Summary
Customer Relations samenvatting
- Course
- Institution
samenvatting customer relations aan Arteveldehogeschool. Samenvatting bestaat uit slides PowerPoint en notities les
[Show more]
Seller
Followmariefritz
Content preview
CUSTOMER RELATIONSMODULE 1: KLANT EN RELATIES
KLANTEN RELATIES
WHAT’S IN A NAME?
> klantvriendelijkheid > klantgerichtheid > hospitality
> customer experience > klantentevredenheid > customer delight
WAT MAAKT EEN ORGANISATIE KLANTENGERICHT?
> snelle service
> efficiënt “80% vd bedrijven vindt zichzelf customer-centric,
> vriendelijk terwijl maar 8% v hun klanten dit ook vindt”
> mooi/gezellig
WAT IS CUSTOMER RELATIONS/ KLANTRELATIES
een klant=
- té nauw economische benadering: “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf”
- verschil tussen afnemer en opdrachtgever: bij social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak v
elkaar te onderscheiden, en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”, waarmee we
een “contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden.
- té ver verschuivende machtsbalans: “u vraagt wij draaien..”
> klant is koning ???
- gericht op match tussen nood en aanbod: klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet
(etyomogisch)
- gericht op relatie: “klant is een persoon/organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al
dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze org.”
- gericht op doelstelling: “klanten zijn mensen die je (org) helpt” (Burgers, 2009)
bv: burger, patient, passagier, client, bezoeker, deelnemer, student
relaties- met org=
-DOEL van een organisatie
> profit / non-profit
> B2B / B2C
- juridische vorm van een organisatie
> publiek / privaat
> mandaat / eigenaarschap = een bestuursorgaan (de mandaatgever) machtigt een ander (de gemandateerde)
om een bevoegdheid uit te oefenen in naam van (en onder verantwoordelijkheid van) het bestuursorgaan
- schaalgrootte van een organisatie
> micro-organisatie
> KMO’s
> multinationals
- maturiteit van een organisatie
> start-up >< gevestigde ‘waarde
- organisaties: verhouden zich tot een omgeving, produceren, hebben een structuur en leiderschap, bestaan uit
mensen en hebben een cultuur en ‘doel’ voor ogen
,klantrelaties combo’s: ICI paris XL en rituals, Nespresso en koffiebar, Zalando en Zara, Netflix en Kinepolis,…
FAANG- COMPANIES
= de vijf grootste en meest succesvolle technologische bedrijven vd US
= Facebook, Amazon, Apple, Netflix en Google
> transfereren service in winst
> “they have redefined the standards of customer service excellence” “have set a gold standard for customer
service” “succes is not only based on their products, but their seamless and exceptional customer journey”
> “use innovative strategies these FAANG Companies deploy to enhance the customer experience, setting the
stage for a new era of consumer-centricity”
!! Customer relations ≠ marketing (=haalt klant binnen en probeert deze te behouden door marketing plannen)
CR= zorgt dat de organisatie doet wat ze belooft aan de klant. Indien het fout loopt, zorgt CR voor de oplossing
, MODUME 2: CRM EN KLANTENWAARDE
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
WAT IS CRM?
= een strategie waarmee bedrijven alle interacties met huidige en potentiële klanten beheren/
het proces vh opbouwen en onderhouden v positieve relaties met klanten
> helpt bedrijven om:
- contact met klanten te onderhouden: door alle interacties, zoals verkoopgesprekken, klantenservicecontacten
en marketingcampagnes, klanttevredenheid metingen, …
- interne processen te stroomlijnen: door gegevens uit verschillende bronnen te integreren en te analyseren.
- contact met klanten te verbeteren: door proces aanpassingen, opleiding, continu improvement
> hoofddoel= klantenrelaties verbeteren en zo de groei vh bedrijf te bevorderen
!! focus op economische klant en systemen
(> doorheen de geschiedenis focus op ec klant en dus sterke focus op marketing en systemen)
MAAR ‘klant- relaties’: klant/burger/… en profit/non-profit, B2B/B2C
klanten zijn mensen die je helpt
focus:
klanten kennen en relatie onderhouden
1 ken je klant 4 begrijp de link met interne processen (soms specifiek:
2 begrijp het klantproces customer service afdeling)
3 ken en begrijp de ervaring vd klant 5 interne processen kunnen verbeteren
> hoe?
1 input marketing/ bevragen
2 customer journey mapping (reis dat de klant aflegt om tot het aankopen v jouw product te komen)
3 METEN METEN METEN
4 interne opleiding – stakeholders
5 stakeholder management – buy-in mgt (management) = mgt team komt van buitenaf met als doel het bedrijf
over te nemen
6 opleiding personeel
7 continu proces (alle stappen terug opnieuw)
GESCHIEDENIS
Organisaties zijn er altijd geweest, maar organisatieleer is echter nieuw
= het bestuderen vh gedrag v org, de factoren die dit gedrag veroorzaken en hoe deze org het meest
doeltreffend bestuurd kunnen worden
VOOR 1800
ambachten en gilden: belang v traditie en onafhankelijkheid v ambachtslieden, geen personeel
focus:
- producten op maat - kwaliteit en vakmanschap
- persoonlijk contact - reputatie vakman bepaalde klanttevredenheid
EERSTE INDUSTRIËLE REVOLUTIE (1760-1830)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller mariefritz. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.95. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
58426 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now