Summary
Samenvatting Implementatie van Diensten
- Course
- Institution
Keuzevak. Bevat een grondige samenvatting van de slides, notities, oefeningen, voorbeeldvragen.
[Show more]
Seller
Follow
mariarubtsova97
Content preview
Implementatie van diensten1. WAT is SERVICE?
Service Industrie
‒ Het kernproduct is service dat gericht is op klanten
‒ Vb.: finance, verzekeringen, transport, wholesales en retail, overheden,
onderwijs, gezondheidszorg,…fitness-abonnement, tandarts, gsm-abonnement,
delijn, ugent
Customer Service
‒ After-Sales Service ter ondersteuning van het hoofdproduct
‒ Vb.: Apple Support, Eni Helpdesk, alles wat gekoppeld is aan het product zodat je
het beter kan gebruiken
‒ Vooral waarde creëren
‒ BMW: een wagen maar er is een hulpservice bij, alles draait ook om hoe je rit
wordt beleefd. After sale services: hulp op de weg.
Vroeger was er een groot verschil tss bedrijven die inzetten
op producten en bedrijven die zich focusen op services
(gezondheidszorg, kapper). Nu is het onderscheid aan het
vervagen. Als je een smartphone wil kopen dan zien ze er
mss anders uit maar de functies zijn hetzelfde. Apple
ontwikkeld ook apps voor de smartphones, paketten…
Unieke inrichting kan ook belangrijk zijn als je een niet
tastbare service aanbied. Sommige horeca zaken gaan
eigen producten ontwikkelen.
Technologie heeft ervoor gezorgd dat het onderscheid heel vaag is. IT is een service, online bestellen…
alles is gestoeld op technologie. Producten worden dankzij technologie aangepast een de klanten zoals
een tshirt met sensoren die meet hoe je je gedraagt zodat de producent een tshirt speciaal voor jouw
activiteiten kan ontwikkelen.
Service als Beleving
‒ Memorabele events creëren a.d.h.v. service
‒ Vb.: Disneyland Paris, Nike Stores, BnB‘s
1
,Service als een Product
‒ Ontastbaar product waar klanten voor betalen, vaak naast een fysiek, tastbaar
product. Alles wat bedrijven doen, wat overheden aanbieden aan burgers.
‒ Vb.: IBM Consulting
Cf. IHIP MODEL
Intangibility
̶ “Because services are performances or actions rather than objects, they cannot be seen, felt,
tasted of touched in the same manner that you can sense tangible goods”. Het is ontastbaar.
̶ Service zit in de acties, de geur in een setting. Bv. Plastische schirurgie.
Heterogeneous
̶ “Because services are performances, frequently produced by humans, no two services will be
precisely alike.”
Vb: koffie dat iedere keer anders is, het smaakt een beetje anders, vorm van melk is anders.
Inseparability
̶ “Whereas most goods are produced first, then sold and consumed, most services are sold first
and then produced and consumed simultaneously”
Ze worden geconsumeerd op het moment dat het geproduceerd wordt. Zoals een les volgen. Als er iets
foutloopt dan is de klant er onmiddelijk bij betrokken.
2
,Perishable
̶ “Services cannot be saves, stored, resold or returned.”
Je gebruikt ze meteen dus je moet de producent vergoeden. Als er een vlucht vertrekt zonder jou dan
moet je het toch betalen, je kan het niet opslaan. Ook een toneelvoorstelling. Maar veel dingen kunnen
opgenomen worden.
Je moet ervoor zorgen dat er geen stoel op een vlucht dubbel geboekt is, dat het product goed afgestemd
is op de klant.
2. Service-Dominant Logic
“The dominant, goods-centered view of marketing not only may hinder a full appreciation for the role of
services but also may partially block a complete understanding of marketing in general. ”
Alles wat vandaag in de overheden gebeurt, alle uitwisselingen en interactie tussen mensen is een
service.
mensen leven in stamen en groeperen zich
vaak rond specifieke activiteiten. De kennis
zorgde ervoor dat de familie in dezelfde
specialiteit bleef werken over generaties heen.
Die verschillende families wisselen kennis uit
over hoe je graan moet kweken. De kennis
wordt constant geupdated en de producten
worden gedeeld om hun eten optimaal te
maken. Graan wordt toegevoegd aan vis. Ook
bij het uitwisselen leg je uit hoe je het gemaakt
hebt, waar je de vis hebt gevangen dus de kennis en vaardigheden worden uitgewisseld.
̶ service als het toepassen van kennis en vaardigheden
‒ service as “the application of specialized competences (knowledge and skills)
through deeds, processes, and performances for the benefit of another entity or
the entity itself” !!
‒ elke uitwisseling is een service – onafhankelijk van tastbaarheid
‒ activiteiten genereren service; dingen genereren service
=> focus op ontastbaarheid, uitwisseling (exchange) en relaties (ties)
3
, Actoren wisselen resources met elkaar, wisselen tijd voor kennis, geld… hierdoor wordt er kennis gedeeld.
Deze uitwisselingen zijn onderhevig aan normen, waarden en culturen. Je achtergrond doet er ook toe
zoals wat je hebt gestudeerd, wie je bent.
Je moet weten wat je precies wil aanbieden, wie je klanten zijn en wat er voor hen belangrijk is, met wie
zij omgaan.
Toepassing: Torfs, Gele Kruis, Air BnB, EY law.
- Actoren: medewerkers, management, klanten in de winkel
- Resources: Schoenen, handtassen, accesoires, kwaliteit is belangrijk. Bellen naar andere
winkels om een paar schoenen te reserveren. Mannen kunnen zitten, kinderen kunnen soms
spelen, aangename winkels met een mooi design. Je kan snel iets vinden wat je zoekt.
- Kennis: schoenen inspuiten met product, advies over welke schoenen het best passen bij u.
- Waarden: klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, voeten meten bij kinderen. Als je via een
bepaalde site bij torfs koopt, dan gaat een deel van je geld naar een goed doel.
- Ruimere ecosysteem: Als mensen denken aan schoenen kopen, denken ze meteen aan Torfs.
- Locatie is nooit toevallig gekozen: gemak (te zien naar welke winkels je vaak gaat), als je je
kinderen met de auto rondvoert, voor veel gezinnen is schoenen passen moeilijk en je wil er
niet veel tijd aan besteden.
- Convenience is belangrijk, stemmen aanbod af met andere winkels, de openingstijden, kijken
naar alle gerelateerde actoren die bepalen wat de service wordt.
Service exchange is wat je geeft en resource integration is iets wat je krijgt.
EY Law
- Actoren: mensen die er werken en diegene die de dienst nodig hebben.
- Resources: juridische documenten, interieur zorgt voor de beleving, de inrichting is belangrijk
om een uitstraling te geven aan je kantoor. Dit zorgt voor een verdere samenwerking. Klanten
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller mariarubtsova97. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.00. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
73918 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now