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Sumario Resumen tema 1 Comunicación empresarial y atención al cliente
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Comunicación empresarial y atención al cliente resumen tema 1
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RESUMEN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL -Transmisión del mensaje: El mensaje viaja delCLIENTE TEMA 3. emisor al receptor por teléfono.
-Comprensión del mensaje: El receptor
1. Proceso de comunicación telefónica. decodifica el mensaje.
-Respuesta del receptor: Emisor y receptor
La comunicación oral no presencial permite intercambian roles.
transmitir mensajes sin compartir espacio
físico. En empresas, es clave como primer 1.3. Estructura de la llamada telefónica.
contacto con el cliente, influyendo en su
percepción y confianza. Una atención Presentación: Saludar, presentarse, identificar
telefónica deficiente puede generar efectos la empresa y explicar el motivo de la llamada.
negativos, mientras que una atención eficaz Desarrollo: Transmitir el mensaje de manera
mejora la imagen de la empresa y facilita la clara o preguntar sobre lo que se necesita.
resolución de asuntos urgentes o Cierre: Conseguir el objetivo de la llamada.
importantes. Despedida: Agradecer la atención y usar una
fórmula de despedida.
1.1Elementos del proceso de comunicación
telefónica. 2. Usos habituales del teléfono en la empresa.
-Las llamadas son clave para el acceso de
Comunicación Comunicación clientes y el contacto efectivo.
Diferencias
presencial telefónica -El teléfono se usa también como herramienta
de marketing.
Uno o varios -Se realizan llamadas para informar, resolver
Emisor y Único emisor y
receptores y quejas, hacer ventas y gestionar pagos.
receptor receptor
emisores
Es el lenguaje Es el lenguaje 2.1. Ventajas e inconvenientes de la
Código hablado, hablado, con comunicación telefónica.
incluyendo los algunos
factores del elementos de la
lenguaje no comunicación no Ventajas de la comunicación telefónica:
verbal verbal -Mayor número de contactos en menos
Son las ondas Es la línea tiempo.
Canal sonoras que telefónica que -Elimina el coste de desplazamiento.
transmiten la voz transmite la voz -Llega a lugares más alejados.
Soporte No existe -Servicio rápido y personalizado.
Inconvenientes de la comunicación telefónica:
La Ley Orgánica 3/2018 permite grabar -Comunicación más fría que el cara a cara.
conversaciones profesionales o comerciales si -Menos elementos de comunicación no
una de las partes lo hace. Las empresas deben verbal.
advertir si graban llamadas y aclarar el uso de -Barreras técnicas (interferencias, ruidos,
los datos recogidos. mala comunicación).
-Mayor posibilidad de rechazo.
Falta de kinesia: no se pueden observar
posturas, gestos ni expresiones faciales, lo 2.2. Clasificación de las llamadas. [NO]
que reduce la información del mensaje.
Según el momento en que se produce:
1.2. Fases del proceso de comunicación
telefónica. -Inicial: Llamada con alguien con quien no se
ha tenido contacto previamente.
-Elaboración del mensaje: El emisor codifica el -De retorno: Contestación a consultas
mensaje. anteriores.
, -De mejora: Perfecciona el servicio,
aumentando un pedido u ofreciendo nuevos 3. Expresión verbal y no verbal al teléfono.
productos. [NO]
-De seguimiento: Se realiza tras una venta o
pedido en firme para confirmar un 3.1/2 Comunicación verbal y no verbal. [NO]
compromiso.
Comunicación verbal:
Según quién da inicio a la conversación:
-Actitud respetuosa: Saludar, presentarse y
-Entrantes: Llamadas recibidas desde fuera de despedirse.
la empresa. -Concisión: Ser directos y breves.
-Salientes: Llamadas realizadas desde la -Claridad: Usar un lenguaje sencillo y frases
empresa para ofrecer información, hacer cortas.
consultas, etc. -Coherencia: Mantener una estructura lógica.
-Trato motivador: Despertar el interés del
Según el momento en que se produce: interlocutor.
-Inicial: Se establece contacto con alguien con Comunicación no verbal:
quien no se ha tenido contacto previamente.
-De retorno: Respuesta a consultas previas. -Volumen: Mantener una intensidad de voz
-De mejora: Seguimiento para aumentar intermedia.
pedidos o ofrecer nuevos productos. -Entonación: Variar el tono de voz para dar
-De seguimiento: Confirmación de un expresión.
compromiso posterior a una venta o pedido -Velocidad: Adaptar la velocidad al receptor.
en firme. -Pausas: Respetar silencios sin abusar de ellos.
Según quién inicia la conversación: -Pronunciación: Hablar de forma clara y
vocalizando.
-Entrantes: Llamadas realizadas desde fuera
de la empresa. 3.3. Pautas de la atención telefónica.
-Salientes: Llamadas hechas por la empresa
para ofrecer información o hacer consultas. -Identificarnos con nombre, apellido y
nombre de la empresa.
2.3. Barreras a la comunicación telefónica. -Preguntar si es buen momento para hablar.
-Dejar un mensaje claro en el contestador con
-Barreras verbales: Formas de expresión, nombre, número y motivo.
hablar rápido, usar tecnicismos o idiomas
diferentes; contradicción entre comunicación -Sonreír.
verbal y no verbal. -Mostrar entusiasmo y profesionalidad.
Recomendaciones: Hablar con claridad y -Tener a mano todo lo necesario.
practicar la escucha activa. -Retirar todo lo que sobre de la mesa.
Barreras interpersonales: Suposiciones 4. Protocolo en las llamadas telefónicas.
incorrectas, diversidad de percepciones,
prejuicios entre interlocutores. -Si no hay confianza, tratar al interlocutor de
Recomendaciones: Evitar suposiciones, “usted”, a menos que se indique lo contrario.
prejuicios y mantenerse atento a las
diferencias. -Al preguntar por alguien, usar “don” o
Barreras ambientales: Malas condiciones “doña” antes del nombre y “señor” o “señora”
físicas o ambientales, interrupciones, ruidos y antes del apellido.
distracciones.
Recomendaciones: Asegurar comodidad para 4.1. Recomendaciones para hacer una llamada
una buena postura y elegir un lugar libre de telefónica.
interrupciones.
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