Summary
Samenvatting Dienstenmarketing Management H1,H2,H4,H5,H6,H7
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting boek Dienstenmarketing Management Hoofdstukken: 1, 2, 4, 5, 6, 7
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
3 reviews
By: fionahonora • 3 year ago
By: lucakwakman62 • 4 year ago
By: koenwarring • 4 year ago
Seller
Follow
AnneBhagerath
Reviews received
Content preview
Dienstenmarketingmanagement Wouter de Vries jr. & Ton Borchert (druk 7)Inhoudsopgave
H1 Wat is dienstenmarketingmanagement?..........................................................................................2
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement..........................................................................2
1.2 Basiskenmerken van diensten......................................................................................................3
1.3 Wat is de essentie van marketing?...............................................................................................7
1.4 Management: ken de uitgangssituatie.........................................................................................9
H2 Implementatie, invulling van de marketingmix...............................................................................10
2.1: Inleiding tot de invulling van de marketingmix..........................................................................10
2.2 Hoe manage ik de P van Proces?................................................................................................10
2.3 Hoe manage ik de P van product (dienst)?.................................................................................12
2.4 Hoe manage ik de P van Personeel?...........................................................................................14
2.5 Hoe manage ik de P van Plaats?.................................................................................................15
2.6 Hoe manage ik de P van Prijs?....................................................................................................17
2.7 Hoe manage ik de P van Promotie?............................................................................................18
H4 Strategie..........................................................................................................................................21
4.1 Inleiding tot de strategie.............................................................................................................21
4.2 Groeistrategie van Ansoff (inside-out)........................................................................................21
4.3 Concurrentiestrategie van Porter (outside-in)............................................................................22
4.4 Kernvaardigheden van Hammel & Prahlad (inside-out)..............................................................24
4.5 Waardeposities van Treacy & Wiersema....................................................................................24
4.6 Radicale innovatie van Kim & Mauborgne..................................................................................25
H5 Kwaliteit en kwaliteitsperceptie......................................................................................................27
5.1 Inleiding tot de kwaliteit van dienstverlening.............................................................................27
5.2 5 invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin..............................................................................27
5.3 Wat is perceptie?........................................................................................................................27
5.4 De kwaliteitsperceptie van Grönroos.........................................................................................28
5.5 Meten van kwaliteit....................................................................................................................29
5.6 Gap-model het (niet) leveren van kwaliteit................................................................................31
H6 De klant...........................................................................................................................................33
6.1 Inleiding tot het begrijpen en analyseren van ‘de klant’.............................................................33
6.2 Wie is de klant?..........................................................................................................................33
6.3 Hoe denkt de klant?....................................................................................................................34
6.4 Hoe denkt de zakelijke klant (b2b)?............................................................................................35
6.5 Co-creatie en coproductie..........................................................................................................37
1
,H7 Relaties en relatiemarketing...........................................................................................................39
7.1 Inleiding tot het relationele aspect van dienstverlening.............................................................39
7.2 Niveaus van binding....................................................................................................................39
7.3 Classificaties van relaties............................................................................................................40
7.4 Behoud van relaties....................................................................................................................41
7.5 Afbreken van relaties (switchgedrag).........................................................................................42
H1 Wat is dienstenmarketingmanagement?
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Diensten verlenen is beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. Niet meer beloven
dan kan worden waargemaakt. Het CBS splitst de dienstensectoren naar een indeling per
2
,bedrijfsklasse. De dienstensector de belangrijkste pijler, zij bieden toegevoegde waarde en
zorgen voor veel werkgelegenheid.
3 kernbegrippen:
1. Diensten: zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten,
waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat
en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
2. Marketing: het analyseren van de omgeving, de kansen vertalen naar een strategie
en de strategie implementeren door de marketingmix in te vullen (6 P’s).
3. Management: het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-
commerciële) activiteiten. Processen kunnen offline en online worden georganiseerd.
Multichannelmarketing is een online kanaal naast een offline kanaal zonder synergie tussen
deze beide kanalen.
Omnichannelmarketing focust zich op het managen van de totale klantbeleving in de
diverse kanalen (offline en online). De organisatie dienst de klant te volgen tijdens het totale
dienstverleningsproces (customer journey / klantenreis).
1.2 Basiskenmerken van diensten
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Er kunnen 4 basiskenmerken van diensten worden afgeleid:
- Ontastbaarheid
- Vergankelijkheid
- Heterogeniteit
- Interactieve consumptie.
- Ontastbaarheid:
Een dienst is een ervaring/experience en niet een ding of een tastbaar goed. Een dienst is
hoofdzakelijk ontastbaar. Het ontastbaarheidscontinuüm geeft aan dat een dienst niet altijd
100% ontastbaar is. Veel goederen schuiven naar links door de ontastbare eigenschappen
zoals service, garantie, aftersales en financiering. De toegevoegde waarde van tastbare
producten wordt bepaald door de additionele diensten die zijn toegevoegd . Midden in het
continuüm ligt de fastfoodsector. De consument koop geen tastbare maaltijd maar ‘snel
eten’. De nadruk ligt op zowel het tastbare (het eten) als de snelheid en het gemak waarmee
deze wordt verkregen. Dienstverlening is belangrijk bij de fastfoodsector. Helemaal links
staan de van oorsprong puur ontastbare diensten. Dienstverleners proberen tastbare
componenten toe te voegen (diploma in onderwijs).
