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Super Samenvatting Basisboek Customer Journey, ISBN: 9789001820589 customer journey $4.97
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Super Samenvatting Basisboek Customer Journey, ISBN: 9789001820589 customer journey

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Een samenvatting waarin de belangrijkste punten van het boek customer journey hoofdstuk 1 t/m 6 in worden besproken. De samenvatting gaat de hele route van het starten van de customer journey tot de customer journet mapping af. In hoofdstuk 7 stonden geen interessante punten om in de samenvatting t...

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  • Oui
  • 2 décembre 2020
  • 11
  • 2020/2021
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Hoofdstuk 1
1.1
Klanten kunnen vandaag de dag kiezen uit een oneindig groot gevarieerd aanbod van een
oneindig aantal aanbieders

Klant: een klant is iemand die een directe interactie heeft met de producten, de diensten, de
medewerkers en of processen van een organisatie
Een klant kan ook een bedrijf zijn die producten of diensten afneemt van een andere
organisatie (B2B)

Commoditisering: in plaats van iets zelf maken iets kopiëren

Overstappen is makkelijker dan ooit, terwijl het voor bedrijven heel belangrijk is om klanten
binnen te houden.

1.2
Klant loyaliteit en klanttevredenheid
Klantloyaliteit:
1. In de vorm van gedrag: een loyale klant is sterk geneigd tot herhalingsaankopen en
tot het voortzetten van de bestaande relatie
2. In de vorm van een attitude: een loyale klant heeft een bepaalde positieve houding
ten opzichte van de organisatie. Dat leidt tot een grotere kans dat hij de organisatie
bij anderen aanbeveelt, maar ook tot een grotere bereidheid om een meerprijs te
betalen.

Klanttevredenheid: de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen
aan de verwachting van een klant. Als het product niet voldoet aan de verwachtingen van
een klant is hij ontevreden.

Verwachting: een projectie op de toekomst, gebaseerd op eerdere ervaringen, gewoonten
en of sociale context,
Is makkelijker te stellen bij een product dan een dienst

Klanttevredenheid is heeeel belangrijk geworden. Er is geen lineair verband tussen
klanttevredenheid en loyaliteit. Klanten worden pas loyaal als de klanttevredenheid een 8 of
hoger is.

1.3
Functioneel: alles dat nodig is om producten en diensten foutloos, transparant en volgens
verwachting te levren.
Aspecten:
 Technische eigenschappen product
 Design
 Levertijd
 Assortiment
 Bereikbaarheid

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Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur daan32. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

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