Alle stof dat nodig is voor het tentamen van CE7 op de Hogeschool van Amsterdam :) Succes met leren! Volledige samenvatting van het boek Praktisch Sales- en Accountmanagement. Inclusief behandelde stof uit de lessen die niet in het boek zitten. Ik heb er zelf een 8 meegehaald!
1 Introductie op sales- en accountmanagement
1.1 wat is sales?
Sales gaat vooral om interactie tussen mensen. Sales kent niet één betekenis of één juiste aanpak.
Nieuwe, geavanceerde salesmodellen in combinatie met bewezen verkoopmethoden en goede
sociale en communicatieve vaardigheden maken sales tot een succes. Sales is van alle tijden en de
eerste primitieve vorm hiervan is ruilhandel.
1.2 Van ruilhandel tot social selling
Er zijn vijf fasen: de productie, product, verkoop, marketing en relatiemarketingfase
Productiefase
In de productiefase lag de focus op het massaal produceren van goederen. Dit moest zo efficiënt
mogelijk om de producten voor een zo laag mogelijke prijs aan te bieden. (lopende band). De lage
prijzen maakte de goederen voor iedereen toegankelijk en zou er automatisch vraag ontstaan
Productfase
De focus kwam steeds meer op het productdenken: het beste, mooiste product stond centraal. De
gedachte was dat de klant het beste product zou willen aanschaffen. De vraag was veel groter dan het
aanbod. De verkopende partij had het voor het zeggen. Door weinig informatie en aanbod en hoge
prijzen.
Verkoopfase
Door de afnemende schaarste, groeiende welvaart en toenemende concurrentie moesten bedrijven
het product aan de man brengen. Er werden handelsreizigers in dienst genomen. Die de producten op
de beurzen en tentoonstellingen en bedrijven gingen verkopen. Hier ligt de basis voor salesdiscipline.
Het product stond centraal en de verkoper probeerde aan de hand van de kenmerken van het product
de klant te overtuigen.
Marketingfase
Bedrijven realiseerden zich dat producten en diensten op de wensen en behoeften van hun klant
afgestemd moesten worden. Marketing werd belangrijker en sales ontwikkelde zich tot een
klantgerichte activiteit.
Maatschappelijk marketingconcept: hierbij richt men zich niet alleen op de wensen en behoefte van de
doelgroep, maar ook met de belangen van de samenleving als geheel. Het gaat dan meer om ethisch
handelen en aandacht voor het milieu.
Relatiemarketingfase
De klantgerichtheid wordt concreter door het opbouwen van een relatie met de afnemers en andere
stakeholders. Niet de transactie staat centraal, maar de langetermijnrelatie, waarbij de leverancier
waarde toevoegt voor de klant. de transactie is een onderdeel van het verkoopproces.
,Het ‘nieuwe verkopen’
De salesfunctie is erg veranderd dit komt door; invloed van internet, transparantie, hoeveelheid
informatie, social media.
Digital analytics maakt het inzichtelijk over welke informatie de klant al beschikt en in welke fase van
het verkoopproces hij zich bevindt.
Het nieuwe verkopen betekent dat de moderne verkoper op basis van deze data moet bepalen wat
het ideale moment is om contact te leggen.
Social selling draait om het aangaan van oprechte verbinding met potentiële klanten voorafgaand
aan de ontmoeting. Door op het juiste moment nuttige content aan te bieden, helpen verkopers de
klant naar de volgende fase van de buyer journey. Alles draait om het in kaart brengen van deze
buyer journey aan de hand van digital analytics. Dit is het analyseren van verzamelde data uit de
online omgeving. Hieruit wordt inzichtelijk welke klant de website bezoekt, welke informatie er wordt
bekeken en hoeveel tijd daaraan besteed wordt.
Op deze manier worden potentiële klanten betrokken bij het merk of de organisatie en ontstaat door
een actieve dialoog betrokkenheid, ook wel engagement genoemd. In de dialoog gaat het over
problemen waar klanten tegenaan lopen. De organisatie vertaalt deze thema’s naar content die via
social media wordt gedeeld met de relevante doelgroepen. De focus ligt op relevante informatie die
aansluit bij de fase van het aankoopproces waarin de klant zich bevindt.
