100% satisfaction guarantee Immediately available after payment Both online and in PDF No strings attached
logo-home
Previously searched by you
Previously searched by you
logo
Samenvatting Essentie van dienstenmarketingmanagement - Dienstenmarketing (CECB22V2THMA-B) $6.70
Add to cart
Quickly navigate to
Preview
  2.  
  3. NHL Stenden Hogeschool (NHL)
  4.  
  5. Dienstenmarketing (CECB22V2THMAB)

Summary

Samenvatting Essentie van dienstenmarketingmanagement - Dienstenmarketing (CECB22V2THMA-B)
 1 purchase
  • Course
  • Dienstenmarketing (CECB22V2THMAB)
  • Institution
  • NHL Stenden Hogeschool (NHL)
  • Book
  • Essentie van dienstenmarketingmanagement

In deze samenvatting vind je een gedeelte van Dienstenmarketing en een gedeelte van business to business marketing. Op de eerste pagina van het document lees je welke hoofdstukken er allemaal worden behandeld. Dit zijn alle hoofdstukken die nodig zijn voor de toets. Er zijn plaatjes in de samenvat...

[Show more]

Preview 4 out of 53  pages

Document information

  • No
  • Dienstenmarketing: 1+4 t/m 7 en van business marketing management: hoofdstuk 1 + 2 + 3 + 4.1 t/m 4.5
  • November 1, 2024
  • 53
  • 2021/2022
  • Summary

Subjects

  • marketing
  • heterogeniteit
  • ontastbaarheid
  • lovelock
  • golden circle
  • maslov
  • porter
  • ansoff

Connected book

book image

Book Title:

Author(s):

  • Edition:
  • ISBN:
  • Edition:

Written for

  • NHL Stenden Hogeschool (NHL)
  • Commerciële Economie
  • Dienstenmarketing (CECB22V2THMAB)
All documents for this subject (1)

Seller

avatar-seller
kirstenscheper2006

Content preview

Samenvatting toets B2B en Dienstenmarketing.


Dienstenmarketing hoofdstukken: hfst 1 + 4 t/m 7
B2B hoofdstukken: Hfst 1 + 2 + 3 + 4.1 t/m 4.5 Business marketing management
Hfst 2.2 Inleiding sales
Hfst 3 + 4 Fundamentals of Business to Business Sales
and Marketing




Dienstenmarketing
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketingmanagement
1.2 Dienstverlening, marketing en management
1.2.1 Belang van de dienstensector
Dienstensector:
 Domineert de wereldeconomie. Van het bruto nationaal product van de
West-Europese landen wordt 60 tot 70 procent gegenereerd door de
dienstensector.
 Van de studenten Commerciële Economie wordt 70 procent werkzaam in
de dienstensector.
 Dienstverleningsmanagement speelt een grote rol bij de marketing van
tastbare producten denk maar aan merkbeleving

,1.2.2 Wat is een dienst?
Diensten: Diensten zijn van oorsprong heterogene, ontastbare en relatief snelle
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
 Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
 Vergankelijkheid
 Heterogeniteit
 Interactieve consumptie (onscheidbaar)


Basiskenmerken van diensten: ontastbaarheid en het ontbreken van
eigendom
 Een dienst is een ervaring of experience
 Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar
 Ontastbaarheidscontinuüm Shostack
 Type Ontastbaarheid
 Fysieke ontastbaarheid

 Mentale ontastbaarheid
o Perceived risk ( twijfel gevoel na een aankoop)


Ontastbaarheidscontinuüm Shostack:




Basiskenmerken van diensten: vergankelijkheid ( vergankelijk = tijdelijk)
- Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
- De productiecapaciteit dienT vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag


Basiskenmerken van diensten: heterogeniteit ( variabiliteit)
- Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:

,  Werknemers
 Werknemers en klanten
 Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de
beoordeling van de kwaliteit


Basiskenmerken van diensten: Interactieve consumptie
- Er vind een bepaalde mate van interactie plaats tussen werknemers en de
klant
- Klant staat centraal
- Het model bestaat uit drie elementen:
1. Operationele activiteiten: backoffice/ en of frontoffice
2. Aflevering: contact intensieve diensten of contactarme diensten
3. Marketing en overige contacten communicatieactivititeiten
Dienstenmarketingsysteem:




