Summary
Samenvatting Essentie Van Dienstenmarketing management
- Course
- Institution
Volledige samenvatting voor het tentamen Facility Management blok 2
[Show more]
Seller
Follow
sophieheijnen44
Content preview
Essentie van dienstenmarketing managementHoofdstuk 1
1.1.1
De dienstensector domineert de wereldeconomie. Ontastbare substituten op veel gebieden
rol van tastbare producten over (bijv. spotify).
1.1.2
Diensten: zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en geen
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd. Basiskenmerken diensten:
1. Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
Dienst is een experience, maar niet altijd volledig ontastbaar. Mentale ontastbaarheid: het
beperkte voorstellingsvermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering van een
dienst.
Vergankelijkheid: het ontastbare karakter en de vereiste deelname van de consument maakt
het onmogelijk om “op voorraad produceren”.
Heterogeniteit ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie.
Interactieve consumptie: er vindt interactie plaats bij een dienst. Model
dienstverleningsproces;
Operations (operationele activiteiten): hier wordt de input verwerkt en worden de
elementen van de dienstverlening gecreëerd. Elementen die niet zichtbaar zijn voor
de klant = backoffice. En de zichtbare = frontoffice.
Aflevering: de assemblage van elementen vindt plaats, de feitelijke dienst wordt aan
de klant geleverd. Verschil tussen contactintensieve diensten (bijv. gesprek met
accountmanager bank) en contactarme diensten (bijv. thuisbankieren).
Marketing en overige contacten: communicatieactiviteiten.
Interactieve consumptie (of onscheidbaarheid/service encounter): wanneer de productie
van een dienst pas begint wanneer de consument in persoon aanwezig is.
Verschillende diensten equipment based (machinegeoriënteerd) of people based
(mensgeoriënteerd).
Prosumer: wanneer de klant is betrokken bij de dienst, ook wel interactieve consumptie.
Serviceconcept: omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket, eventueel in
combinatie met een fysiek product, in de beleving van de consument of de organisatie.
Service benefits: vormen het totale voordeel dat een klant haalt ui de performance en
kenmerken van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.
Obstakels bij vormen benefits:
Behoeften en voordelen lastig in kaart te brengen
Voordelen veranderen in de tijd, bijvoorbeeld door ervaringen
Onderscheidt maken tussen features (attributen of kenmerken) en benefits (voordelen). Bij
features associeert de gebruiker een dienst, bij een stripboek bijvoorbeeld de hoeveelheid
plaatjes op en pagina. Bij benefits gaat het om voordelen die een dienst heeft voor de
gebruiker, bij stripboek bijvoorbeeld leesplezier omdat het makkelijk verhaal is.
,Dienstenconcept:
Marketingmix: het serviceconcept is dan de optelsom van de dienstenmarketingmix.
De mix omvat in de oorspronkelijke toepassing van 4 P’s, maar kan ook 6 of 7 P’s.
Perceptie van de dienstverlening: het serviceconcept wordt onderscheiden in het
dienstverleningsproces (hoe de dienst wordt afgeleverd) of dienstervaring. Ofwel
wijze waarop organisatie wil worden waargenomen door iedereen. Het gaat om
businesspropositie van organisatie.
Elementen van de servicepackage: de klantbehoeften en wensen die de organisatie
wil bevredigen.
Mentaal beeld: het op een lijn brengen van beelden van betrokkenen over het
serviceconcept. Het doel is de kloof tussen verwachtingen en dienstverlening te
reduceren. Datgene wat de organisatie op de markt brengt is marktaanbieding of
propositie genoemd.
Het concept levenscyclus is van strategisch belang omdat er op ondernemingsniveau een
balans moet zijn tussen de investeringen (meestal in het begin) en opbrengsten (in latere
fasen). Vaak gaat het om een combinatie van diverse, elkaar opvolgende levenscycli, die als
optelsom een curve laten zien doelstelling; stijgende lijn.