Digital analytics maakt het mogelijk om berichtgeving en zoekgedrag te volgen en te analyseren. Zo
kan er direct ingespeeld worden op de behoeften van de potentiële klant met persoonlijke
communicatie. Dit is vooral relevant als de koopcyclus lang is, dus in het geval van complexere
aankopen. Leadgeneratie en lead nuturing, het aanbieden van relevante content aan en het monitoren
van het gedrag van leads, dient hierdoor op een andere manier uitgevoerd te worden.
De telefoon als medium om contact te leggen blijft relevant maar dan wel als een onderdeel van
gepland aantal contactmomenten of touchpoints die aansluiten bij de klantreis of buyer journey.
1.3 de rol van sales in de organisatie
Omdat de rol van sales verschilt kunnen we de volgende organisaties onderscheiden:
De salesgerichte organisatie
Strak omlijnde salesaanpak, gedetailleerde taakomschrijving en salesplannen. Salesgedreven
medewerkers die een competitieve en uitdagende omgeving continu bezig zijn met het bereik waar het
in hun omgeving om te doen is: het sluiten van de deal.
Accountmanagers werken met targets op jaar, maand of zelfs weekbasis. Het draait om leadgeneratie,
oftewel alle activiteiten gericht op het in contact komen met deze potentiële klanten, is een belangrijk
onderdeel van het werk.
Een nadeel is dat de klantfocus kan ontbreken. Het resultaat staat centraal. Of het product aansluit op
de doelgroep is minder belangrijk.
Productgerichte organisatie
De kwaliteit va de dienst of goederen is dusdanig dat de klant vanzelfsprekend hiervoor kiest. Een
goed product verkoop zichzelf.
Klantgerichte organisatie
Een goede presentatie richting de klant, oftewel een optimaal aanbod en bijbehorende
dienstverlenging
,1.4 het bieden van klantwaarde
De salesbenaderingen van een organisatie betreft de interactie en samenwerking tussen
leverancier en afnemer en is gebaseerd op de strategische intentie en de impact voor
beiden. Het is een lange termijnkeuze.
Transactional selling is het klassieke verkopen. Die ramt zijn
producten of diensten. USP’s, eenrichtingsverkeer van de verkopen.
Omzet behalen. (operationeel niveau). Het in kaart brengen van
individuele behoeften van de klant is nauwelijks van toepassing. De
kopers kopen dit soort producten routinematig aan omdat ze er al
veel ervaring mee hebben en het risico laag is. Verkoop is door
traditionele verkopers of salespromoters. Het gaat om eenvoudige
producten met een relatief lage waarde waarvan het aanbod groot is.
Adaptive selling het product staat centraal maar je past je wel aan
op de situatie. Voor elke klant een ander verkooppraatje. Je past je gedrag aan maar gaat uit
van het product. Het verschil met transactional selling is het feit dat de accountmanager
klantgerichte argumenten gebruikt waardoor de klant ervan overtuigd wordt dat het aanbod
aansluit bij zijn wensen. Dus inplaats van USP, UBR.
Consultative selling: het product of dienst staat niet meer centraal. Je aandacht ligt bij de
klant. je stelt vragen over de problemen en uitdagingen van de klant. Je probeert de klant te
begrijpen. Je probeert je product als oplossing te zien. Het wordt aangepast op de wensen
van de klant. het gaat om een langdurige relatie met de klant. je levert waarde voor de klant.
Vanaf dit punt wordt er niet meer van verkoper gesproken maar van een Accountmanager.
Collaborative selling is samenwerkend verkopen. Je probeert te zorgen dat je samen voor
een product of dienst. Je klant is een verlengstuk van jou als bedrijf. (directie niveau).
Voorbeelden zijn automobielindustrie of de softwaresector.
Klantwaarde: oftewel de waarde die een klant ervaart als hij een product of dienst afneemt. De
waarde kan de klant ontlenen aan het product zelf, maar ook extra’s en aanvullende diensten die
geleverd worden, ook wel de toegevoegde waarde genoemd.
