Summary
Samenvatting Kwaliteit met beleid, ISBN: 9789046905371 Management & Organisatie
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting hoofdstuk 1 t/m 5
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: yviblaak • 1 year ago
Seller
Follow
frederiquecrauwels
Reviews received
Content preview
Literatuur Periode 2 – Management & OrganisatieHoorcollege 1
Hoofdstuk 1
Niet alleen kennis (wat weet ik?) en kunde (wat kan ik?) zijn belangrijk om een goede
beroepskracht te zijn. Ook je persoonlijkheid en houding (wie ben ik?) bepalen of je succesvol
bent.
Het direct contact met klanten tijdens het werk is een essentieel onderdeel van het
zogenoemde primaire proces: de weg die de klant binnen een organisatie aflegt en datgene
wat zich tijdens die reis afspeelt.
In het primaire proces draait het dus vooral om jouw klantgebonden kerntaken. Klanten
verwachten van jou dat je kwaliteit levert. Dat betekent onder meer dat je goed met de klant
kunt omgaan, een goede werkrelatie tot stand kunt brengen. Het betekent ook dat je je eigen
werk goed kunt beheren en organiseren.
Als je in dienst bent bij een organisatie, heb je te maken met collega’s. je werkt dan samen in
een team en/of op een afdeling. Hierbij gaat het dan om organisatiegebonden kerntaken als
samenwerken in professionele teams en aan een team- en werkoverleg deelnemen. Je
collega’s en je leidinggevende gaan ervan uit dat je ook op dat vlak kwalitatief goed werk
levert. Daarbij is het belangrijk dat je niet alleen je eigen ideeën vormt over het beleid (doe ik
de goede dingen?) en kwaliteit (doe ik de dingen goed?). je zult ook verder moeten kijken dan
de grenzen van je eigen taken. Er wordt van je verwacht dat je meedenkt en meepraat over
manieren om het primaire proces in z’n geheel nog verder te verbeteren. Dit vraagt om een
bredere kijk op ‘beleid’ en ‘kwaliteit’.
Ook zijn er beroepsgebonden kerntaken. Hierbij gaat het om taken die te maken hebben met
je eigen ontwikkeling binnen je beroep en met de ontwikkeling van het beroep zelf. Het is
belangrijk dat je met ‘beleid’ en ‘kwaliteit’ aan de slag gaat. Om dat te kunnen doen, is het
nodig dat je je verdiept in de betekenis van deze begrippen en enkele begrippen die daarmee
samenhangen.
Sinds 1 januari 2015 zijn alle lokale overheden, de gemeenten, de taken gaan uitvoeren die tot
dan toe bij provinciale overheden en de rijksoverheid hoorden. Het ging daarbij vooral om
taken op het sociale terrein: begeleiding en ondersteuning van zorgbehoevende mensen,
jeugdzorg, (passend) onderwijs, re-integratie en participatie van mensen met een afstand tot
de arbeidsmarkt. Deze decentralisatie plaatste de gemeenten voor twee fundamentele
opgaven: een overdracht (transitie) en een verandering (transformatie). De transitie gaat
vooral over de aanpassing van wat- en regelgeving, het overhevelen van
verantwoordelijkheden en de structuur en organisatie. Gemeenten moeten ervoor zorgen dat
er op lokaal niveau een stevig fundament ligt onder het sociale domein. Bij transformatie gaat
het om een wijziging in de aanpak en uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning, een
verandering in cultuur en werkwijzen. Gemeenten zijn momenteel volop bezig de reeds
ingezette veranderingen te evalueren en verder te ontwikkelen:
Van aanbodgericht naar vraaggericht werken:
Lange tijd werkten organisaties in het sociale domein ‘aanbodgericht’, vanuit het idee: wij
weten wat goed is voor onze klanten. Die aanpak werkt niet meer in de huidige netwerk- en
informatiesamenleving waarin de meeste mensen, goed geïnformeerd en mondig, in staat zijn
hun wensen en behoeften kenbaar te maken en voor hun belangen durven op te komen.
Frederique – Schooljaar 2020/2021
,klanten willen meer keuzevrijheid, zelfstandigheid en zeggenschap in het hulp-, zorg- en
dienstverleningsproces. Het wordt ook steeds belangrijker dat het aanbod wordt afgestemd op
de diverse individuele wensen, behoeften en omstandigheden van de klanten.
Klantgerichtheid, kijken vanuit het perspectief van klanten, kan op diverse manieren. Er wordt
onderscheid gemaakt in vraaggestuurd werken en vraaggericht werken.
