Summary
Samenvatting Proces- en kwaliteitsmanagement - FMAPKM24
- Course
- Institution
- Book
Op basis van het boek integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement (7e druk) incl. de powerpoints behandeld tijdens de lessen.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: marijkedegroot2003 • 1 year ago
Seller
Follow
ninovoll
Reviews received
Content preview
Week 1- Inleiding kwaliteit en kwaliteitszorg Deel A - Hst.1
- Regelkring PDCA Deel B - 3.1 t/m 3.2.2
- INK-managementmodel Deel C - 6.1 t/m 6.4.1
Deel D - 7.1 t/m 7.2.1
Deel A - Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Pre-industriële fase
Tot 1900, was er alleen sprake van industriële activiteit op zeer kleine schaal. In deze tijd bestond er een direct
contact tussen fabrikant en opdrachtgever over bv. De producteisen en dergelijke.
Industriële fase van 1880 tot 1940
Onder invloed van de verdergaande mechanisatie werd de klant en de producent steeds verder uit elkaar
gedreven. Het tijdperk van specialiseren was aangebroken. Er werd voor anonieme klant geproduceerd. Gevolg
eindproducent beoordeelt eindproduct. In 1920 deed de statistiek haar intrede. Men startte met inspecties en
keuring op basis van steekproeven. Er kwam een specialisme: de kwaliteitscontroleur (hoofdtaak: scheiden
van goede en foute producten > inspectie eindproduct EN DUS NIET kwaliteitsbeheersing en zorg d.m.v.
productiebeheersing).
Van 1945 tot 1960
Stormachtige ontwikkeling in het streven naar kwaliteit. Inspecties en keuringen worden verder ontwikkeld en
in de industrie werd aandacht besteed aan kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg wordt gelijkgesteld met statistiek.
Statistiek werd te hulp geroepen bij de volgende werkzaamheden:
• Doen van uitspraken over kwaliteit van een product op basis van een beoordeling middels
steekproeven.
• Zichtbaar maken verloop van het proces op basis van beslissingen. Procesbeheersing doet zijn intrede.
Het begrip regelkring ontstaat.
Eerste toepassing regelkring door Deming, PDCA. Door controle op het gehele proces ontstaat Total Quality
Management, vertaald in het Nederland: Integrale kwaliteitszorg (IKZ). Het is een dynamisch proces waaraan
nooit een einde komt.
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het terugkoppelen van
geconstateerde fouten.
Kwaliteitszorg betekent het opsporen van oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren, zodat herhaling
wordt voorkomen.
1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Periode kenmerkt zich als jaren waarin efficiency en kwaliteit maar ook flexibiliteit een rol gaan spelen.
Voorwaarde is dat de drie genoemde prestatiestaven (efficiency, kwaliteit en flexibiliteit) gelijktijdig en
integraal gebruikt worden. We zijn nu beland in de derde kwaliteitsgolf.
Hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van dienstverlening, waarbij naast het product de dienst
een steeds grotere rol van betekenis gaat spelen.
Kwaliteitszorg wordt onderdeel van de totale managementfunctie. Organisaties schrijven een kwaliteitsbeleid.
Kwaliteit heeft niet alleen betrekking op technische processen maar ook op de organisatorische processen. Als
hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces wordt de norm van de ISO 9000-serie
(H5) gehanteerd. Maar ondanks alle technieken en hulpmiddelen die in de loop der jaren zijn ontwikkeld, is
kwaliteitszorg niet meer of minder dan gewoon goed je werk doen: ‘Quality is simply good management’.
LET OP GEEN §1.2!
1
,Total Quality Management (IKZ)
• Wat versta je onder Integrale kwaliteitszorg?
• Welke twee elementen zijn daarbij van belang?
Antwoord: Complexe structuur en cultuur vraagt om een integrale aanpak, hoe kun je anders de organisatie
managen. Deze moet je op elkaar afstemmen!
Als alle aspecten/ onderdelen van de organisatie erop gericht zijn om kwaliteit te leveren en deze continu te
willen verbeteren evenals de klanttevredenheid dan is er sprake van TQM/IKZ.
IKZ is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een organisatie en waarbij dus alle
hiërarchische niveaus in de organisatie betrokken zijn. Kwaliteitsverbetering is een dynamisch proces waar
nooit een einde aan komt. Je bent als organisatie die IKZ toepast continu aan het verbeteren en hanteert
daarbij een verbeterprogramma. Een voorbeeld van zo’n verbeterprogramma is het INK-managementmodel.
Een ander voorbeeld is lean en six sigma, deze komen in week 4 aan de orde, maar nu eerst het INK-
managementmodel.