Waardepropositie: dit is het totaal van producteigenschappen en extra’s die de klant een oplossing
kan bieden, vertaald naar de waarde zoals de klant die waarneemt. Deze wordt per klantsegment
bepaald. Als deze geheel wordt afgestemd op een individuele klant is dit een geïndividualiseerde
waarde propositie.
Deze waarde kent meerdere dimensies. Er zijn objectieve aspecten zoals functionele of economische
voordelen. Kwaliteit prijs en gemak. Deze aspecten worden weer opgesplitst in twee dimensies,
kwalitatieve en kwantitatieve dimensie. De kwalitatieve dimensie heeft te maken met de
eigenschapen van het product of dienst, productspecificaties, garantie, intstallatie en service.De
kwantitatieve dimensie betreft de vertaling van de kwalitatieve aspecten naar een financieel
voordeel. Dit wordt ook wel kwantificeren van de waarde voor een klant genoemd.
De subjectieve aspecten van de waardepropositie zijn vertrouwen, reputatie, innovatief vermogen en
een emotionele binding. Deze zijn niet goed meetbaar, maar betekenen veel voor de klant.
Relationele dimensie: kennisindeling, proactiviteit en loyaliteit. (salesdiscipline maakt ook deel
hiervan uit) De waarde moet hoger zijn dan het offer dat de klant moet brengen, namelijk de te betalen
prijs.
, 2. de omgeving en context van sales- en accountmanagement
Commodity magneet
Het doel van de accountmanager is zijn/haar omzet zo veel mogelijk te vergroten. Als een product
wordt geïntroduceerd zie je dat men vaak een hoge prijs kan hanteren en de kosten voor extra
features en services zijn nog relatief laag. Op enig moment slaat de commodity magneet toe en dat
betekent dat de concurrenten hetzelfde of vergelijkbaar product op de markt gaan brengen. De eerste
neiging van producenten is om iets te doen met de prijs, of om extra features aan te bieden om zo de
concurrentie het hoofd te bieden. Gevolg hiervan is dat men vaak in een negatieve spiraal terecht
komt, partijen beconcurreren elkaar steeds feller op prijs of features en de rendementen staan steeds
meer onder druk.
De macro-omgeving betreft de samenleving als geheel. Een organisatie kan geen
invloed uitoefenen. Hiervoor kan een DESTEP-analyse gemaakt worden.
In de meso-omgeving, de markt of bedrijfstak waarin een organisatie actief is, bestaan
krachten die direct inwerken op de organisatie. Er wordt vaak gebruik gemaakt van een
ABCD-analyse: afnemers, bedrijfstak, concurrenten en distributie. Er kan ook een
analyse worden gedaan met behulp van het vijfkrachtenmodel.
Marktvormen
Op een markt zijn verschillende partijen actief, te verdelen in aanbieders en vragers.
Volledige mededinging: wanneer producten homogeen zijn en er veel aanbieders en vragers zijn. de
markt is transparant en de prijs wordt bepaald door vraag en aanbod
Monopolie: wanneer een markt door één leverancier wordt beheerst.
Oligopolie: wanneer er enkel grote aanbieders zijn. we spreken van homogene oligopolie wanneer de
aangeboden producten onderling nauwelijks verschillen. Deze markt kent een relatieve prijsrust met
een prijsleider die de prijs min of meer bepaald. Bij heterogene oligopolie verschillen de producten
onderling wel.
Monopolistische concurrentie: waarbij veel aanbieders door productdifferentiatie een duidelijke
merkvoorkeur hebben opgebouwd.
Aantal aanbieders
Aanbod Veel Weinig Één
Homogeen product Volledige mededinging Homogene oligopolie Monopolie
Heterogeen product Monopolistische Heterogene oligopolie
concurrentie
Supply chain
De supplychain of leveringsketen, is een keten van organisaties binnen een bedrijfskolom die een
verregaande vorm van samenwerking hebben ontwikkeld om goederen, informatie- en geldstromen
tussen de schakels te beheersen en te optimaliseren. Dit proces wordt supply chain management
genoemd (SCM). Het doel van SCM is de klantservice te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te
verglagen. Het is belangrijk om continu in contact met de leverancier te zijn om het aanbod zorgvuldig
af te stemmen op de vraag.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Tessadb. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.44. You're not tied to anything after your purchase.