Bij vraagsturing wordt het aanbod volledig afgestemd op de wensen van de klant. De
keuzevrijheid en keuzemogelijkheden van de klant staan centraal. Klanten hebben bij
vraagsturing de uiteindelijke zeggenschap, omdat zij beslissen over de (soort) hulp, zorg of
diensten die ze willen afnemen en de organisatie bij wie ze dit afnemen. De veronderstelling
bij deze werkwijze is dat klanten de enige ervaringsdeskundigen zijn en in staat zijn om de
benodigde relevante afwegingen te maken. In het sociale domein is een dergelijke
zeggenschap echter voor lang niet alle klanten mogelijk. Niet alle klanten:
- Zijn zich bewust van hun wensen of vraag;
- Zijn in staat hun vraag goed te formuleren;
- Zijn bereid om bepaalde verantwoordelijkheden op zich te nemen;
- Zijn in staat voor zichzelf op te komen;
- Weten wat wel en niet relevant of goed is voor henzelf.
In het sociale domein spreekt men veeleer van vraaggerichtheid. Hierbij ligt de zeggenschap
over het aanbod bij de beroepskrachten. Vanuit hun deskundigheid beslissen zij uiteindelijk in
welke mate zij hun aanbod afstemmen op de vraag van de klant. Het is noodzakelijk dat
organisaties de klanten uitgebreid raadplegen. In een vraaggerichte benadering wordt van
klanten een bepaalde houding en gedrag verwacht. Zij en/of degene(n) door wie zij zich laten
vertegenwoordigen moeten zich competent, zelfstandig en verantwoordelijk opstellen, de
beroepskrachten zo goed mogelijk informeren en zich inspannen om samen te werken met de
beroepskrachten. Er wordt in dit verband gesproken over een voortdurend overleg tussen de
beroepskracht en de klant; een overleg dat zich kenmerkt door interactie, gelijkwaardigheid en
op respect gebaseerde zeggenschap van de klant. Daarom noem je vraaggericht werken ook
wel dialooggestuurd werken.
Organisaties maken deel uit van een markt, een plaats waar aanbieder en afnemers van
producten elkaar ontmoeten en onderhandelen. Als er verschillende aanbieder op zo’n markt
actief zijn, is er sprake van onderlinge concurrentie. Dit houdt de aanbieders scherp. Op een
goed werkende markt stimuleren aanbieders elkaar in het zoeken naar nieuwe ene betere
producten, die ook steeds beter zijn afgestemd op de wensen en behoeften van de afnemers.
Dit hele proces wordt ook wel marktwerking genoemd.
Jarenlang heeft de overheid bepaalde producten buiten de marktwerking gehouden, zoals
onderwijs, veiligheid, medische zorg en welzijn. De reden daarvoor was dat dergelijke
producten, die voor de hele bevolking van belang zijn, geen speelbal van concurrentie en ook
geen winstobject zouden mogen zijn. De overheid nam de verantwoordelijkheid voor deze
voorzieningen op zich. De overheid betaalde deze producten door middel van subsidies aan
betreffende organisaties. Deze organisaties hoefden niet bang te zijn voor concurrentie, zij
waren immers de enige aanbieders op de markt. Dit systeem, ook wel de verzorgingsstaat
genoemd, werkte een tijdlang goed. Eind vorige eeuw bleek echter dat dit systeem
onbetaalbaar was geworden. Er werd een proces in gang gezet waarbij de hiervoor genoemde
overheidsdiensten steeds meer door het particuliere bedrijfsleven werden verricht: dit noem je
privatisering.
Frederique – Schooljaar 2020/2021
, Met de invoering van de nieuwe Wet
maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
in 2015 kreeg de marktwerking in het
sociale domein een extra impuls. De
uitvoering van de Wmo werd een taak
van de gemeenten. Gemeenten zijn
zelfstandig verantwoordelijk voor het
zorgniveau in hun gemeente en voor de
keuze door welke aanbieders van zorg ze
dit laten uitvoeren. Ze houden dus nog
wel een vinger aan de pols. Dit noem je
gereguleerde marktwerking. De overheid
stelt de financiële en juridische kaders
vast waarbinnen aanbieders van hulp-,
zorg- en dienstverlening op de markt
onderhandelen. Aanbieders leggen hun
productplannen in de vorm van offertes
voor aan de gemeente. Deze beslist
vervolgens welke organisatie een product
mag leveren. Een en ander wordt in
contracten vastgelegd. Deze manier van
werken wordt ook wel aanbesteden
genoemd.