Aangepaste versie is de productlevenscyclus (PLC):
1. Introductiefase: ligt nadruk op het ontwikkelen van de primaire vraag voor de
diensten.
2. Groeifase: kenmerkt door snelle groei van afzet.
3. Volwassenheidsfase: groeit de dienst naar de maximale omzet
4. Verzadigingsfase: de markt is volledig verzadigd. De concurrent is hevig heeft
effect op winstmarges.
5. Vervalfase: kan de laatste fase zijn van een dienst, maar kan ook een nieuw leven
geven aan dienst.
1.1.3
Verschillende soorten marketing:
Industriële marketing: ook wel businessmarketing (b2b) of organisatiemarketing, zijn
gericht op andere organisaties en bedrijven. Er is sprake van een afgeleide vraag
want de vraag naar de goederen hangt af van de vraag naar consumentartikelen.
Detailhandelsmarketing ofwel retailmarketing: de distributie geldt niet als element
van de marketingmix maar als zelfstandige schakel in de bedrijfskolom.
Non-profitmarketing: streven naar andere doelen dan winst.
Internationale marketing: de betrekkelijkheid van landsgrenzen als markering van
een geografisch marktsegment.
Dienstenmarketing: het speelveld van de markt waarop klanten en concurrenten zich
begeven om diensten te leveren.
Online marketing
Marktgerichtheid: moet het handelen van consument en concurrent goed volgen om zo de
strategieën uit te werken.
Dienstenmarketingmix kan worden uitgewerkt in P’s:
Personeel: kan de dienst maken of breken
Proces: een globaal inzicht geven in de acties; hoe gaat de dienst?
Product: welk product de dienst levert
Plaats: waar dienst plaats vindt
, Prijs: kwaliteit en prijs moeten goed zijn
Promotie: de reclame van de dienst.
1.2
ROMI = return on marketing investement om effect van marketing inzichtelijk te maken
zijn (meetbare) maatstaven nodig.
Additionele verkopen als gevolg van marketing *
contributie (%) – marketinguitgaven (€)
ROMI = Marketinguitgaven (€)
1.3
De klant staat centraal, alles beter dan bij concurrent. Basis daarvan figuur 1.9 gemaakt:
Dienstverlener: elke organisatie heeft uitgangssituatie;
o Omvang: grote organisatie
o Financiële situatie naar omzet en/of winst
o Cultuur van organisatie
Diensten: vervulling van behoeften klanten
Consument: klant erg belangrijk:
o Is het b2b of b2c of beide?
o Hoeveel klanten heeft organisatie?
o Heeft klanten met grotere klanten of redelijk gelijke?
Dienstverleningsproces: consument doet vaak zelf mee in dienstverleningsproces.
Relatie: tussen de organisatie en de klant.
1.4
Uitwerking van het basismodel DNA-model; klant en dienstverlener bepalen
dienstverleningsproces, aan hand hiervan is het proces te doorlopen:
1. Wat zijn de verschillende fasen van het dienstverleningsproces?:
In deze stap verdeel het dienstverleningsproces in 5 (maximaal 7 fasen), de stappen
die de organisatie moet uitvoeren om de dienst te doen (bijv. planning en laden
rijden enz.)
2. Wie moet aanwezig zijn in deze fasen?
Moet er een medewerker aanwezig zijn of het internet bijvoorbeeld.
3. Welke fasen vinden backoffice dan wel frontoffice plaats?
Als alle stappen van het DNA-model zijn ingevuld kan voor elke fasen worden
vastgesteld of de activiteiten in front- of backoffice zijn.
1.5
Management: het continue proces van analyse, planning, implementatie en evaluatie van
activiteiten waarmee de organisatiedoelstellingen worden nagestreefd.
Het komt dus neer op:
Plan: doelen vaststellen en plannen maken om deze te realiseren
Do: plannen uitvoeren
Check: evalueren van resultaten en nagaan in hoeverre doelstellingen zijn gehaald
Act: kijken welke verbeteringen nodig zijn
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller sophieheijnen44. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.82. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now