Deze samenvatting is alles wat je moet leren voor het vak kwaliteitsmanagement. Het gehele boek van kwaliteit van dienstverlening is samengevat op hoofdstuk 9 na. Als je delen van de samenvatting wil schroom niet te mailen.
Veel succes met leren!
Good summary of the book and very useful. Minus point are the many game mistakes.
By: arahovsepjan • 9 year ago
muah
Show more reviews
Seller
Follow
Evelien1
Reviews received
Content preview
Kwaliteit van dienstverlening
De integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en
management.
S. Boomsma en A. van Borrendam
Samenvatting!
@ Evelien de Lange 2014
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van
druk, fotokopie of op welke andere wijze dan daaronder mede begrepen gehele of
gedeeltelijke bewerking van het werk, zonder voorafgaande toestemming van Evelien de Lange.
No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or
any other means without written permission by Evelien de Lange.
, 1. Kwaliteit in de tijd
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit: De hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet
worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
Er doemt bij de bepaling van kwaliteit een aantal gezichtspunten op: hoe en door wie wordt de kwaliteit
beoordeeld. De invalshoeken voor kwaliteitsbeoordeling:
Leverancier Klant Onafhankelijke deskundige
Input Kennis en grondstoffen Vertrouwen en Kennis dienstverlener en
betrouwbaarheid organisatiekenmerken
Vervaardiging Vakmanschap en procesvoering Snelheid en Procesbeheersing en controles
klantgerichtheid
Output Prestaties conform specificaties Conform verwachtingen Prestaties conform specificaties en
gerechtvaardige verwachtingen
Resultaat/ effect Resultaat conform vaknormen, Tevredenheid Afweging van beoogd (leverancier) en
betaalde rekening verwacht (klant) resultaat.
1.2 Kwaliteitsdefinities
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Cosby). Als er overeenstemming is met de vooraf
opgetelde specificaties dan is er kwaliteit geleverd. De vraag is in hoeverre de specificaties zijn
vastgesteld op basis van eisen en wensen van de klant. Het voldoen aan specificaties is veelal
gebaseerd op massafabricage, waarbij er uniforme producten worden vervaardigd.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken. Specificaties zijn een onderdeel van een gemaakte
afspraak. De leverancier heeft geïnformeerd naar de wensen van de klant. Wilsovereenstemming
en duidelijke afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
Quality is fitness for use. Geschiktheid (Juran). Het richt zich op het resultaat en het gebruik. In
deze definitie wordt dus de situatie van de klant centraal gesteld. Of hierbij het oordeel van de
klant, dan wel de deskundige leverancier maatgevend is, wordt nog in het midden gelaten.
Quality is fitness for user expectations. Deze definitie geeft aan dat niet alleen de objectiviteit van
het gebruik, maar ook de subjectiviteit van de klant van belang is voor het oordeel of er kwaliteit
is geleverd. Eerst werd kwaliteit als kenmerk van producten gedefinieerd en nu gaat het om het
oordeel van de klant.
1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
Klantgerichte kwaliteitsbenadering: als de klant vindt dat het geleverde product in overeenstemming is
met wat hij wilde, is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed. Klanttevredenheid is dus het doel van de
klantgerichte kwaliteitsbenadering. De formule is: Kwaliteit= ervaringen/ verwachtingen.
Ervaringen of percepties: de perceptie van de klant is zijn persoonlijke beeldvorming van wat hij
meemaakt en zijn mening daarover. Wat hij met de dienst kan en doet is van belang. De klant
vormt zich een oordeel over de vakkundigheid en voorkomendheid van de dienstverlener en hij
hanteert daarbij zijn eigen maatstaven.
Verwachtingen: heeft de klant vast omschreven wensen en eisen en zo ja, kan en wil hij die
eenduidig uitspreken en zo ja, zijn ze wel relevant?
De Kwaliteit= ervaringen/ verwachtingen. Kent drie uitkomsten:
K<1: aan de verwachtingen wordt niet voldaan. Ofwel er zijn fouten en tekortkomingen aan de
orde of wel het kwaliteitsniveau van de geleverde dienst is toch minder dan men had verwacht
en gehoopt. De klant zou niet direct klagen maar de kans dat hij terug kom is klein.
