Super Samenvatting Basisboek Customer Journey, ISBN: 9789001820589 customer journey
78 views 4 purchases
Course
Customer journey
Institution
NHL Stenden Hogeschool (NHL)
Book
Basisboek Customer Journey
Een samenvatting waarin de belangrijkste punten van het boek customer journey hoofdstuk 1 t/m 6 in worden besproken. De samenvatting gaat de hele route van het starten van de customer journey tot de customer journet mapping af. In hoofdstuk 7 stonden geen interessante punten om in de samenvatting t...
Hoofdstuk 1
1.1
Klanten kunnen vandaag de dag kiezen uit een oneindig groot gevarieerd aanbod van een
oneindig aantal aanbieders
Klant: een klant is iemand die een directe interactie heeft met de producten, de diensten, de
medewerkers en of processen van een organisatie
Een klant kan ook een bedrijf zijn die producten of diensten afneemt van een andere
organisatie (B2B)
Commoditisering: in plaats van iets zelf maken iets kopiëren
Overstappen is makkelijker dan ooit, terwijl het voor bedrijven heel belangrijk is om klanten
binnen te houden.
1.2
Klant loyaliteit en klanttevredenheid
Klantloyaliteit:
1. In de vorm van gedrag: een loyale klant is sterk geneigd tot herhalingsaankopen en
tot het voortzetten van de bestaande relatie
2. In de vorm van een attitude: een loyale klant heeft een bepaalde positieve houding
ten opzichte van de organisatie. Dat leidt tot een grotere kans dat hij de organisatie
bij anderen aanbeveelt, maar ook tot een grotere bereidheid om een meerprijs te
betalen.
Klanttevredenheid: de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen
aan de verwachting van een klant. Als het product niet voldoet aan de verwachtingen van
een klant is hij ontevreden.
Verwachting: een projectie op de toekomst, gebaseerd op eerdere ervaringen, gewoonten
en of sociale context,
Is makkelijker te stellen bij een product dan een dienst
Klanttevredenheid is heeeel belangrijk geworden. Er is geen lineair verband tussen
klanttevredenheid en loyaliteit. Klanten worden pas loyaal als de klanttevredenheid een 8 of
hoger is.
1.3
Functioneel: alles dat nodig is om producten en diensten foutloos, transparant en volgens
verwachting te levren.
Aspecten:
Technische eigenschappen product
Design
Levertijd
Assortiment
Bereikbaarheid
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller daan32. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.78. You're not tied to anything after your purchase.
