Samenvatting OMC2 H11 - Online marketing en Communication
22 views 0 purchase
Course
Online Marketing & Communicatie 2
Institution
NHTV (NHTV)
Book
Grondslagen van de marketing
Dit is een samenvatting van H11 van het het boek Grondslagen van de Marketing van het vak OMC2 - Online Marketing en Communication. Voor het tentamen in leerjaar 2 moet je ook H2,3,6,7 en 8 kennen. Deze vind je ook los op mijn account of voor een voordeligere prijs als een bundel samen.
Hoofdstuk 11 – Salesmanagement
Het accent van het bedrijfsleven ligt voortaan meer op het behouden van winstgevende klanten, dan
steeds nieuwe klanten zoeken. Nieuwe klanten kosten 5x zoveel als het binden van een bestaande
klant. Bij dit beleid spelen verkopers en accountmanagers de hoofdrol als vertegenwoordiger van
extern contact onderhouden. Doel: duurzame relatie en inspelen op wensen behoeften.
Persoonlijke verkoop: Vorm van marketingcommunicatie. Persoonlijke en directe uitwisseling van
informatie tussen klant en bedrijf. Directe feedback, dus tweerichtingsverkeer.
11.1.1 Typen verkoopfuncties
Verschil tussen receptieve verkoop – koper gaat naar de winkel of showroom –, afstandsverkoop –
via internet, telefoon of brief – en ambulante verkoop – huis-aan-huisverkoop of openbare plekken.
Een verkoper die die potentiële markt bezoekt, heten vertegenwoordigers of accountmanagers (ook
wel technisch verkoper, salesmanager, sales representative, etc.) In de buitendienst worden deze
verkoopfuncties onderscheden:
Merkartikelenvertegenwoordiger: verkoopt uitsluitend merkartikelen en houdt tussenhandel
op de hoogte van nieuwe producten en acties van zijn bedrijf.
Routeverkoper: levert porducten direct uit de (vracht)auto af, haalt lege emballage en brengt
reclamemateriaal aan.
Merchandiser: zorgt voor optimale schappresentatie van zijn producten en vervangt minder
goedlopende artikelen. Verkoopondersteunende taak. Als hij een heel vak voor de detaillist
onderhoudt heet dit een service merchandiser.
Missionary salesman: probeert het aantal verkooppunten voor zijn producten te vergroten.
Sales engineer: bewerkt met zijn technische kennis en commercieel inzicht de b2b-markt.
Accountmanager: verantwoordelijk voor ontwikkelen en onderhouden van relatie met klant.
Verkopers die goed zijn in hun vak stellen zichzelf niet als order taker (passief) op, maar als order
getter/orderverkrijger (actief).
11.1.2 Taken van accountmanagers
Persoonlijke verkoop is een duur marketinginstrument, gemiddeld kost één bezoek €150. Andere
communicatiemiddelen zoals direct mail zijn per contact goedkoper. Persoonlijke verkoop is zinvol:
In een kleine businessmarkt met beperkt aantal kopers die in grote hoeveelheden inkopen of
een geografisch geconcentreerde markt zodat de accountmanager meerdere klanten kan
bezoeken.
Bij verkoop van producten/diensten die veel aandacht of aanpassing vereisen of advies vergt.
Als een duurzame (professionele) relatie tussen bedrijf en klanten gewenst is in een
gezamenlijk project.
Functies van een accountmanager (zie ook figuur 11.1, p.473)
Producten introduceren: klant heeft behoefte aan technisch advies en ondersteuning,
verkopers hebben inzicht in de strategieën en plannen van hun klanten en kunnen ze
adviseren hoe een nieuw product gaat helpen bij hun doelstellingen te behalen.
Nieuwe afnemers werven: persoonlijke verkoop is het meest nauwkeurige middel wat een
bedrijf heeft om veelbelovende prospects waarop ze hun verkoopinspanning moeten richten.
Andere pormotiemiddelen zijn meer gericht op groepen mensen of bedrijven meet een
lagere kans op succes. Door nieuwe potentiële klanten te werven, kunnen verkoopmanagers
extra schapruimte in de winkels bemachtigen ten koste van de concurrent.
