijf jaar. Dit is een aanzet om het serviceconcept te
formuleren vanuit de aanbodzijde ( de organisatie en de concurrentie).
- Een voorbeeld van een dienstenconcept:
Unbundling: passagiers betalen alles afzonderlijk
Bundling: worden diensten in een totaalpakket aangeboden
4 manieren om het dienstenconcept te verduidelijken:
1. Marketingmix
- De zeven P’s
2. Perceptie van de dienstverlening
- Verwachtingen versus dienstervaring
3. Mentale beeld
- Het doel is de kloof tussen verwachtingen en ervaringen/perceptie te reduceren.
4. Elementen van de serviceconcept
- Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kirstenscheper2006. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.49. You're not tied to anything after your purchase.