K=1: de geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachtingen. Aan verwachtingen
is voldaan, dus de klant is tevreden.
K>1: er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Dat is veelal een verrassing of
wordt beleefd als een bovenmatige prestatie. Het management zal eerst kritisch reageren.
2
, Kostenbesparingen moeten hier mogelijk zijn zonder dat het principe van aan verwachtingen
voldoen geweld wordt aangedaan.
ISO definitie kwaliteit: ‘Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van
belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften’
Iedere persoon is anders waardoor ook alle verwachtingen anders zijn. In de praktijk wordt er
onderscheid gemaakt :
Uitgesproken versus niet uitgesproken verwachtingen. De klant komt binnen met een lijstje van
eisen waaraan hij wil dat de dienst voldoet. Maar bij doorvragen blijkt dat er ook nog andere
verwachtingen zijn. Het is belangrijk de klant optimaal de gelegenheid te geven zijn
verwachtingen en wensen uit te spreken. Men moet wel oppassen bij het doorvragen. Men kan
zich al snel aangetast voelen in zijn privacy. Eisen + “geheime” verlangens.
Helder geformuleerde versus vage verwachtingen. Sommige aspecten kan de klant goed
omschrijven, maar van andere heeft hij slechts een vaag vermoeden. Een gerichte sturing naar
het concretiseren van verwachtingen richting aanbod van de desbetreffende aanbieder.
Omschreven verwachtingen + vermoedens.
Voor de bepaling van tevredenheid worden verwachtingen als voorwaardes genomen. Er is een volgende
indeling van verwachtingen:
Moet- verwachtingen: de klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hij
zal ze ook juridisch willen afdwingen. Veelal maken deze verwachtingen deel uit van het contract.
Er geldt dan een wettelijke plicht tot leveren.
Plicht- verwachtingen: deze verwachtingen zijn meer terug te voeren tot een morele status dan
de juridische status van de leveringsvoorwaarden. We komen terecht in de vanzelfsprekende
behoeftes. Bij het afdwingen van deze verwachtingen kan er touwtrekkerij ontstaan. Want wat is
een dienstverlener verplicht en wat niet?
Kan- verwachtingen: het zou plezierig zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten
oplevert, maar ook aangenaam is en snel kan verlopen. Hier is klantvriendelijkheid in de meest
uitgebreide vorm aan de orde. Het voldoen aan de kan- verwachtingen geeft een extra dimensie
aan de tevredenheid en zal de klant eerder doen besluiten terug te keren.
Men moet niet proberen de verwachting te overtreffen. De klant verwacht dat als hij dan terugkomt nog
beter geholpen wordt. Als dat dan niet het geval is dan zal hij erg teleurgesteld zijn en zelfs niet meer
terug komen. Het extra zit hem veelal in aandacht en service. Het gaat er niet om de geleverde prestatie
te overtreffen maar dat de ervaring van de klant positief wordt beïnvloed. Vooral beleving en sfeer zijn
hier van belang. Als de gewenst kwaliteit is geleverd is er aan de opdracht voldaan.
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms toch niet
tevreden zijn. Tevredenheid is veelal een voorportaal voor trouw. Trouw is gebaseerd op situationele
factoren, kan ik gemakkelijk switchen en op grote tevreden. Als de klant de kwaliteit krijgt die hij verwacht
en dat beetje extra , zal hij graag terugkomen. Er zijn drie soorten trouw:
- Hondentrouw: trouw aan de persoon;
- Kattentrouw: deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
- Rattentrouw: deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.
Alle drie spelen ze mee om een trouwe klant te krijgen. Een goed merk en een goede kwaliteit zijn van
belang voor de trouw aan de organisatie en als deze worden gecombineerd met klantherkenning en
persoonlijke zorg tegen een acceptabele prijs, wordt de trouw maximaal.
Verwachtingen van klanten veranderen. Deze verwachtingen veranderen doordat de klant leert, de
maatschappij evolueert, er komen steeds nieuwe diensten bij en er komen steeds meer mogelijkheden.
Figuur 1.2 op blz. 31 schetst de verandering in de klantverwachtingen.
1.4 Kwaliteitsmanagement is verwachtingsmanagement
3
, Er is een verandering is het denken over kwaliteit. Vroeger was alles gestandaardiseerd en nu zoekt men
naar maatwerkoplossingen. Het management is flexibeler door de ICT mogelijkheden.
