Kwaliteitsmanagement Samenvatting 2.4
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin (het meten van kwaliteit)
Waardegebaseerd
Trancedentgebaseerd Productiegebaseerd
Kwaliteit
Productgebaseerd Gebruikersgebaseerd
Transcendente benadering: dit is een benadering vanuit een ideaalbeeld, een
uitmuntendheid die niet gedefinieerd kan worden. Topmanagement dat zegt dat de
organisatie meer kwaliteit moet leveren. Het aanvoelen dat het werk van Beethoven
kwalitatief is.
Product gebaseerde benadering: Kwaliteit is meetbaar door het vaststellen van de
kwantiteit waarmee bepaalde eigenschappen of kenmerken in het product voorkomen.
Gebruikersgerichte definities: De behoeften van de individuele consument staan centraal.
Het gaat hier om de mate waarin de behoeften bevredigd worden. Klant is koning principe,
kwaliteit is fitness for use en zeer subjectief.
Productiegerichte definities: Deze benadering gaat uit van het gezichtspunt van de
producent. Het gaat om de mate waarin een product voldoet aan de specificaties/technische
normen.
Waardegerichte definities: In deze benadering wordt gekeken naar de prijs/prestatie
verhouding: komt de waarde van het product overeen met de prijs?
Kwaliteit is:
+ Een Optimaal Product Optimaal = juiste balans tussen effectief en efficiënt
+ Een Optimale Dienstverlening
+ Tegen de juiste prijs
, Kwaliteit leidt tot: Klanttevredenheid
Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency
Begrippen:
Productkwaliteit
Kwaliteitsbeheersingsproces
Kwaliteitszorg
Kwaliteitsbeheersing/borging
Kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsmanagementsystemen & Procesmanagement
Faalkosten
Totale kwaliteit (Total Quality Management) = A comprehensive, organization-wide effort to
improve the quality of products and services, applicable to all organizations.
Diensten kwaliteit: Grönroos model
De waargenomen kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
• Expected quality (verwachte kwaliteit)
• Experienced quality (ervaren kwaliteit)
Technische kwaliteit (WAT): Wat is er geleverd… Hotelkamer, transport, product, ect.
Functionele kwaliteit (HOE): De wijze waarop de output van de dienst tot stand komt.
Interactiecomponent en omgevingscomponent.
Relationele kwaliteit (WIE): Relatie tussen gebruiker en dienstverlener. Door wie wordt het
product of dienst geleverd? De interactie tussen gebruiker en dienstverlener is belangrijk.
Door een Professor of arts-assistent (persoon component) of welke organisatie met een
bepaald image (organisatiecomponent)? Het aannemen van een adviesrapport door
McKinsey of onbekend adviesbureau?
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin (het meten van kwaliteit)
Waardegebaseerd
Trancedentgebaseerd Productiegebaseerd
Kwaliteit
Productgebaseerd Gebruikersgebaseerd
Transcendente benadering: dit is een benadering vanuit een ideaalbeeld, een
uitmuntendheid die niet gedefinieerd kan worden. Topmanagement dat zegt dat de
organisatie meer kwaliteit moet leveren. Het aanvoelen dat het werk van Beethoven
kwalitatief is.
Product gebaseerde benadering: Kwaliteit is meetbaar door het vaststellen van de
kwantiteit waarmee bepaalde eigenschappen of kenmerken in het product voorkomen.
Gebruikersgerichte definities: De behoeften van de individuele consument staan centraal.
Het gaat hier om de mate waarin de behoeften bevredigd worden. Klant is koning principe,
kwaliteit is fitness for use en zeer subjectief.
Productiegerichte definities: Deze benadering gaat uit van het gezichtspunt van de
producent. Het gaat om de mate waarin een product voldoet aan de specificaties/technische
normen.
Waardegerichte definities: In deze benadering wordt gekeken naar de prijs/prestatie
verhouding: komt de waarde van het product overeen met de prijs?
Kwaliteit is:
+ Een Optimaal Product Optimaal = juiste balans tussen effectief en efficiënt
+ Een Optimale Dienstverlening
+ Tegen de juiste prijs
, Kwaliteit leidt tot: Klanttevredenheid
Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency
Begrippen:
Productkwaliteit
Kwaliteitsbeheersingsproces
Kwaliteitszorg
Kwaliteitsbeheersing/borging
Kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsmanagementsystemen & Procesmanagement
Faalkosten
Totale kwaliteit (Total Quality Management) = A comprehensive, organization-wide effort to
improve the quality of products and services, applicable to all organizations.
Diensten kwaliteit: Grönroos model
De waargenomen kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
• Expected quality (verwachte kwaliteit)
• Experienced quality (ervaren kwaliteit)
Technische kwaliteit (WAT): Wat is er geleverd… Hotelkamer, transport, product, ect.
Functionele kwaliteit (HOE): De wijze waarop de output van de dienst tot stand komt.
Interactiecomponent en omgevingscomponent.
Relationele kwaliteit (WIE): Relatie tussen gebruiker en dienstverlener. Door wie wordt het
product of dienst geleverd? De interactie tussen gebruiker en dienstverlener is belangrijk.
Door een Professor of arts-assistent (persoon component) of welke organisatie met een
bepaald image (organisatiecomponent)? Het aannemen van een adviesrapport door
McKinsey of onbekend adviesbureau?
