Summary
Samenvatting Marketing management
- Course
- Institution
Een samenvatting van customer experience management (marketing management)
[Show more]
Seller
Followdoriendemeyer
Reviews received
Content preview
Marketing managementInhoudsopgave
1 INLEIDING................................................................................................................................................... 3
2 WAT IS EEN EXPERIENCE............................................................................................................................. 3
2.1 KENMERKEN VAN EEN BELEVENIS..........................................................................................................................3
3 ECONOMISCHE ACHTERGROND................................................................................................................... 3
4 MAATSCHAPPELIJKE ACHTERGROND........................................................................................................... 4
5 EXPERIENCE MARKETING............................................................................................................................ 4
6 DOELSTELLINGEN VAN EXPERIENCE MARKETING......................................................................................... 5
7 VOORBEELDEN VAN EXPERIENCES IN VERSCHILLENDE DOMEINEN...............................................................5
8 QUIZ, PPT EXPERIENCE DEEL 1..................................................................................................................... 5
9 EFFECT METEN VAN EXPERIENCE MARKETING.............................................................................................5
1 ANALYSE (FASE 1)........................................................................................................................................ 6
2 BROEDEN (FASE 2)....................................................................................................................................... 6
3 CONCEPTCREATIE (FASE 3).......................................................................................................................... 6
3.1 BELEVENISDOMEINEN (CATEGORIEËN VAN BELEVING)...............................................................................................6
3.2 BELEVENISMODULES..........................................................................................................................................7
3.3 BELEVENISDRAMATURGIE....................................................................................................................................8
3.4 BELEVENISDRAGERS...........................................................................................................................................8
4 DESIGN....................................................................................................................................................... 8
5 EXECUTIE.................................................................................................................................................... 8
1 WAT IS CUSTOMER EXPERIENCE.................................................................................................................. 9
2 MARKTINZICHT EN KLANTINZICHT............................................................................................................. 10
2.1 MARKTINZICHT...............................................................................................................................................10
2.2 KLANTINZICHT................................................................................................................................................ 10
3 KLANTPERSONA’S..................................................................................................................................... 11
4 MERKBELEVING......................................................................................................................................... 12
4.1 DRIE TYPEN CONTACTMOMENTEN BINNEN CUSTOMER JOURNEY...............................................................................12
5 EMOTIONELE IMPACT............................................................................................................................... 14
5.1 DE PEAK-END RULE..........................................................................................................................................14
5.2 DE PAIN-PLEASURE GAP....................................................................................................................................14
5.3 BEGIN VAN DE REIS..........................................................................................................................................15
6 CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN............................................................................................................... 15
6.1 CXD FRAMEWORK..........................................................................................................................................15
6.2 DIGITAL CXD.................................................................................................................................................17
6.3 CXD IN DE ORGANISATIE..................................................................................................................................17
7 STRUCTUREEL VERBETEREN VAN DE CUSTOMER JOURNEY........................................................................17
7.1 GA NA OF DE VOLGORDE VAN DE CONTACTMOMENTEN NIET BETER KAN....................................................................18
2
, 7.2 VEREENVOUDIG/STROOMLIJN DE JOURNEY...........................................................................................................18
7.3 VERWIJDER BARRIÈRES.....................................................................................................................................18
7.4 BIED CONSISTENTE KLANTERVARINGEN................................................................................................................19
7.5 CREËER EEN ONDERSCHEIDENDE BENADERING.......................................................................................................19
7.6 PERSONALISEER TOUCHPOINTS...........................................................................................................................19
7.7 INNOVEER HET CONTACTMOMENT TOT EEN ‘WOW’ MOMENT..................................................................................19
8 MEDEWERKERSREIS.................................................................................................................................. 19
8.1 WAT IS DE MEDEWERKERSREIS...........................................................................................................................20
8.2 EFFECTIEVE MEDEWERKERSREIS..........................................................................................................................20
8.2.1 Medewerker doorleeft het merk en is er trots op..................................................................................20
8.2.2 Medewerker voelt heel klantproces als zijn verantwoordelijkheid.......................................................20
8.2.3 Medewerker heeft kennis en competenties om verschil te maken.......................................................20
8.2.4 Organisatie biedt medewerker de randvoorwaarden om verschil te maken........................................21
2
, Experience marketing deel 1
1 Inleiding
Experience economy = samenleving waarin mensen niet zozeer willen produceren maar vooral
ervaringen willen beleven, tegenwoordig willen we geprikkeld worden iets gaan beleven. Massaal
zijn we op zoek naar persoonlijke en memorabele gebeurtenissen die ons leven een extra dimensie
geven.
Experience economy <-> shopping = sterke wederzijdse aantrekkingskracht te bestaan shopping
experience
2 Wat is een experience
Vertaling: beleving, ervaring, belevenis
“een belevenis is een bijzondere, geënsceneerde en zinnenprikkelende gebeurtenis waarbij
mensen zodanig betrokken raken dat ze tot een blijvende en persoonlijke herinnering wordt”
<-> beleving = algemene gemoedstoestand waarvan je je niet of nauwelijks bewust bent en die
doorgaans ook geen blijvende indruk achterlaat
<-> ervaring = verwerking van gebeurtenissen als gevolg van een langdurig leerproces
2.1Kenmerken van een belevenis
Een belevenis is …
Bijzonder/uniek (je maakt het niet elke dag mee =/ routine)
Een geënsceneerde (= de gebeurtenis gebeurd niet zomaar) gebeurtenis
o Belevenissen als economisch aanbod
VOORBEELD: Disneyland daarvoor moet je betalen in ruil daarvoor kan je
je onderdompelen in de experience
o Belevenissen als communicatie
VOORBEELD: winkels (Rituals, Lush) retailer die de belevenis in de winkel
gaat creëren als vorm van een imagobevordering
Prikkelt alle zintuigen
o Moet niet allemaal tegelijk
o Emoties oproepen
Leidt tot betrokkenheid
o Doel: betrokkenheid met het merk
o Consument gaat zich meer betrokken voelen met het merk (actief of passief
betrokken)
Een blijvende en persoonlijke herinnering
o Je moet het blijven herinneren
3 Economische achtergrond
De ontwikkeling van de economie volgens Pine & Gilmore, de grondleggers van de experience
economy (1999)
Experience is nieuwe manier om waarde te creëren
2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller doriendemeyer. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.31. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now