Samenvatting Proces- en kwaliteitsmanagement, FMAPKM23 (Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement - Bakker & Meertens)
65 views 3 purchases
Course
Proces- en kwaliteitsmanagement (FMAPKM23)
Institution
Hogeschool Rotterdam (HR)
Book
IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
Deze samenvatting is geschreven aan de hand van het boek "Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement" geschreven door Chris Bakker en Els Meertens (Facility Management, Hogeschool Rotterdam, jaar 2, kwartaal 3).
De nieuwe organisatie moet aandacht besteden aan:
1. Flexibilisering;
2. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO);
3. Het Nieuwe Werken;
4. Invloed van Social Media.
Een organisatie die waarde creëert wordt gezien als een kwaliteitsorganisatie. We onderscheiden de
volgende 10 kenmerken:
1. De klant staat centraal;
2. Geen scheidingsmuren tussen afdelingen;
3. Platte organisatiestructuur;
4. Betrokken medewerkers;
5. Geen bureaucratie;
6. Andere gedachtegang als het gaat om kosten, tijd en kwaliteit;
7. Kwaliteitscultuur;
8. Noodzaak onderkennen van vaardigheden;
9. Participatieve managementstijl;
10. Verder kijken dan de eigen organisatie.
Kwaliteit is:
De mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen en wensen van de
consument ten aanzien van het product;
In een product of dienst niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en bereid is
ervoor te betalen;
Vijf benaderingen van kwaliteit:
1. Transcendente benadering bekijkt het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld.
2. Productbenadering bepaalt kwaliteit door de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is.
3. Gebruikersgerichte benadering redeneert de eigenschappen van een product of dienst en zet
deze af tegen de wensen van de consument.
4. Productiegerichte benadering bekijkt het begrip kwaliteit vanuit de productiebeheersing.
5. Waardebenadering beschouwt kwaliteit in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de
gebruikerstevredenheid weer.
Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties:
1. Bewustwordingsfase: produceren volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase: aandacht voor de organisatie van processen.
3. Integratiefase: sterke aandacht voor klantgerichtheid.
Wanneer spreken wij van kwaliteit?
Kwaliteitsbeleving van de klant (K) = prestatie van de leverancier (P) – verwachtingen van de klant (V).
Kwaliteit lever jij op het moment dat jouw klant tevreden is met de prestatie die jij levert. Jij wilt
voldoen aan zijn verwachtingen. Dan is er sprake van kwaliteit in de beleving van de klant.
Klanten zijn tevreden met iets, tot ze iets beters kunnen krijgen.
Zowel de P als de V is te beïnvloeden.
Welke soorten kwaliteit zijn er?
1. Technische kwaliteit (wat) is datgene wat er geleverd wordt en de mate waarin dit voldoet aan de
verwachtingen.
2. Functionele kwaliteit (hoe) is hoe de dienstverlening is verlopen.
3. Relationele kwaliteit (wie) gaat om wie de dienst verleent. Bij een goede relatie is de
acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit.
,
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lisa40. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.39. You're not tied to anything after your purchase.
