Summary
Services marketing samenvatting H1 t/m H16 behalve 9,11,13,14
- Course
- Institution
- Book
Dit is een samenvatting van bijna het hele boek.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
Marketing management 324 summary ch1-ch9
-
Test Bank for Services Marketing 6th Edition by Zeithaml (All 16 chapters complete, Answers at every chapter end)
Seller
Follow
milavantwout
Content preview
Samenvatting Services Marketing – Integrating customer focus across the firmChapter 1 – introduction to services
Services/diensten: Alle economische activiteiten waarvan de output geen fysiek
product of constructie is, maar over het algemeen wordt geconsumeerd op het moment
dat het wordt geproduceerd, en toegevoegde waarde biedt in vormen (zoals gemak,
amusement, tijdigheid, comfort of gezondheid) die in wezen ongrijpbare zaken zijn van
zijn eerste koper.
Economische activiteiten die geen fysiek product opleveren, maar direct
geconsumeerd worden bij productie. Ze bieden toegevoegde waarde in ongrijpbare
vormen, zoals gemak, entertainment, tijdigheid, comfort of gezondheid, voor de koper.
De dienstensector omvat veel verschillende diensten, en er zijn diverse pogingen
gedaan om deze te classificeren. De mees bekende indeling is die van Lovelock. Deze
indeling verdeelt diensten in vier hoofdcategorieën, gebaseerd op het proces waarmee
de diensten worden geleverd en op de vraag of de prestaties van de service zijn
uitgevoerd.
Afbeelding 1: Lovelocks's classificatie van diensten
➔ Diensten gericht op het lichaam van de mens
Bij diensten in deze categorie moet de klant fysiek aanwezig zijn om de service te
ontvangen, zoals in een trein zitten of op een massagestoel liggen. Meestal gaat
de klant naar de service toe, maar soms komt de service naar de klant, zoals een
kapper aan huis. De klant is hierbij een belangrijk onderdeel van de service en
moet op tijd aanwezig zijn en actief meedoen. Managers moeten duidelijke
informatie geven, zodat de klant weet wat hij of zij moet doen. De locatie of het
vervoermiddel moet aantrekkelijk en gemakkelijk bereikbaar zijn om klanten aan
te trekken. Voor uitbreiding naar het buitenland zijn locatie, apparatuur en
personeel ter plaatse nodig.
, ➔ Diensten gericht op tastbare bezittingen van de mens
Bij diensten in deze categorie hoeft de klant niet continu aanwezig te zijn, alleen
bij het begin of einde, zoals bij het wegbrengen en ophalen van een auto bij de
garage. Aantrekkelijkheid van de locatie is minder belangrijk; de focus ligt meer
op operationele aspecten dan op klantgerichtheid. Voor uitbreiding naar het
buitenland zijn nog steeds investeringen nodig in mensen, locaties en
apparatuur, al kunnen sommige diensten, zoals schipreparatie, plaatsvinden in
een nabijgelegen land.
➔ Diensten gericht op de gedachte van de mens
Deze diensten bevatten diensten zoals educatie, kunst, professioneel advies,
nieuws en informatie. De service aanbieder en consument hoeven niet actief te
zijn op hetzelfde moment. Bijv. sportevenementen en concerten kunnen live
uitgezonden worden via televisie. In tegenstelling tot andere diensten kan de
service geproduceerd en opgeslagen worden voor later gebruik door digitale
opname.
➔ Diensten gericht op ontastbare bezittingen van de mens
Diensten zoals bankieren, verzekering en boekhouding kan geleverd worden
door middel van kleine directe interactie met de consument en organisatie. De
consument ziet heel weinig dat tastbaar is, waardoor het vaak moeilijk is om
deze diensten te onderscheiden en de waarde te communiceren.