Steeds meer organisaties in het sociale domein zijn in horizontale netwerken gaan
samenwerken. Dit heeft geleid tot ketensamenwerking en/of samenwerking tussen
organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Deze organisaties krijgen steeds vaker
te maken met mensen met complexe problematische leefsituaties. Zolang het gaat om
enkelvoudige problematiek volstaat een traject dat door één professional geregisseerd kan
worden. Meestal spelen deze problemen echter tegelijk en hangen ze met elkaar samen. Ze
moeten dus ook in samenhang worden bekeken en aangepakt. Centraal daarbij staat de
leefwereld van de klant, om de zorg zo dichtbij, efficiënt en effectief mogelijk te organiseren,
moet de vraag van de klant integraal benaderd worden. Een integrale benadering houdt in dat
meerdere instanties en professionals vanuit diverse disciplines samen op zoek gaan naar
mogelijke oplossingen. Behandelingen moeten dan goed op elkaar worden afgestemd, zodat
de kwaliteit van het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces verbeterd wordt. Samenwerking
betekent vooral onderlinge afstemming, elkaars competenties en kerntaken goed kennen en
erkennen. Het is belangrijk dat je als organisatie open bent en inzichtelijk kunt maken wat je
professionals doen. Dit vraagt om onderling vertrouwen.
Organisaties gaan ook steeds meer domeinoverschrijdend werken, via bijvoorbeeld een
publiek-private samenwerken (PPS) bundelen overheden en bedrijven hun kennis, ervaring en
middelen en zetten deze in voor de sociale omgeving. Deze nieuwe, vaak onverwachte
samenwerking tussen uiteenlopende organisaties wordt ook wel recombineren of
recombinatie genoemd. Diverse functies worden zodanig gecombineerd dat zij elkaar
versterken en dat levert meerwaarde op voor alle partijen.
Sinds de decentralisatie in 2015 zijn gemeenten wettelijk verplicht om te sturen op resultaat
en om ieder jaar de resultaten van hun Wmo-beleid te meten. Bij resultaten kun je
onderscheid maken tussen output en outcome. Lange tijd is alleen maar gekeken naar de
Frederique – Schooljaar 2020/2021
, output: het meet- en telbare resultaat van wat je doet of hebt gedaan. Deze output zegt echter
niets over de mogelijke individuele en maatschappelijke effecten van deze activiteiten en in
welke mate deze bijdragen aan het realiseren van een (beleids)doel. Dat laatste, datgene wat je
hebt bereikt, welke veranderingen en effecten je activiteit teweeg heeft gebracht, wordt
aangeduid als de outcome. Sinds de transitie ligt de focus op het meten van deze outcome.
Outcomegericht werken betekent dus dat je die middelen inzet die leiden tot de effecten die je
ermee wilt bereiken. Je stuurt heel bewust aan op het behalen van de gewenste effecten.
Naast de output en outcome kan je
ook nog kijken naar de impact. Deze
betreft de maatschappelijke effecten
op de lange termijn van wat je hebt
gedaan (output) en wat je hebt
bereikt (outcome). Om aan te tonen
wat het gewenste effect is, moet je
weten wat je wilt bereiken en hoe je
dat kunt meten. Dit blijkt in praktijk
vrij lastig. Het gewenste
maatschappelijke effect van het
Wmo-beleid van gemeenten wordt
vaak vastgelegd in vrij abstracte
begrippen zoals ‘zelfredzaamheid’,
‘eigen kracht’ en ‘participatie’.
Gemeenten gaan steeds vaker in
gesprek met burgers en de aanbieders
van diensten op het gebied van zorg en welzijn om daarvoor samen zogenoemde
outcomecriteria of outcome-indicatoren te ontwikkelen.
De begrippen ‘beleid’ en ‘kwaliteit’ vertegenwoordigen twee manieren waarop je naar het
primaire proces, de weg die de klant binnen een organisatie aflegt, kunt kijken. Bij ‘beleid’
staat de vraag centraal: doen we de goede dingen? Bij ‘kwaliteit’ gaat het om de vraag: doen
we dingen goed? Het uiteindelijke doel is uiteraard dat in dat primaire proces de goede dingen
goed worden gedaan.
Doorgaans doe je niet zomaar wat,
maar vraag je je eerst af wat je wilt
bereiken en denk je na over de
middelen om dat doel te bereiken en
over de vraag wanneer je dat doel
bereikt wil hebben. dit nadenken over
en kiezen van doelen, middelen en
tijdpad wordt beleid genoemd: beleid
is het streven naar het bereiken van
bepaalde doeleinden met bepaalde
middelen volgens bepaald tijdpad.
Doelen, middelen en tijdpad worden
niet willekeurig gekozen, maar zijn
nauw verbonden met het
bestaansrecht, ofwel ‘het waarom’
van de organisatie.
Frederique – Schooljaar 2020/2021
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller frederiquecrauwels. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67447 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now