Klanten tevreden houden: vertrouwensrelatie met klanten opbouwen d.m.v.
relatiemarketingconcept. Klanttevredenheid maximaliseren d.m.v. goede voorlichting,
advisering en correcte afhandeling van klachten. Voldoen aan verwachtingen en
, onderhouden van een hechte relatie. Geld zeker voor verzadigde markt met producten in
volwassenheidsfase.
Marktinformatie verzamelen: Door het ontwikkelen van doeltreffende procedures voor het
regelmatig verzamelen én verstrekken van relevante informatie over de markt zijn
vertegenwoordigers het beste in staat om een boodschap af te stemmen op de
informatiebehoefte van de klant. De verkoper krijgt ook meteen feedback van de klant.
Service verlenen: zorgen dat de overschakeling naar een nieuw product de bedrijfsvoering zo
min mogelijk wordt verstoord door personeel te trainen. Onderhouden van contacten met
nieuwe klanten, aanpassen van nieuwe producten, aan hun concrete behoeften voldoen.
Herhalingsaankopen bevorderen: merchandisers geven adviezen over optimale
artikelpresentatie, regelmatig verzorgen van het schap en het ontwikkelen van een optimaal
schapindelingssysteem om voorraadkosten te beperken en het rendement te verhogen.
Marketing is teamwork, daarom bestaan veel verkooporganisaties uit een buiten- en binnendienst.
Binnendienstverkopers ondersteunen accountmanagers (offertes uitbrengen, monsters en proef-
zendingen verzorgen en facturen sturen. Dankzij hun hulp bij essentiële taken kunnen
vertegenwoordigers hun rol in het verkoopproces voorbereiden en de prestaties kritisch beoordelen.
11.2 Het creatieve verkoopproces (zie ook figuur 11.2, p.475)
De verkoop van een product omvat drie fasen: voorbereiding, overreding en transactie – ook wel
creatieve verkoopproces genoemd.
11.2.1 Voorbereiding
Voordat de potentiële koper benaderd wordt, doen verkopers hun ‘huiswerk’. De voorbereidingsfase
bestaat uit twee stappen die aan het bezoek voorafgaan:
1. Vinden en kwalificeren van prospects: deze prospecting is bij eenmalige aankopen van producten
voortdurend nodig om de omzet op peil te houden. Nieuwe prospects worden gezocht via LinkedIn,
zakelijke netwerken, online databases, verkoopgegevens van het bedrijf, etc.
Als de accountmanager geen leads (=namen van potentiële klanten die collega’s of relaties
toespelen) heeft, kan hij de aanvragen raadplegen die via reclame, de website of deelname aan
beurzen zijn voortgekomen. Content marketing (= vrijstellen infographics of brochures die klanten
kunnen aanvragen, waardoor het bedrijf gegevens krijgt van de klant) is een belangrijke manier van
potentiële klanten benaderen.
Het kwalificeren van potentiële klanten om te bepalen hoe groot de kans is dat zij iets kopen, wordt
onder andere gedaan o.b.v. hun omzet, groei, behoeften, vestigingsplaats en kredietwaardigheid.
2. Oriëntatie vooraf: opzoeken naar achtergrondinformatie over interessantste prospects om
strategie en doelstelling te bepalen. Bronnen raadplegen als brancheverkenningen en banken,
beroepsorganisaties en rapporten van ondernemingen (zoals Dun & Braadstreet) die de
kredietwaardigheid van bedrijven beoordelen. Hoe meer inzicht in het koopgedrag van de klant, hoe
groter zijn kansen zijn om de prospect te overtuigen.
11.2.2 Overreding
Overreding is de kern van het verkoopproces, de boodschap moet in een volgorde worden gegoten.
Het AIDA-model (of ander hiërarchisch model) kan als richtlijn dienen.
1. Verkooppresentatie: verkoper moet zichzelf goed presenteren, de aandacht zien te krijgen en
bestelling opwekken in het product. Na een informeel begin van de ontmoeting moet hij op het
goede moment switchen naar de presentatie. Door een logische structuur ontstaat er een
groeiproces in de acceptie en besluitvorming van de koper.