1.3 Klantdenken in historisch perspectief
Eerste helft twintigste eeuw
Aanbodeconomie, goederen waren schaars – afnemers hadden weinig te zeggen.
De jaren zestig
Welvaart neemt toe, concurrentie economie. Klantgerichtheid werd het sleutelwoord.
De jaren zeventig
Afnemers meer toegang tot allerlei vergelijkende marktgegevens. Overheid beschermd consument. Door
wetgeving werd productkwaliteit beter. Ondernemen werd steeds moeilijker. Op alle fronten nam
concurrentie toe: prijs, kwaliteit, distributie, service en steeds verdergaande differentiatie. Er ontstonden
marketing en logistieke concepten zoals JIT.
Vanaf de jaren tachtig tot heden
Kwaliteitsdenken krijgt vorm. Denken in kwaliteit betekende denken in klanten. Massacommunicatie en
massaproductie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in het beeld.
Elke klant is anders en verdient een andere aanpak. De tijd van customer relationship en customer service was
aangebroken, twee begrippen die aandacht voor de klant inhouden. Ondernemingen ontwikkelden een
klanttevredenheidsbeleid. En ten slotte werden de ISO-normen ontwikkeld.
1.4 Het begrip kwaliteit
• Kwaliteitsbeleving van de klant = Prestatie van de leverancier – Verwachtingen van de klant.
• Kwaliteit lever je op het moment dat jouw klant, afnemer, werkgever, deelnemer, opdrachtgever,
abonnee, cliënt, patiënt, collega, docent of beoordelaar tevreden is met de prestatie die jij levert. Je
wilt voldoen aan zijn verwachtingen. Dan is er sprake van kwaliteit in de beleving van die ander. Dat is
subjectief, maar desondanks tot op zekere hoogte te beïnvloeden.
• De formule K = P – V komt uit de kwaliteitszorg. De betekenis van deze formule is, dat een klant
(iedereen die uiteindelijk met jou of jouw producten of dienstverlening te maken krijgt) kwaliteit (K)
ervaart als de prestatie (P) die jij levert overeenkomt met de verwachting (V) die hij heeft. Komt er nul
(K = 0) uit de formule K = P – V, dan is jouw prestatie naar verwachting. Prima.
• Levert de formule K = P – V een negatieve waarde (K < 0) op, dan voldoe je niet aan de verwachtingen
van je klant
Kwaliteit van een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en
waarvoor hij bereid is te betalen.
Vijf benaderingen van kwaliteit:
1. Transcendente benadering
2. Productbenadering
3. Gebruikersgerichte benadering
4. Productiegerichte benadering
5. Waardebenadering
2
,1. Transcendente benadering: kwaliteit wordt bekeken van uit het ideaalbeeld. Kwaliteit is vanuit deze
invalshoek als aangeboren uitmuntendheid. Kwaliteit wordt bepaald door imago (normen en waarden). Vb.
Rolls-Royce. Subjectief en onmeetbaar.
2. Productbenadering: hierbij wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of een
bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt gezien als meetbare variabele. Bij productkwaliteit vallen
drie dingen op:
• De kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen.
• Een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus
soms een hogere prijs.
• Kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler
geworden.
3. Gebruiksgericht benadering: hierbij worden eigenschappen van een product afgezet tegen wensen
van de consument. De gebruiker van een product of dienst bepaalt de kwaliteitseisen en velt ook een oordeel
over het product.
Ten tijde van een sellersmarkt, waarin sprake is van een grote vraag tegen over een geringer aanbod, zal het
begrip minder aandacht hebben. Bij een buyersmarkt des te meer.
4. Productiegerichte benadering: nadruk op productieproces, producten worden geproduceerd volgens
productspecificaties. Kwaliteit wordt o.a. bepaald door hoeveelheid uitval. SPC (statische procesbeheersing)
kan worden gebruikt om inzicht te krijgen in het proces en om het proces efficiënter te maken.
5. Waardebenadering: gericht op prijs-prestatie, kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en
geeft een maat voor gebruikerstevredenheid weer.
Conclusie: bij kwaliteit gaat het altijd om een product of dienst, en om de waardering die een product of dienst
krijgt bij de gebruiker/afnemer.
Kwaliteit wordt gemeten a.d.h.v. kenmerken. Kwaliteit wordt dan o.a. beoordeelt op:
1. Functie, uiterlijk (emotional appeal), levertijd, levensduur, prijs, aantal klachten en garantie.
Kwaliteit en reliability (=bedrijfszekerheid)
Ten aanzien van het begrip kwaliteit zijn vele definities in omloop. In relatie tot reliability zijn de volgende twee
def. Duidelijk, omdat deze uiteindelijk de klant centraal stellen.
• Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant en reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd.
• M.a.w.: de klant verwacht dat een product gedurende een bepaalde gebruikerstijd aan zijn
verwachtingen voldoet. Verschil kwaliteit en reliability kunnen we op de volgende manier
uitdrukken:
Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt genomen (=0 uur). Reliability is de kwaliteit na 0 uur.
Uit voorgaande volgt de volgende definitie van het begrip reliability:
Reliability is de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder bepaalde
omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
Kwaliteitsperceptie (Grönroos)
Technische kwaliteit: datgene wat er geleverd wordt (vb Schoonmaak) en de mate waarin dit voldoet aan de
verwachtingen
Functionele kwaliteit: hierbij staat de vraag centraal hoe de dienstverlening is verlopen (het gaat hierbij om de
interactie met de omgeving en de facilitair medewerkers. Bijv. in welke ruimte wordt de catering verzorgd en
wordt de klant prettig bejegend?
Relationele kwaliteit: het gaat hier om wie de dienst verleent. Ons kent ons. Bij een goede relatie is de
acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit. Het omgekeerde is ook waar.
Technische: wat, is product in orde, smaak, temp, voedselveiligheid
Functionele: hoe, interactie met omgeving, temperatuur, context waarin aangeboden
Relationele: wie, vriendelijkheid, gastheerschap dienstverlener, beleving
3
, 1.5 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties
Markt- en product(ie)kenmerken
1. Bewustwordingsfase 2. Interne fase 3. Integratiefase
Doel van bedrijfsvoering Efficiënt en goedkoop Het leveren van een Het behouden van een
produceren kwaliteitsproduct tevreden klant
Hoofdgerichtheid Op het leveren van Op het leveren van goede Op het bedienen van de klant
eindproducten eindproducten
Soort producten Standaard, eenvoudig, massa Complex Producten en diensten in één
Prijs van de producten Veelal laag Hoger Hoog, afhankelijk van
specificaties
Afhankelijk van de markt Beperkt Sterker Geleid door de markt
1. Bewustwordingsfase
Komt in grote lijnen overeen met de situatie in de jaren zestig van de vorige eeuw, waar sprake is van een
situatie die wordt gekenmerkt door organisatiegerichtheid. Sterke lijnbevoegdheid (horizontaal) en een
functionele inrichting van de organisaties. Er moet goedkoop en in grote hoeveelheden (standaardcondities)
worden geproduceerd.
2. Interne fase
Kenmerkt zich door de sterke aandacht voor de organisatie van processen, met tegelijk een sterke
marktbenadering. Marktonderzoek doet zijn intrede. Het management gaat streven naar procesbeheersing.
Procesbeheersing is dat totaal verschillende deelprocessen in een organisatie als een geheel bestuurd worden
(indien dit niet zo is > kwaliteitsproblemen ontstaan).
3. Integratiefase
Deze fase kenmerkt zich door eens sterke klantgerichtheid. Producten en diensten die aan hoge kwaliteitseisen
voldoen, worden aangeboden. JIT-principe staat centraal. Kwaliteit is een aspect geworden in de taak van elke
medewerker.
Organisatiegerichte visie – ligt het accent op het goedkoop produceren van goederen en diensten, en het
beheersen van de verschillende deelprocessen. Organisatie, afdelingen en medewerkers staan centraal.
Efficiënt inzetten van capaciteit staat centraal.
Klantgerichte visie – behoeften van de klant centraal. Aanpak stuurt op een effectieve inzet van capaciteiten.
De efficiënte inzet van capaciteit wordt vanuit het oogpunt van kwaliteit gezien als een randvoorwaarde voor
effectieve inzet van capaciteit.
Klantgerichtheid veronderstelt in eerste instantie kwaliteit gerichtheid.
Zie figuur 1.2 (blz. 35), organisatie- en klantgericht denken.
Aspecten van integrale kwaliteitszorg
Integrale kwaliteitszorg = een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een organisatie en
waarbij dus alle hiërarchische niveaus in de organisatie betrokken zijn.
Bij de verklaring van integrale kwaliteitszorg onderscheiden we vijf aspecten. Deze aspecten zijn:
1. Kwaliteitsbeheer
2. Kwaliteitsbeleid
3. Kwaliteitssysteem
4. Kwaliteitskosten
5. Kwaliteitsborging
Kwaliteitsbeheer
Dit betreft het geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie worden verricht of worden
genomen om de producten en diensten tegen minimale kosten op het gewenste kwaliteitsniveau te brengen
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller ninovoll. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now