Summary
Samenvatting Service Management Samemvatting
- Course
- Institution
Samenvatting van 8 pagina's voor het vak KDV2 aan de HHS
[Show more]
1 review
By: rubenvelting • 7 year ago
Seller
Follow
NickFM
Reviews received
Content preview
Service concept definitie = een serviceconcept is een organisatie breed en begrepen idee over deservice die gebonden en ontvangen wordt en geeft informatie over:
Wat de service betekent voor de klant
- De service ervaring (experience)
- Het service resultaat (Outcome)
- De service levering (Delivery)
- De waarde van de service (Value)
Waarom service concept?
- Dienstverlening
- Omgeving kleur/netheid
- Geluid
- Klantvriendelijkheid
- Verschil per individu
Drie onderdelen waardoor verwachting ontstaat:
Mond tot mond
Personal needs
o Ontspanning
o Interesse
Past experience
Gapmodel = ervoor om te kijken waar het mis gaat bij een service.
Gap 1 = Knowledge gap (management denkt te weten wat de klant wilt)
Gap 2 = Standard gap (proces is niet goed uitgedacht)
Gap 3 = delivery gap (alles wat fout kan gaan in het daadwerkelijk leveren van de dienst zelf)
Gap 4 = Positioning gap (door communicatie stijgen verwachtingen die vervolgens niet nageleefd
kunnen worden)
Gap 5 = als je iets verwacht, en het wordt niet geleverd (Verwachting ervaring)
Je moet je doelgroep segmenteren
- Splitsen
o Volwassenen
Salades
Grote burgers
o Kids
Happy meal
Speelplaats
o Stoners
o Opa’s en Oma’s
Building blocks: drie elementen om een service concept op te bouwen (tentamen onderdeel)
- Klant
o
- Medewerkers
o klantvriendelijkheid
- Operationeel en techniek
o Beamer
o
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller NickFM. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.25. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now