Summary
Samenvatting Gesprekken in organisaties - Deel 1 - H 1, 2, 3
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van het boek Gesprekken in organisaties, deel 1. Bevat hoofdstuk 1, 2 en 3.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
Hyuga
Reviews received
Content preview
Hoofdstuk 1 - Luistervaardigheden1.1 'Niet'-selectieve luistervaardigheden
'Niet'-selectieve luistervaardigheden hebben luisteraars weinig invloed op het gesprek. De ander vertelt
zijn verhaal en jij reageert alleen met aandacht. Er zijn twee algemene 'niet'-selectieve manieren om
aandacht te tonen, deze zijn:
non verbaal gedrag
verbaal gedrag
Een aantal non-verbale gedragingen waaruit blijkt dat je aandacht en interesse toont voor de ander,
zijn:
Gelaatsuitdrukkingen. Uit je gelaatsuitdrukking kan meestal al voor een groot deel opgemaakt
worden of je geïnteresseerd bent in wat de ander vertelt, of dat je eigenlijk met je gedachten
elders bent. Zeer frequent wenkbrauwen optrekken (fronsen ) kan opgevat worden als
afkeuring. Wanneer je echter zo nu en dan fronst, kan dat voor de ander betekenen dat je je
best doet hem te begrijpen.
Oogcontact. Zeer frequent wenkbrauwen optrekken (fronsen ) kan opgevat worden als
afkeuring. Wanneer je echter zo nu en dan fronst, kan dat voor de ander betekenen dat je je
best doet hem te begrijpen. Vermijding van oogcontact komt vaak voort uit eigen onzekerheid.
Gebrek aan aandacht uit zich ook door het vermijden van oogcontact.
Lichaamshouding. Dat je aandacht hebt voor de ander, kun je ook overbrengen door een
ontspannen, toegenegen lichaamshouding. Door een ontspannen houding aan te nemen maak
je het ook jezelf gemakkelijk goed te luisteren. Het effect op de ander is dat deze zich
eveneens meer ontspannen gaat voelen.
Aanmoedigende gebaren. Met hoofdknikken en ondersteunende handgebaren, bijvoorbeeld
een open uitnodigend gebaar met de handpalm naar boven, kun je je gesprekspartner
stimuleren door te gaan met zijn verhaal.
Stiltes. De gesprekspartner heeft echter soms wat tijd nodig om zijn gedachten te ordenen, of
hij vraagt zich af hoe hij zich zal uitdrukken. Als je aandachtig luistert, hoef je een stilte niet te
snel op te vullen.
Verbaal gedrag houdt in dat je met je opmerkingen zoveel mogelijk aansluit bij wat de ander heeft
gezegd en geen nieuwe onderwerp aansnijdt. Om goed verbaal te volgen kun je kleine
aanmoedigingen geven. Dit zijn korte verbale reacties, zoals ‘Ja ja’, ‘Oh?’, ‘Ga verder’, die de
bedoeling hebben de ander te stimuleren door te laten merken dat er naar hem geluisterd wordt.
1.2 Selectieve luistervaardigheden
Selectiviteit heeft betrekking op het feit dat je in je reacties bepaalde aspecten uit het verhaal van de
ander met meer aandacht beloont dan andere. Onder selectieve luistervaardigheden vallen:
Vragen stellen. In veel gesprekken moet eerst verhelderd worden wat de ander precies wil. We
spreken hierbij ook wel van ‘probleemverheldering’. In deze fase van verheldering van
problematiek heeft het stellen van vragen vooral tot doel de ander te helpen zijn gedachten en
wensen onder woorden te brengen.
o Open vragen. Open vragen laten de ander een grote vrijheid in de formulering van het
antwoord (welke mogelijkheden ziet u?, hoe zou u dit aanpakken?, waardoor zou dat
komen?). Als je de aandacht van de ander speciaal wilt richten op zijn of haar mening
of gevoelens dan kun je vragen beginnen met ‘Hoe denkt u over…?’ of ‘Wat vind je
van …?’ of ‘Kunt u iets meer vertellen over…?’. Verder kan er onderscheid gemaakt
worden tussen open vragen die aansluiten bij datgene wat de ander net heeft gezegd,
en open vragen die over een nieuw onderwerp gaan. Aansluitende open vragen kun je
stellen als je nog meer wilt weten over datgene wat besproken wordt. Open vragen
, over een nieuw onderwerp kun je stellen als het vorige onderwerp voldoende aandacht
heeft gehad.
