Summary
Samenvatting AEO22- Kwaliteitsmanagement
- Course
- Institution
- Book
Hele duidelijke samenvatting van van de hoofdstukken. Ook staat er een uitleg van het Ishakawa diagram, Measure instrumenten, Business Balance Scorecard, GAPs.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
stefan-kuijt
Reviews received
Content preview
KwaliteitsmanagementInhoud
Kwaliteitsmanagement ............................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 2 ......................................................................................................................................... 2
2.2 definities van kwaliteit .............................................................................................................. 2
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? ............................................................................. 2
2.4 Integrale kwaliteitszorg ............................................................................................................. 3
2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg ......................................................... 5
2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg .................................................................. 7
Hoofdstuk 5 ....................................................................................................................................... 10
5.2 Het nut van certificering .......................................................................................................... 10
5.3 ISO........................................................................................................................................... 10
5.4 Kwaliteit in Nederlandse zorg ........................................................................................... 13
5.5 HACCP- Gevarenlijst van Kritische Controlepunten ........................................................ 14
5.6 Overige veiligheidscertificaten voor voedingsmiddelen ................................................... 15
Hoofdstuk 6 ....................................................................................................................................... 17
6.5 EFQM ................................................................................................................................ 17
6.6 INK-managementmodel .................................................................................................... 17
6.7 Vijf verschillende fasen van INK ............................................................................................ 18
6.8 De tien aandachtsvelden .......................................................................................................... 19
6.9 Positiebepalen door zelfevaluatie ............................................................................................ 20
Hoofdstuk 8 ....................................................................................................................................... 22
8.2 Toyota Production System ................................................................................................ 22
8.3 Lean Manufacturing .......................................................................................................... 23
8.4 Ontwikkelen van Six Sigma .............................................................................................. 27
8.6 Principes van Six Sigma .......................................................................................................... 27
8.7 Opleiden van medewerkers tot belts........................................................................................ 27
8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma .......................................................................................... 28
8.9 Six Sigma in de praktijk .......................................................................................................... 29
Ishakawa diagram .............................................................................................................................. 30
Measure instrumenten ....................................................................................................................... 31
Business Balance Scorecard .............................................................................................................. 32
GAP ................................................................................................................................................... 33
,Hoofdstuk 2
2.2 definities van kwaliteit
5 benaderingen/definities van kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering
- Imago of gevoel bij product goed → product goed
- Gevoel dat mensen bij een product hebben (perceptie)
2. Productgerichte benadering
- Bepaald door aanwezigheid of eigenschap van product
o Bepaald in fabriek
o Meetbaar
- Kwaliteit is objectief vast te stellen
- Hogere kwaliteit → hogere prijs
- Kwaliteitsverschil tussen producten is rationeler
3. Gebruikersgerichte benadering
- Afhankelijk van oordeel gebruiker (Joseph Juran)
o Fitness for use = functionaliteit product
o Achterhalen welke eigenschappen klanttevredenheid beïnvloed
- Belangrijk marketinginstrument
4. Productiegerichte benadering
- Focus op de eisen van het productieproces (Philip Grosby)
o Meetbaar aan de norm (SPC)
o Klant heeft geen invloed
o Goedkoop product
o Geeft inzicht in mate van procesbeheersing
- Zero defects programma van Philip Grosby
o Fouten moeten worden vermeden
- Kan zich onderscheiden van concurrentie om te leveren binnen 24 uur in huis
5. Waardegerichte benadering
- Kwaliteit in relatie tot de prijs
o Klant bepaald of die het waard vind
o Basis voor klanttevredenheid
Kwaliteitsmanagement
- Tak van management die streeft naar zo hoog mogelijke kwaliteit van productieproces,
product, dienst of organisatie
o Geen afgebakend gebied (komt terug in alle delen van organisatie)
o Klantgericht
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?
- Klant vraagt erom
- Producent wil het beste → product leadership
- Toegenomen concurrentie
- Daling van faalkosten
o Verband maken tussen fouten maken en slechte kwaliteit leveren en financiële
gevolgen
- Claims voorkomen
- Imago (social media)
- Ketenverantwoordelijkheid
- Totale strategie
, - Ervaring kwaliteitskenmerk
o Customer surprise: Wat klant ervaart/waarneemt – wat klant verwacht
Klanttevredenheidsonderzoek
- Wat doet goed bij klanten of wat voor verbetering vatbaar (wat is bepalend voor meer
klanttevredenheid)
1. Kwaliteit
Kwaliteit product / dienst
Kwaliteit betrokken personeel
Kwaliteit van relatie met de leverancier
2. Nakomen van afspraken
Afgesproken kwaliteit
Afgesproken levertijd
3. Prijs
Goede prijs kwaliteit verhouding
Kortingen
4. Service
Snelheid leveren
After-sales service
5. Klantgerichtheid van leverende organisatie
Vaste contactpersoon
Meedenken verkoper
Correcte facturen
2.4 Integrale kwaliteitszorg
- IKZ
- Kwaliteitsproces met betrekking tot alle onderdelen van de organisatie
- Alle medewerkers weten ervan en wordt verantwoordelijkheid verwacht
o Continue verbeteren
- Bestaat uit 3 onderdelen:
o Kwaliteitsbeleid
o Kwaliteitssysteem
o Kwaliteitsborging
1. Kwaliteitsbeleid
- Vaststellen kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie
- Bepalen van wegen en middelen om dat te bereiken
- Voorbeeld: levertijden, doorlooptijden
2. Kwaliteitssysteem
- Beschrijving volgende aspecten:
1. De organisatie
2. Structuurverantwoordelijkheden
a. Bijvoorbeeld welke opleidingen werknemers
3. De procedures
4. De processen
5. De voorzieningen vooe uitvoeren kwaliteitszorg
3. Kwaliteitsborging
, - Controle van kwaliteitssysteem d.m.v. doorlichten en evalueren in het kwaliteitssysteem
vastgestelde normen
- Ook wel auditing genoemd
Audit
- Systematisch onafhankelijk onderzoek
- Onderzoek voor vaststellen of kwaliteitsactiviteiten en resultaten overeenkomen met de
regelingen, procedures, specificaties, werkwijzen en instructies zoals beschreven in
kwaliteitshandboek
Kwaliteitssysteemaudit
• Procesaudit
- Onderzoek naar verschillende activiteiten (verloop productieproces en de orderafhandeling)
• Productaudit
- Controle of het product of de samenstellende onderdelen daarvan voldoen aan de normen en
specificaties
• Dienstaudit
- Controle of de medewerkers de diensten uitvoeren op basis van de instructies en specificaties
Interne audits
- Binnen de organisatie
Externe audits
- Derde partij
- Onaangekondigd
- Warenwet
Party laboratories
- Indeling over verschillende partijen die kunnen testen
1. First-party laboratories
- Product/dienst getest door fabrikant zelf
2. Second-party laboratories
- Testen door kopers, gebruikers of consument
3. Third-party laboratories
- Test door afhankelijke organisatie
TQM
- Strategisch geintregeert managementsysteem voor berekenen klanttevredenheid
- Alle managers en medewerkers bij betrokken
- Kwantitatieve methode voor verbeterprocessen
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller stefan-kuijt. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.90. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53068 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now