De klant ziet eigenlijk alleen maar de frontoffice, daar vind de service
encounter plaats en kan de dienst worden verleend en eventueel worden
geconsumeerd.
In veel gevallen kan de productie van een dienst namelijk pas beginnen wanneer
de consument in persoon aanwezig is, dit noemen we interactieve consumptie
heet ook wel onscheidbaarheid en/of service encounter.
Diensten zijn niet in dezelfde mate ontastbaar, waardoor de interactiviteit ook
sterk kan verschillende zo kunnen diensten bijvoorbeeld verschillende in de mate
waarin ze equipment-based ( machinegeoriënteerd) , bijv een geldautomaat is
een voorbeeld van machine georiënteerde dienstverlening of people-based
( mensgeoriënteerd) zijn bijv een bezoek aan de balie van een bank.


De mate van interactieve
consumptie volgens Lovelock:
Consumenten worden ‘prosumers’

, Het diensten- of service concept:
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket –
eventueel in combinatie met een fysiek product in de beleving van de consument
of organisatie.
De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de
performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst
die een organisatie verleent.
De kern van het gebruikersnut kan worden weergegeven met het antwoord op de
vraag: ‘What’s in it for me?’. Bij dienstenmarketing moet daarom een product
vanuit het nut voor een gebruiker worden gedefinieerd.
De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
- Het is belangrijk voor marketeers om te bepalen over welke superieure
middelen en kerncompetenties je organisatie nu beschikt en wil
beschikken over vijf jaar. Dit is een aanzet om het serviceconcept te
formuleren vanuit de aanbodzijde ( de organisatie en de concurrentie).
- Een voorbeeld van een dienstenconcept:




Unbundling: passagiers betalen alles afzonderlijk
Bundling: worden diensten in een totaalpakket aangeboden
4 manieren om het dienstenconcept te verduidelijken:
1. Marketingmix
- De zeven P’s
2. Perceptie van de dienstverlening
- Verwachtingen versus dienstervaring
3. Mentale beeld
- Het doel is de kloof tussen verwachtingen en ervaringen/perceptie te reduceren.
4. Elementen van de serviceconcept
- Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?

The benefits of buying summaries with Stuvia:

Guaranteed quality through customer reviews

Guaranteed quality through customer reviews

Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.

Quick and easy check-out

Quick and easy check-out

You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.

Focus on what matters

Focus on what matters

Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!

Frequently asked questions

What do I get when I buy this document?

You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.

Satisfaction guarantee: how does it work?

Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.

Who am I buying these notes from?

Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kirstenscheper2006. Stuvia facilitates payment to the seller.

Will I be stuck with a subscription?

No, you only buy these notes for $6.70. You're not tied to anything after your purchase.

Can Stuvia be trusted?

4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)

65004 documents were sold in the last 30 days

Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now

Start selling

Recently viewed by you

Exam (elaborations) ·

(0)

HESI EXIT RN EXAM | VI , V2, V3, V4, V5, V6, V7 | QUESTIONS AND DETAILED ANSWERS WITH RATIONALES | LATEST UPDATED 2024

Exam (elaborations) ·

(0)

PHSC 210 Quiz 8 with Answers | VERIFIED ANSWERS

Exam (elaborations) ·

(0)

Advance Pharmacology Chapter 3 The Biological Bases of Behavior Question and Answeras Graded AAdvance Pharmacology Chap 3 The Biological Bases of Behavior Question and Answers Updated

Exam (elaborations) ·

(0)

Exam (elaborations) TEST BANK FOR Computer Organization and Design - The Hardware Software Interface 2nd Edition By David A. Patterson, John L. Hennessy (Solution Manual)

Summary ·

(0)

Samenvatting belastingrecht, tentamencijfer 9,1

Exam (elaborations) ·

(0)

PSY 7712 Behavior Analytic Assessments Unit 7 Quiz - Capella University

Other ·

(0)

(Answered and Graded) ATI Learning Systems RN 3.0 Gerontology, Older Adult Final Exam; Distinction Level Guide. Has everything.

Summary ·

(0)

Samenvatting hoofdstuk 3 - Opgroeien in het hedendaagse gezin - Inleiding in de pedagogiek

Exam (elaborations) ·

(0)

MATH 225N Week 5 Assignment: Understanding Normal Distribution

$6.70  1x  sold
  • (0)
Add to cart
Added