examenverslag ondernemend gedrag verbeterpunt is communicatie
klanttevredenheidsonderzoeken
Written for
Albeda College
MBO verzorgende IG
Klanttevredenheidsonderzoeken Examenverslag
All documents for this subject (1)
Seller
Follow
Voorbeeldverslagen
Reviews received
Content preview
20-02-2020 Zoetermeer
G.Bies Borg
Studentnummer: 400097487
Examenopdracht van werkprocessen,
DK1-K1-W1
DK1-K1-W2
DK1-K1-W3
bijlage 1:enquête verbeterpunt
bijlage 2:enquête samenwerking en communicatie
bijlage 3:enquête is de communicatie en daardoor ook de samenwerking verbeterd
verbeterd.
Ondernemend gedrag
-Reflectieverslag terugkijkend op mijn onderzoek naar verbeterpunten.
-Het opstellen van een enquête onder mijn collega's van de 2 e etage.
-Volgens de Smart methode
-Inclusief uitgewerkte PCDA
-Onderzoeken door middel van anquete
Klanttevredenheidsonderzoek
Wat is een Klanttevredenheidsonderzoek?
Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van uw klanten.
Ook komt u hiermee te weten over welke aspecten uw klanten meer en minder tevreden zijn.
Wat voor soorten klanttevredenheidsonderzoek zijn er?
Er zijn drie verschillende klanttevredenheidsonderzoeken,
● Tevredenheidsonderzoek: de meest gebruikte vorm van
klanttevredenheidsonderzoek, hierbij wordt onderzocht hoe (on)tevreden klanten zijn
met een product of dienst.
, ● Probleemanalyse: aan de hand van interviews, groepsdiscussies,
observatietechnieken of vragenlijsten wordt gezocht naar de problemen die mensen
ondervinden tijdens het gebruik van bepaalde producten of diensten.
● Klachtenanalyse: bij dit onderzoek worden klachten van klanten als serieuze
informatie beschouwd.
Welke voorwaarden een goed klanttevredenheidsonderzoek moet voldoen?
Conclusie
Een klanttevredenheidsonderzoek levert pas echt wat op, als je je enquête goed inricht en
de dialoog aangaat met je klanten.
Wanneer je een rapportcijfer vraagt, bijvoorbeeld om de vriendelijkheid van de
medewerker(s) of bereikbaarheid te beoordelen, zegt dit cijfer op zichzelf niet zoveel.
Testen van je klanttevredenheidsonderzoek
Voordat je de enquête van het klanttevredenheidsonderzoek meteen naar je hele
klantenbestand stuurt, is het van belang deze eerst grondig door een paar mensen te laten
testen.
Spiegelonderzoek
Vaak denk je zelf al een aardig beeld te hebben van wat er wel én wat er niet goed gaat.
Toch kan het interessant zijn om dit eens te testen. Zet daarom dezelfde enquête uit onder
je medewerkers. Zo kunnen de resultaten met elkaar worden vergeleken en ‘blinde vlekken’
naar boven komen.
Actie
Ook al scoor je gemiddeld een 7,5, dit betekent niet dat je achterover kunt leunen. Ga
daadwerkelijk met de feedback aan de slag! Uiteraard moet je dan wel afwegen hoeveel tijd,
energie of geld je in bepaalde aanpassingen wilt stoppen en wat het je gaat opleveren.
Terugkoppeling
Een klanttevredenheidsonderzoek creëert een extra contactmoment met jouw klant. Neem
de feedback van je klant dus serieus en laat dat ook blijken. Bijvoorbeeld door hem/haar,
liefst persoonlijk, te bedanken en aan te geven wat je met de feedback gaat doen, of sterker:
reeds hebt gedaan.
Geef minimaal Vijf redenen waarom bedrijven klanttevredenheidsonderzoek Uitvoeren?
● Telefonisch: Er wordt vanuit een callcenter telefonisch contact opgenomen met de
klanten van een opdrachtgever. Voorwaarde voor een goed onderzoek is dat het
bestand met telefoonnummers compleet en up-to-date is.
● Online: Er wordt een uitnodiging naar klanten verstuurd met een link naar een online
vragenlijst. Belangrijk is om over een up-to-date bestand te beschikken met
klantgegevens (e-mailadressen).
● Schriftelijk: Een methode die steeds minder wordt gebruikt bij
klanttevredenheidsonderzoek en bijna geheel is vervangen door onlineonderzoek.
Een schriftelijke vragenlijst wordt naar een klant verstuurd die deze na het
beantwoorden weer retour stuurt.
● Diepte-interviews: Een intensief gesprek tussen één klant en een interviewer van een
marktonderzoekbureau. Vaak worden meerdere gesprekken ingepland om zo een
representatief en compleet beeld te vormen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Voorbeeldverslagen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.59. You're not tied to anything after your purchase.