3
,Naast fysiek ontastbaar kunnen diensten ook mentaal ontastbaar zijn. Deze mentale
ontastbaarheid hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een afnemer
heeft over de uitvoering van een dienst. Bij complexe diensten zoals psychische hulp of en
reparatie aan een computer, is de klant nauwelijks in staat de dienstverlening objectief te
beoordelen. Dit resulteert in een gevoel van onzekerheid de perceived risk. Wanneer een
klant dit risico wil beperken, is hij bereid hiervoor extra te betalen. Organisaties die mentale
ontastbaarheid wensen te reduceren, zullen hun frontofficepersoneel moeten aansporen om
de klant duidelijk uit te leggen wat ze precies verkopen, hierdoor verminderd de perceived
risk. Tegenwoordig spelen reacties van klanten, electronic word of mouth en
beoordelingswebsites een grote rol in het reduceren van perceived risk.
Naast fysieke en mentale ontastbaarheid speelt ook generaliseerbaarheid een rol: hoe
ervaart een klant een bepaald product. Producten kunnen algemeen en/of specifiek ervaren
worden. Diensten worden bijv. algemeen ervaren, wanneer klanten niet precies kunnen
refereren aan de te identificeren definities, features en/of uitkomsten. Diensten zijn
specifiek als de klant wel een duidelijk beeld heeft. Klanten kunnen diensten als ontastbaar
ervaren, omdat ze niet specifiek genoeg het product kunnen beoordelen. Ontastbaarheid is
op te splitsen in 3 meetbare aspecten: fysieke ontastbaarheid, mentale ontastbaarheid en
generaliseerbaarheid.
- Vergankelijkheid:
Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot voorraadvorming bij de
producent en bezitsvorming bij de consument afnemen. De dienst wordt dan tijdelijk of
vergankelijk. Het ontastbare karakter en de vereiste deelname van de consument maken ‘op
voorraad produceren’ onmogelijk. Het streven naar een zo gering mogelijke ongebruikte
capaciteit in rustige periodes en/of het minimaliseren van nee-verkopen in drukke periodes,
is karakteriserend voor het voorraadbeheer van een vergankelijke dienst. Het managen van
vraag en aanbod heet capaciteitsmanagement, dit moet ervoor zorgen dat een
dienstverlener de beschikbare capaciteit zo goed mogelijk aanpast aan een fluctuerende
vraag. Bij veel diensten is dit een van de belangrijkste determinanten van winstgevendheid.
Vraagoverschot: de vraag > de maximale capaciteit. Dienstverlener moet ‘nee-verkopen’.
Optimale capaciteit: de vraag overtreft de maximumcapaciteit niet maar wel de optimale
capaciteit. Dit kan voorkomen in een vol restaurant, mensen moeten langer wachten op hun
eten dan wanneer dit restaurant minder vol zou zijn. Dit is kwaliteitsvermindering.
4
, Capaciteitsoverschot: de vraag < dan de optimale capaciteit. Er is sprake van
efficiencyverliezen, omdat arbeid, tijd en faciliteren verloren gaan.
Er zijn 2 keuzes om de vraag en capaciteit op elkaar af te stemmen:
- Het aanpassen van de vraag, chase demand.
- Het aanpassen van het aanbod, level capacity.
Chase demand: hier wordt de vraag in drukke periodes afgeremd en meer vraag gecreëerd
in rustige periodes. Ideaal zou zijn als het vraagoverschot kan worden vervuld in periodes dat
er sprake is van een capaciteitsoverschot. Chase demand is een aanpak die de vraag moet
managen, zodat deze aansluit bij de optimale capaciteit van de organisatie. Om dit te
realiseren kan er:
- Tijdelijke prijsverhogingen/verlagingen om de vraag te remmen/stimuleren.
- Promotie.
- Segmentatie, bepaalde doelgroepen voortrekken of juist afremmen (daluren NS).
- Toevoegen van additionele diensten.
- Reserveringssystemen.
Level capacity: is het managen van het aanbod of het beheersten van het aanbod
(uitzendmarkt). Level capacity vereist een goed en helder inzicht in het
dienstverleningsproces van de organisatie. D.m.v. level capacity tracht het management
directe invloed uit te oefenen op de capaciteit door:
- Afleveringssystemen in te richten op de vraag.
- Flexibele personeelsbezetting en extra capaciteit.
- Vergroting van de efficiency.
- Bovenmatige inspanning van medewerkers.
- De klant zelf werkzaamheden te laten verrichten.
Een speciale vorm van capaciteitsmanagement en chase demand is het managen van de
vraag m.b.v. het prijsinstrument, yieldmanagement. Yieldmanagement is de belangrijkste
vorm van chasedemandcapaciteitsmanagement. De prijs zorgt dan in de marketingmix dat
vraag en aanbod in balans blijven. Dit gebeurd vooral in de reisbranche. In de b2b worden
sterke fluctuaties niet gewaardeerd omdat er veel contact is onderling. Yieldmanagement
komt vooral bij de b2c markten voor. Bij yieldmanagement wordt gewerkt aan de hand van
het kengetal ARGE (Asset Revenu Generating Efficiency). Dit wordt gebruikt om de effecten
van prijsfluctuaties op de omzet te meten. Het geeft de mate aan waarin bedrijfsmiddelen
en kennis de maximale omzet realiseren. Het kengetal bestaat uit 2 componenten.
Allereest de opbrengstpercentage, dit geeft weer in welke mate de maximale prijs in
ontvangen (werkelijke verkoopprijs : maximale prijs).
Het tweede component is de bezettingsgraad, dit geeft aan in hoeverre de volledige
capaciteit wordt benut.
Het ARGE kengetal kan via 3 formules worden berekend:
1. ARGE = Opbrengstpercentage x Bezettingsgraad (x 100%)
2. ARGE = (Werkelijke verkoopprijs : Maximale verkoopprijs) x (Verkochte capaciteit :
Volledige capaciteit) x 100%
3. ARGE = gerealiseerde omzet : Theoretisch maximale omzet (x 100%)
5
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller AnneBhagerath. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.77. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67866 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now