Summary
Samenvatting Kwaliteit van dienstverlening
- Course
- Institution
- Book
In deze samenvatting gaat het over de kwaliteit van dienstverlening
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: annemijnvanrietveld • 3 year ago
Seller
Follow
mirthe1992
Reviews received
Content preview
Kwaliteit van dienstverleningH1 KWALITEIT IN DE TIJD
1.1 In de van Dale staat de volgende omschrijving van kwaliteit: Hoedanigheid, vooral van stoffen en
waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
ISO-definitie van kwaliteit: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende
behoeften.
1.2 In de loop der jaren zijn er al veel definities opgesteld. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Crosby – Kwaliteit is het voldoen aan specificaties.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken.
Juran – Quality is fitness for use.
Quality is fitness for user expectations.
1.3 Klanttevredenheid is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. We kunnen dit uitgangspunt
in een eenvoudige formule weergeven.
Ervaringen
Kwaliteit = Verwachtingen
Deze formule kent drie mogelijke uitkomsten.
1. K < 1 – Hierbij wordt niet aan de verwachtingen voldaan.
2. K = 1 – De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachting.
3. K > 1 – Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.
Verwachtingen kan men op verschillende wijzen rubriceren en onderverdelen:
- Uitgesproken vs. niet-uitgesproken verwachtingen;
- Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen.
Het kanaliseren van verwachtingen is een opdracht voor de kwaliteitsmanager, maar ook voor de
marketingmanager.
Al in de jaren zeventig heeft Van Borrendam een indeling van verwachtingen gemaakt die voor deze
situatie goed bruikbaar is. Hij maakt daarbij een onderscheid naar moet-, plicht- en kan-
verwachtingen.
Moet-verwachting
De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hij zal ze ook juridisch willen
afdwingen.
Plicht-verwachting
Deze verwachtingen zijn meer terug te voeren tot een morele status dan de juridische status van de
leveringsvoorwaarden.
Kan-verwachting
Het zou plezierig zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam
is en – waar nodig – snel kan verlopen.
Het overtreffen van de verwachting is vanuit kwaliteitsbeheersing niet aan de orde. Als de gewenste
kwaliteit wordt geleverd, is aan de opdracht voldaan.
, Een tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms toch
niet tevreden zijn.
Onlangs hield professor Anne van der Meiden een inspirerend betoog over trouw van klanten in
verzekeringslanden. Hij maakte daarbij onderscheid in drie soorten trouw:
- Hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon;
- Kattentrouw, deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
- Rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.
Verwachtingen zijn niet statisch. Verwachtingen veranderen door een veelheid van factoren. De klant
leert, de maatschappij evolueert, er komen steeds nieuwe diensten bij en er doen zich steeds nieuwe
mogelijkheden voor.
1.4 De grote verandering in het denken over kwaliteit is dat vroeger het beheersen van processen,
waardoor fouten tot bijna het absolute nulpunt konden worden teruggebracht, het centrale
uitgangspunt was, terwijl nu het inspelen op individuele klantenwensen de uitdaging vormt.
Het management kan niet inspelen op verwachtingen. Marktonderzoek is een aardig hulpmiddel om
markten in kaart te brengen en verschillen in doelgroepen te onderscheiden; het is echter
onvoldoende om te komen tot een geïndividualiseerd aanbod.
Beinvloeden van verwachtingen
Door vele vormen van communicatie is de leverancier in staat de (toekomstige) klant te beïnvloeden.
Dit komt ook in het SERVQUAL-model naar voren.
Inspelen op verwachtingen
De start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen
verwachtingen en dienstverlening. Beide kunnen daarin worden bijgesteld. Verwachtingen zijn geen
absoluut gegeven.
1.5 Het leveren van kwaliteit vereist een organisatie die kwaliteit wil en kan waarmaken.
Veelal spreken we van kwaliteitszorg of kwaliteitsmanagement, waaronder we verstaan het meet- en
stuurproces van een organisatie om diensten van de vereiste kwaliteit te leveren (effectiviteit) met
zo min mogelijk kosten (efficiency). Ook hier kunnen we een eenvoudige formule hanteren.
K = aE2 ofwel K = a x E1 x E2
Waarbij:
K = Kwaliteitsmanagement
a = Acceptatie
E1 = Effectiviteit
E2 = Efficiency
Pas als deze drie elementen aandacht en invulling krijgen is er sprake van een kwaliteitsgerichte
organisatie. De acceptatie is hierbij van groot belang.
Een organisatie heeft een missie de veelal is terug te leiden tot het leveren van waarde en daardoor
zelf een tegenwaarde ontvangen, waardoor aan de doelstelling kan worden voldaan.
Kwaliteit heeft nu de integrale benadering van kwaliteitszorg of op zijn Engels total quality
management (TQM).
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller mirthe1992. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now