Duidelijke en overzichtelijke samenvatting over het boek Inleiding sales van Stefan Renkema. De samenvatting bevat H1 t/m H5 inclusief de figuren en modellen uit het boek.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen vijf factoren een
belangrijke rol. De vijf factoren van Customer relationship management (CRM):
1. De klant
2. De strategie
3. De mensen
4. De processen
5. De technologieën
1.1 De Klant
Een klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Een klantrelatiecyclus beschrijft drie fases van de relatie tussen de klant en de leverancier:
1. Potentiele klant → new business development.
2. Klant → nieuwe klant of loyale klant → accountmanagement.
3. Ex-klant.
Klantbewustheid = het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht = het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en
het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid = het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid = het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten.
Klanttevredenheid = de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Redenen voor de toegenomen aandacht voor klanten:
1. Leveranciers proberen vertrouwen op te bouwen, nadat het vertrouwen vanwege
schandalen een deuk op heeft gelopen.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online-
alternatieven.
1.1.1 Klanttevredenheid
De elementen die de ervaring van de klant bepalen zijn:
1. De verwachting van de klant
2. De prestatie door de organisatie
2
, H1 t/m H5
Om loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen nodig om ‘customer Delight’ te
creëren. Daarvoor zijn de volgende twee factoren van belang:
1. Het overstijgen van verwachtingen (iets doen wat de klant niet verwacht).
2. Het bieden van warmte en ego-streling.
1.1.2 Verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
- Zo kun je onnodige teleurstellingen voorkomen.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Methode: Net Promotor Score (NPS) → Reichheld, deze methode meet de mate waarin een
klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. De kracht van
deze methode is de eenvoud.
- ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, (naam van de organisatie)
zal aanbevelen aan familie, collega’s etc.?’
Op basis van het antwoord op deze vraag komt een klant in een van de volgende drie
categorieën terecht:
1. Promotors: geven een score van 9 of 10.
2. Passief tevredenen: geven een score van 7 of 8.
3. Criticasters: geven een scoren van 0 t/m 6.
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters, als
je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% passief tevredenen en 20% criticasters, dan
bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS wordt als goed beschouwd.
1.2 Strategie
Drie manieren waarop organisaties waarde kunnen toevoegen (waardestrategie van Treacy
en Wiersema):
- Customer intimacy: klant centraal zetten.
- Operational excellence: kwaliteit van de dienstverlening centraal.
- Product leadership: kwaliteit van product of dienst staan centraal.
Een organisatie dient te kiezen voor één van de strategieën, en moet ervoor zorgen dat het
hier beter in slaagt dan de concurrent.
1.3 Technologie
1.3.1 Big data
Het woord data slaat op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden vastgelegd.
Hierbij kun je denken aan statistieken en gebruiksgegevens, maar ook aan gps-data.
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller I2002. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.27. You're not tied to anything after your purchase.