Tastbaarheidsspectrum
De brede definitie van diensten impliceert dat ontastbaarheid een essentieel onderdeel
is om te bepalen of een aanbod een dienst is. Echter is het zo dat heel weinig producten
daadwerkelijk ontastbaar of volledig tastbaar zijn. Bijv. de Fastfood industrie is
geclassificeerd als een dienst (dus ontastbaar), maar heeft ook veel tastbare
componenten. Zoals het eten en de verpakking. Auto’s zijn geclassificeerd in de
productie sector maar hebben ook tastbare componenten, zoals transportatie en
navigatie.
,Afbeelding 2: Tangibility spectrum
Services context
Services/dienstverlening kan worden onderverdeeld in 5 verschillende contexten.
1. Service organisatie: Organisaties opererend in de service industrie en waarvan
de core business het verlenen van diensten is. Zoals hotels, transportatie en
bankieren.
2. Diensten als product: Ontastbare “producten” die als waardevol worden
ervaren, maar die niet tot de core business van de organisatie behoren.
Bijvoorbeeld, HEMA verkoopt zorgverzekeringen en telefoon abonnementen.
3. Diensten als een beleving: Organisaties die diensten aanbieden die zorgen voor
een beleving, bijvoorbeeld Disneyland of verblijven in een Boutique hotel. De
gevoelens van de consument die voortkomen van de service is hierbij belangrijk.
4. Klantenservice: Diensten die verleend worden als onderdeel van de producten
die men maakt. Als ondersteuning van de kernproducten van een bedrijf.
Kwaliteit klantenservice is essentieel om klantrelaties op te bouwen. Klanten
betalen hier in principe niet voor.
5. Transformerende diensten: Gaat over het ontwikkelen en leveren van services
die positieve veranderingen creëren en verbeteren van het welzijn van
individuen, gemeenschappen en ecosystemen.
Service dominante logica
Deze benadering ziet service als de kern van alle waarde: producten en goederen zijn
waardevol door de service die ze bieden. Vargo en Lusch stellen dat de waarde van
fysieke producten vooral ligt in de manier waarop ze een dienst leveren aan de klant.
Een auto, bijvoorbeeld, heeft pas waarde als deze iemand helpt bij het woon-
werkverkeer, vrijheid biedt, of een imago versterkt. Deze waarde, “value in use,”
, ontstaat niet alleen door het product zelf, maar ook door zaken zoals garanties en
branding, en is mede afhankelijk van de gebruiker, diens vaardigheden en
omstandigheden.
De waardecreatie vindt plaats in drie sferen:
• Aanbieder-sfeer: waar de leverancier producten ontwikkelt en voorbereid voor
waarde.
• Gezamenlijke sfeer: waar leverancier en klant samenwerken om waarde te
creëren.
• Klantsfeer: waar de klant zelfstandig waarde ervaart, zonder directe hulp van de
leverancier.
Interactie tussen aanbieder en klant speelt een centrale rol in het creëren van waarde.
Waarom services marketing?
Goederen Services Resulterende implicaties
Tastbaar Ontastbaar • Services kunnen niet
geïnventariseerd worden
• Services kunnen niet gemakkelijk
gepatenteerd worden
• Services kunnen niet gemakkelijk
weergegeven of gecommuniceerd
worden
• Prijzen zijn ingewikkeld
Gestandaardiseerd Heterogeen • Service levering en consument
tevredenheid zijn afhankelijk van
werknemer en klantacties
• Service kwaliteit is afhankelijk van
veel oncontroleerbare factoren
• Geen zekere wetenschap dat de
geleverde service matcht met wat
er gepland en gepromoot is
Productie Onafscheidelijkheid • Consumenten participeren en
gescheiden van – gelijktijdige beïnvloeden de transactie
consumptie productie en • Consumenten beïnvloeden elkaar
consumptie • Werknemers beïnvloeden de
service uitkomst
• Decentralisatie kan essentieel zijn
• Massa productie is ingewikkeld
Niet vergankelijk Vergankelijk • Ingewikkeld om vraag en aanbod
overeen te stemmen met services
• Services kunnen niet retour of
opnieuw verkocht worden
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller milavantwout. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.78. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
56326 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now