Een praktijkgerichte benadering van organisatie en management
Een samenvatting van het vak Kwaliteitsmanagement 2.4 voor Tourism Management. Dit vak is onderdeel van de kennistoets 2.4 Strategisch Management. Koop de bundel met Strategisch Management, Kwaliteitsmanagement en Financieel Management om je voor te bereiden op de kennistoets 2.4 van Tourism Manage...
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin (het meten van kwaliteit)
Waardegebaseerd
Trancedentgebaseerd Productiegebaseerd
Kwaliteit
Productgebaseerd Gebruikersgebaseerd
Transcendente benadering: dit is een benadering vanuit een ideaalbeeld, een
uitmuntendheid die niet gedefinieerd kan worden. Topmanagement dat zegt dat de
organisatie meer kwaliteit moet leveren. Het aanvoelen dat het werk van Beethoven
kwalitatief is.
Product gebaseerde benadering: Kwaliteit is meetbaar door het vaststellen van de
kwantiteit waarmee bepaalde eigenschappen of kenmerken in het product voorkomen.
Gebruikersgerichte definities: De behoeften van de individuele consument staan centraal.
Het gaat hier om de mate waarin de behoeften bevredigd worden. Klant is koning principe,
kwaliteit is fitness for use en zeer subjectief.
Productiegerichte definities: Deze benadering gaat uit van het gezichtspunt van de
producent. Het gaat om de mate waarin een product voldoet aan de specificaties/technische
normen.
Waardegerichte definities: In deze benadering wordt gekeken naar de prijs/prestatie
verhouding: komt de waarde van het product overeen met de prijs?
Kwaliteit is:
+ Een Optimaal Product Optimaal = juiste balans tussen effectief en efficiënt
+ Een Optimale Dienstverlening
+ Tegen de juiste prijs
, Kwaliteit leidt tot: Klanttevredenheid
Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency
Totale kwaliteit (Total Quality Management) = A comprehensive, organization-wide effort to
improve the quality of products and services, applicable to all organizations.
Diensten kwaliteit: Grönroos model
De waargenomen kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
• Expected quality (verwachte kwaliteit)
• Experienced quality (ervaren kwaliteit)
Technische kwaliteit (WAT): Wat is er geleverd… Hotelkamer, transport, product, ect.
Functionele kwaliteit (HOE): De wijze waarop de output van de dienst tot stand komt.
Interactiecomponent en omgevingscomponent.
Relationele kwaliteit (WIE): Relatie tussen gebruiker en dienstverlener. Door wie wordt het
product of dienst geleverd? De interactie tussen gebruiker en dienstverlener is belangrijk.
Door een Professor of arts-assistent (persoon component) of welke organisatie met een
bepaald image (organisatiecomponent)? Het aannemen van een adviesrapport door
McKinsey of onbekend adviesbureau?
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller tm-student. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.24. You're not tied to anything after your purchase.