o Gesloten vragen. Bij gesloten vragen kan degene die antwoordt, volstaan met korte,
bevestigende dan wel ontkennende antwoorden. Je ziet dat degenen aan wie deze
vragen gesteld worden, zich kunnen beperken tot ‘ja’ of ‘nee’. Nadelen zijn dat de
ander beperkt wordt in zijn uitingen en dat dergelijke vragen, doordat ze voortkomen
uit een bepaald vooropgezet idee, vaak suggestief zijn en een ongunstig effect heeft op
het verloop van het gesprek.
o Waaromvragen. Deze vragen worden vaak bedreigend gevonden. Ze vragen naar een
motivering, die de gesprekspartner niet altijd direct voorhanden heeft.
o Suggestieve vragen bevatten een vooronderstelling van de vragensteller De
antwoorden op dergelijke vragen zijn niet altijd betrouwbaar.
Wanneer je de ander ruimte wilt geven en wilt horen wat deze belangrijk vindt, kun je
het beste open vragen stellen. Open vragen informeren naar meningen, opvattingen en
ideeën. Wanneer je iets specifieks wilt weten of wilt controleren of je het verhaal tot
dan toe goed hebt begrepen, kun je beter gesloten vragen stellen.
Parafraseren van de inhoud. In het kort in eigen woorden weergeven wat het belangrijkste is
van datgene wat de ander heeft gezegd. Het kenmerk van de parafrase is dat deze betrekking
heeft op feitelijke informatie, op datgene wat er gezegd wordt en niet hoe dat gezegd wordt.
Met het toepassen van deze vaardigheid zijn verschillende doelen gediend:
o De ander merkt dat er naar hem geluisterd wordt en het kan verfrissend en stimulerend
voor hem zijn de essentie van wat hij heeft gezegd, in andere bewoordingen terug te
horen.
o Als luisteraar ga je na of je de ander goed hebt begrepen.
Reflecteren van gevoel. Weergeven of spiegelen van gevoel. Een reflectie van gevoel maakt
duidelijk dat de luisteraar probeert te begrijpen hoe de ander zich voelt in het gesprek of
gevoeld heeft in de situatie waarover hij vertelt. Functies van reflecteren zijn:
o Dempende werking. De ander merkt dat zijn gevoelens, van welke aard dan ook,
begrepen en geaccepteerd worden en aandacht krijgen. Daardoor neemt de intensiteit
van die gevoelens, bijvoorbeeld kwaadheid, vaak af. De reflectie werkt dan dempend.
o Controlefunctie. Je gaat na of je de gevoelens van de ander juist hebt getaxeerd.
Gevoelens zijn in de eerste plaats te onderscheiden in enkelvoudige of meervoudige
gevoelens. Enkelvoudige gevoelens kunnen positief (‘Ik was blij’) of negatief (‘Ik ben
verdrietig’) zijn. Vooral de meervoudige gevoelens zijn vaak verwarrend en die treden
juist op in emotionele situaties. De vaardigheid om gevoelens te reflecteren vraagt van
jou als luisteraar in de eerste plaats een antenne om gevoelens bij anderen te
herkennen, in de tweede plaats het vermogen die gevoelens juist te benoemen en ten
slotte een houding waaruit blijkt dat je het misschien niet bij het rechte eind hebt met
je reflectie.
Concretiseren. De ander zo nauwkeurig en gedetailleerd mogelijk laten vertellen. Dit
concretiseren is een samengestelde vaardigheid, dat wil zeggen dat de hiervoor genoemde
vaardigheden – luisteren, aanmoedigen, open en gesloten vragen stellen, parafraseren en
reflecteren – er allemaal toe kunnen bijdragen dat het verhaal van de ander zo duidelijk
mogelijk wordt. Om erachter te komen wat de ander precies bedoelt, vraag je naar concrete
gebeurtenissen en concrete voorbeelden. Zoals: Wat bedoelt u precies met …?, Kun je daar
een voorbeeld van geven?
Samenvatten. Bij samenvatting van inhoud ligt de nadruk op de inhoudelijke (cognitieve)
aspecten van het verhaal van de ander. Bij samenvatting van gevoel ligt het op de
gevoelsmatige (affectieve) aspecten. Doel van de samenvatting is structuur aan te brengen in
wat de ander heeft gezegd door een aantal gespreksthema’s uit het verhaal te ordenen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Hyuga. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
54879 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now