Kwaliteitsmanagement onderscheid twee belangrijke kanten. Enerzijds moet een leverancier inspelen op
de verwachtingen maar anderzijds is het ook de mogelijkheid om de verwachtingen te beïnvloeden. Door
vormen van communicatie is de leverancier in staat de klant te beïnvloeden.
De start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen verwachting
en dienstverlening. Verwachtingen zijn geen absoluut gegeven dus de dienstverlener kan deze tijdens de
dienst nog aanpassen.
1.5 Kwaliteit als managementprincipe
Kwaliteitzorg/ Kwaliteitsmanagement: het meet- en stuurproces van een organisatie om diensten van de
vereiste kwaliteit te leveren(effectiviteit) met zo min mogelijk kosten (efficiency). Het beheersen van
processen en het draagvalk creëren is de primaire opgave. De formule is K= a*E1*E2
K: kwaliteitsmanagement, A: acceptatie, E1: effectiviteit, E2: efficiency
Pas als deze drie elementen aandacht en invulling krijgen is er sprake van een kwaliteitsgerichte
organisatie. Acceptatie is hierbij van groot belang. Als de kwaliteit niet tussen de oren zit zal het
kwaliteitsmanagement falen en als kwaliteit niet wordt erkend en herkend, dan is en blijft het
eindresultaat nihil en zal iedere inspanning en uitgave voor kwaliteit geen effect opleveren. Een
kwaliteitsgerichte organisatie let dus niet alleen op de kwaliteit van de output, maar richt zich vooral op
de beheersing van de processen en het beheersen van de kosten. Het verminder van fouten is hierbij een
belangrijk doel.
Kwaliteit kan gezien worden als doel of middel. In principe is het leveren van kwaliteit geen doel voor een
organisatie. Een organisatie heeft een missie die is terug te leiden tot het leveren van waarde en daardoor
zelf een tegenwaarde ontvangen, waardoor aan de doelstelling kan worden voldaan. Maar als het leveren
van waarde het middel is om aan de uiteindelijke doelstelling te voldoen , is kwaliteit een middel.
De ontwikkeling van kwaliteitszorg: controleren beheersen verbeteren innoveren.
De elementen van TQM zijn weergegeven op blz. 37.
1.6 Kwaliteit als visie
Daniel Ofman geeft aan dat een organisatie alleen maar kwaliteit kan realiseren als een medewerker zich
verbonden voelt met de klant, zijn collega’s , zijn werk, zijn product en zichzelf. Kwaliteit is een
uitdrukking van liefde. Mensen beoordelen kwaliteit altijd en immer op basis van ratio en emotie.
De visie dat kwaliteit alleen maar mogelijk is vanuit een individuele bezieling is als het waren een
microbenadering. Visie kan ook op organisatieniveau en op maatschappelijk niveau een rol spelen.
De macrobenadering van bezieling zien we terug in de stijgende belangstelling voor MVO. Organisaties die
MVO toepassen worden hoger beoordeeld door klanten en werknemers. Wat is belangrijker in de
kwaliteit als visie? Betrokkenheden bezieling of kennis en vakmanschap?
2.Kwaliteit van dienstverlening
2.1 Basiskenmerken van diensten
De vier basiskenmerken voor een dienst zijn het niet-tastbare, interactie, maatwerk en
persoonsgebonden.
Waar diensten zich onderscheiden van producten is dat ze niet-tastbaar zijn. Diensten zijn geen dingen die
op je voeten kunnen vallen, maar activiteiten met een gewenst effect. De activiteit bestaat niet uit
tastbare onderdelen en er worden geen grondstoffen bewerkt tot een tastbaar eindproduct. Er zijn echter
maar weinig diensten die geen enkel tastbaar element bevatten. Diensten komen veelal voor in
combinatie met goederen of er zijn in bepaalde onderdelen of hulpmiddelen die een min of meer tastbaar
karakter hebben. Er is altijd sprake van interactie.
Dienstverlening richt zich op de persoon van de klant of op de bezittingen van die klant. Deze interactie
heet service encouter of interface. Belangrijk bij deze interactie is dat de klant hier min of meer actief in
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Evelien1. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.56. You're not tied to anything after your purchase.
