100% satisfaction guarantee Immediately available after payment Both online and in PDF No strings attached
logo-home
Aantekeningen hoorcolleges Kwaliteit in bedrijfsvoering $6.26
Add to cart

Class notes

Aantekeningen hoorcolleges Kwaliteit in bedrijfsvoering

 14 views  0 purchase
  • Course
  • Institution

Aantekeningen van alle hoorcolleges uit periode 2.4 van opleiding Tourism Management aan Hogeschool Inholland.

Preview 3 out of 26  pages

  • February 4, 2021
  • 26
  • 2016/2017
  • Class notes
  • -
  • All classes
avatar-seller
Kwaliteit in bedrijfsvoering 2.4
Leerdoelen
De student kan:
— De vijf invalshoeken van kwaliteit van Garvin onderscheiden;
— Het nut, de samenhang en de synergie van klantgerichte en technische
kwaliteit benoemen;
— De technische kwaliteitsbenadering als strategisch element van een
organisatie herkennen;
— De klantgerichte kwaliteitsbenadering als strategisch element van een
organisatie herkennen;
— Kwaliteitszorg benoemen als 1 van de instrumenten voor een organisatie
om haar doelen te realiseren;
— De werking van kwaliteitsmodellen beschrijven
— Een procesprobleemanalyse herkennen;
— Proces technische verbeteringen aan rudimentaire processen herkennen;
— De beleefde kwaliteit gemeten door middel van de Servqual-methodiek
herkennen.


Les 1 – klantgerichte kwaliteit
Kwaliteit is: een Optimaal Product + een Optimale Dienstverlening tegen de
juiste prijs, wat leidt tot klanttevredenheid. Klanttevredenheid (en KT leidt tot
…. ?) Kwaliteit kent 2 delen:
- Intern: beheersen van het voortbrengingsproces
- Extern: het voldoen aan de verwachtingen van de klant

Alle begrippen op een rijtje

Productkwaliteit Hoe wordt het product gemaakt
Kwaliteit van het
Vanaf wat de klant wil tot het product is gemaakt
beheersingsproces
Totale kwaliteit Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Kwaliteitszorg Zorg voor kwaliteit gedurende het proces
Kwaliteitsbeheersing Afspraken ten aanzien van kwaliteit
Kwaliteitsverbetering Het verbeteren van het voortbrengingsproces
Kwaliteitsmanagementsystem
Alles vastleggen in een systeem
en
Faalkosten Interne en externe kosten voor fouten


De 5 invalshoeken van Garvin (Hand-Out):

,Garvin
De kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een veel gebruikte
manier zijn de invalshoeken van Garvin. Met het model van Garvin wordt
gekeken naar:
— Waarde: Hier wordt gekeken naar de waarde van de dienst. Hoeveel kost
het en wat krijg je ervoor?
— Productie: Hier wordt gekeken hoe de dienst tot stand komt. Zijn de
omstandigheden goed, eventueel gebruikte producten die de dienst
bevorderen zijn veilig en goed?
— Gebruikers: Hier wordt afgegaan op de gebruikers. Wat vinden de
gebruikers van de dienst?
— Product: Hierbij wordt gekeken naar het product. Is de dienst van kwaliteit,
personeel vriendelijk, service goed?
— Trancedent: Dit is kwaliteit waar geen twijfel over bestaat. Een
trancedente dienst is het schilderen van een schilderij door picasso
bijvoorbeeld.

Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency

Het gaat allemaal om klanttevredenheid!
A profit organization is making profit by means of customer satisfaction. Profit is
a tool for creating viability to ensure the continuation of the organization.
A not-for-profit organization is striving for permanent funding by means of
customer satisfaction. Permanent funding is a tool for creating viability to ensure
the continuation of the organization.

Wie is de klant?
Een klant koopt goederen of diensten en betaalt hier voor (hij is niet
noodzakelijkerwijs de gebruiker van de goederen)
— Klanteisen
— Klantwensen
— Klantprofielen

Verdiep je in de klant
De betekenis van ‘klantgerichte kwaliteit’: nadruk op de verwachtingen van de
klant en de mate waarin klanttevredenheid wordt gerealiseerd. Dit betekent:
— Een optimaal product
— Een optimale service

, Klantgerichte kwaliteit
Op zoek naar “klantgerichte kwaliteit”? Hanteer de gebruikers gebaseerde
benadering: een product is alleen een product als het werkt.
Maar… Hoe behandel je jouw klant?
Weten:
— De klant hanteert subjectieve normen (zie exogene en endogene factoren)
— Wat de klant waarneemt hangt af van wat hij verwacht en ervaart
Conclusie: kwaliteit vanuit de beleving van de klant is complex!

Productkwaliteit: kwaliteit van conformiteit
— Organisaties leveren producten en diensten die beoogd zijn te voldoen aan
(veronderstelde of overeengekomen) eisen en wensen van afnemers.
— De afnemer (de klant) bepaalt of de producten en diensten daadwerkelijk
voldoen (anders gezegd: de klant bepaalt wat kwaliteit is en of er kwaliteit
is geleverd)
— Om de kans te verkleinen dat producten en diensten na beoordeling door
de klant worden afgewezen, bepaalt de organisatie vooraf (o.b.v.
onderzoek) de productkwaliteitseisen en beoordeelt zelf of het product
hieraan voldoet (kwaliteit van conformiteit)
— Kwaliteit van conformiteit leidt onvermijdelijk tot eisen van effectiviteit en
efficiency (o.a. optimaliseren bedrijfsprocessen): zie Technische Kwaliteit


Diensten kwaliteit: Grönroos model
Perceived Service Quality (Christiaan Grönroos)
De waargenomen (gepercipieerde) kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
— Expected quality (verwachte kwaliteit)
— Experienced quality (ervaren kwaliteit)




Grönroos model in detail

The benefits of buying summaries with Stuvia:

Guaranteed quality through customer reviews

Guaranteed quality through customer reviews

Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.

Quick and easy check-out

Quick and easy check-out

You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.

Focus on what matters

Focus on what matters

Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!

Frequently asked questions

What do I get when I buy this document?

You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.

Satisfaction guarantee: how does it work?

Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.

Who am I buying these notes from?

Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Anoniem21. Stuvia facilitates payment to the seller.

Will I be stuck with a subscription?

No, you only buy these notes for $6.26. You're not tied to anything after your purchase.

Can Stuvia be trusted?

4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)

48072 documents were sold in the last 30 days

Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now

Start selling
$6.26
  • (0)
Add to cart
Added