, In verkoopcursussen wordt de VOCATIO-formule als geheugensteun gebruikt:
- Verkenning: verken de problemen en behoeften van de afnemer
- Omschrijving: omschrijf de problemen zo dat de klant het ermee eens is
- Confrontatie: breng het product onder de aandacht door verband te leggen met behoeftes
- Argumentatie: geef argumenten die de aankopen helpen rechtvaardigen
- Tegenwerpingen: reageer op tegenargumenten van de klant en ontkracht deze
- Instemming: let op een signaal van de klant dat hij het product wil kopen
- Order: gebruik een afsluittechniek om de bestelling te noteren
Nadruk leggen op de voordelen of de oplossingen die het product biedt. Hiervoor is een
verkoopmatrix of sellogram te gebruiken, dit is een matrix waar de eigenschappen van een product
worden gekoppeld aan de wensen en behoeften van de afnemer. Waar de eigenschappen en
behoeften bij elkaar komen, ontstaan verkoopargumenten waarmee de verkoper als koopmotieven
kan inspelen op de klant.
2. Op bezwaren ingaan: bezwaren kunnen een excuus zijn om geen koopbeslissing te hoeven nemen
of een beleefde manier om nee te zeggen. Ze kunnen logisch en gegrond zijn of psychologisch
(inkoper aarzelt om het risico op zijn schouders te nemen). Bezwaren betekenen niet dat de prospect
niet koopt, als de verkoper goed is voorbereid bieden deze bezwaren een kans om te bewijzen dat
het product beter is dan die van concurrenten. De volgende technieken worden gebruikt:
Bevestig het bezwaar en zet het om in een koopmotief: de prijs is inderdaad hoog, maar wij
gebruiken de beste materialen…
Wacht met een antwoord: daar kom ik zo op terug, maar eerst…
Stem ermee in en doe het teniet: dat klopt, er zijn mensen die dat zeggen, maar beoordeel
het zelf wanneer u een proefrit maakt…
Aanvaard het bezwaar: toegeven van de gegronde bezwaren
Ontken het: wanneer het niet op feiten berust
Negeer de opmerking: zinvol wanneer het argument irrelevant is
11.2.3 Transactie
1. De koop sluiten: het sluiten van de koop (closing), is de fase waarin de verkoper de potentiële
koper vraagt om het product of de dienst te kopen en hij dat ook formeel vastlegt. Als het doel van
het bezoek was om een afspraak voor productdemonstratie te maken, dan houdt closing in dat de
potentiële koper hiermee instemt. Als het doel was om over een contract te onderhandelen, dan
houdt closing in dat de koper het contract ondertekent.
Het afsluiten van de order is een kwestie van timing. De verkoper kan doen alsof de klant reeds tot
de aankoop heeft besloten en hem vragen of hij model A of B mooier vindt, of informeren naar een
geschikte leverdatum, en dan eenvoudigweg een reactie afwachten (trial close)
2. Nazorg: het verkoopproces is niet voltooid wanneer de order binnen is, om de klant tevreden te
krijgen moeten alle beloftes over de levering, installatie en service worden nagekomen en moet het
product werken zoals beloofd. Nadat de bestelling is uitgevoerd wordt in de follow-up fase de klant
opnieuw bezocht om te zien of alles naar wens is. De toenemende belangstelling van relatiemanage-
ment zorgt ervoor dat de omzet niet meer als hoofdzaak wordt gezien, maar de duurzame relatie.
11.3 Salesmanagement en doelstellingen
Salesmanagement: het zodanig plannen, organiseren en sturen van de activiteiten van een groep
verkopers, dat ze als team bepaalde doelstellingen verwezenlijken die aansluiten op de promotie- en
marketingstrategie van het bedrijf. Aan de hand van figuur 11.3 (p.481) zien we de voornaamste
management- en beleidsbeslissingen die op persoonlijke verkoop betrekking hebben.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller carmen3. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
