Exam (elaborations)
Samenvatting
- Course
- Institution
Samenvatting voor de module Kwaliteits- en Servicemanagement
[Show more]
Seller
Follow
studenttechnischebedrijfskunde485
Reviews received
Content preview
Samenvatting Service Management:H1
B2C Business to Customer = naar individuelen
B2B Busines to Busines = bedrijf naar bedrijf
Internal Services = intern, afdeling naar afdeling
Public Sevices = overheid ,politie,belasting enz
Service operations management gaat vooral over waarde toevoegen via dienstverlening vanuit
begrijpen van klantbehoeften en beheersen (en verbeteren) van dienstverleningsprocessen
‘Triple bottom line’ voor service operations manager dienst verlenen aan (tevreden, loyale) klant
aansturen van (trotse) medewerkers bijdragen aan (succesvolle, winstgevende) organisatie
H2
Tactisch = korte termijn Strategisch = lange termijn
Strategisch
balans tussen tactisch (korte termijn) en strategisch (midden-lange termijn)
bijdragen aan en uitvoeren van de strategie
ontwikkelen business case voor (nieuwe, verbeterde) dienst
begrijpen dienstverleningsconcept (wat doen we, hoe bieden we aan, wat leveren we)
Tactisch
(operationeel) bekijk het (ook) vanuit klantperspectief (outside-in, tabel 2.1)
maak onderscheid tussen verschillende klantgroepen
bedenk dat de klant de dienst ervaart, afhankelijk van stemming
realiseer je dat dienst real-time geleverd (moet) worden
coördineer alle ‘onderdelen’ van de dienst denk na over verbeteren en innoveren
Verschillende types services (B2B, B2C, etc) hebben verschillende uitdagingen (zie tabel 2.2); zuivere
indeling in services begint te vervagen
ZIE PLAATJES 2.2 en 2.3
, H3
Service concept is heldere afspraak over aard van dienst (fig 3.1):
Achterliggend idee: kern van dienst
Geleverde dienst (proces + output)
Ontvangen dienst resultaat (outcome) (‘product’, nut, emotie, opinie, intentie) klantervaring (op
geleverde dienst)
Waarde van dienst:
Kosten : prijs /verwervingskosten > DIENST > opbrengst: nut ,toegevoegde waarde,emotie
Taak Service Operations Management:
maximaliseer opbrengsten voor klant
minimaliseer kosten voor klant
minimaliseer kosten voor organisatie
Definitie van wat nu precies de kern waarde zijn : Vaak verschillende interpretaties van dienst, dus
goed definiëren, bediscussiëren en vastleggen is noodzakelijk (alignment intern)
Alingnement creeeren
Innovatie : van de dienst door: competenties enerzijds en klantbehoefte anderzijds.
Wijzigingen in het servise concept.
analyseer gevolgen (alignment extern)
coördineer en communiceer
let op zwakke plekken in organisatie
ontwikkel de vaardigheden (capability) van medewerkers (fig 3.3)
Reflectie op leerdoelen
toelichten waarom dienstverleningsprocessen belangrijk zijn ‘triple bottom line’: klant, medewerker,
organisatie
relaties leggen tussen verschillende componenten van processen service provided – ervaring – service
received
concept toepassen in eigen organisatie in praktijkopdrachten
uitleggen van tactische en strategische problemen en uitdagingen zie voorbeelden tactische en
strategische uitdagingen
problemen en uitdagingen vertalen naar processen capability vs commodity processen
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller studenttechnischebedrijfskunde485. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.25. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
79373 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now