Other
Samenvatting basisboek van facility management
- Course
- Institution
- Book
Ik heb hoofdstuk 1 tot en met 6 samengevat. In mijn eerste jaar van fm heb ik hier een 8,8 voor gehaald! succes!
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Followxenaneelen
Reviews received
Content preview
Samenvatting basis facilitymanagement1.1 Inleiding
facilitymanagement komt in verschillende vormen voor in Nederland. Waar de facility manager
voor verantwoordelijk is, en hoe het bedrijfsonderdeel facilitymanagement wordt ingericht,
verschilt per land, per branche en zelfs per bedrijf.
1.2 Facilitymanagement
Vaak wordt een onderscheid gemaakt tussen primaire functies en ondersteunende functies in
een bedrijf. Facilitymanagement is een van de ondersteunende functies. Ondersteunende dienst
is iets wat ervoor zorgt dat het eindproduct/ dienst kan worden uitgevoerd. Facilitymanagement
kan echter ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen. Dit is het geval in de
recreatiebranche (hotels, pretpark) en bij commerciële facilitaire aanbieders (beveiligs-bedrijven,
cateraars)
Kort gezegd is facilitymanagement he bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale
werk-, verblijfs- en zorgomgeving – zowel fysiek als virtueel. Met fysiek wordt bedoeld de
gebouwde omgeving (school, kantoor) inclusie de inrichting ervan. Met virtuele omgeving wordt
bedoeld dat men hun werk ook buiten het kantoor kan uitvoeren door internet, laptops,
telefoons en tablets.
Belanghebbende
de facilitair medewerker heeft altijd te maken met interne klanten (de medewerkers in het
primaire proces van het bedrijf- collega’s. En de externe klant (patiënt, bezoekers of cliënt van
het bedrijf.
Voorbeelden van klantrelaties in verschillende soorten bedrijven.
- In kantoorhoudende bedrijven heeft de facilitaire medewerker vooral contact met de interne
klant, bijvoorbeeld in het bedrijfsrestaurant of met het schoonmaken. Met de externe klant
heeft de facilitaire medewerker veel minder contact.
- In de zorgsector ben je als facilitair medewerker bezig met de interne klant omdat je veel
samen moet werken. Met de externe klant ben je in contact doordat je hun bijv. moet
wassen hun bed moet opmaken of eten moet brengen.
- In de horeca, recreatie. Er zijn veel meer externe klanten dan interne klanten in dit
werkgebied. Hierdoor heeft de facilitair medewerker meer contact met de externe dan de
interne.
1.3 Het werkveld van de facility manager
Het werkveld van de facility manager is altijd anders, je kan niet vaststellen welke behorende
dienstverlening erbij past. een voorbeeld dat laat zien dat er veel verschillen inzitten is het
ziekenhuiswereld. Daar bestaat een onderscheid tussen medisch facilitair en algemeen facilitair.
Onder medisch facilitair valt bijv. schoonmaken – steriliseren – van operatiekamers. Bij algemeen
facilitair kun je denken aan maaltijdvoorziening. Er zijn veel discussies over facilitaire
medewerkers of zij verder opgeleid moeten worden of een hoger salaris horen te krijgen.
Reikwijdte
Wat facilitymanagement inhoudt, is dus niet altijd eenduidig. Toch is de reikwijdte in
verscheidene normen vastgelegd. Normen bieden houvast aan de organisatie om onderdelen op
diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten. De normen
beschrijven aspecten van facilitymanagement en hebben als doel dat facilitymanagement op
,verschillende manieren kan worden gewaardeerd, niet allen op basis van de facilitaire kosten,
maar ook op basis van de kwaliteit en de processen. Een norm zorgt dus voor (inter)nationale
standaardisatie, waarmee begripsverwarring wordt voorkomen. Een hele belangrijke norm voor
facilitymanagement is de Europese norm NEN-EN 15221.
- De NEN-EN 15221 bestaat uit zeven onderdelen. Er zijn ook ander normen van kracht in nl.
De NEN 2748 termen voor facilitaire voorzieningen – rubricering en definiëring, toegespitst
op kantoorhoudende organisaties; en
- De NEN 2745 termen voor facilitaire voorzieningen toegespitst op de gezondheidszorg –
rubricering en definiëring.
Iedere norm heeft zijn eigen doelstelling. De normen zijn op elkaar afgestemd, maar kennen vaak
een net iets andere indeling.
In de NEN2748 worden de volgende hoofdgroepen van facilitaire producten onderscheiden:
- huisvesting;
- diensten en middelen:
- ICT;
- externe voorzieningen;
- facility management;
Hard and soft services
huisvesting
Huisvesting heeft te maken met de gebouwen en gebouw gebonden installaties (airco, lift),
renovaties, nieuwbouw en gebouwonderhoud. Huisvesten betekent letterlijk: het verschaffen
van onderkomen. Het beschikbaar stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de
organisatiedoelen passende accommodatie.
Diensten en middelen
bij diensten en middelen onderscheiden we hard and soft services. Hard services betreffen het
gebouw, de installaties en het onderhoud. De gebruiker gebonden diensten, zoals catering,
receptie en services met een grote mate van klantcontract, worden soft services genoemd. Op
uitvoerend niveau zijn deze twee deelgebieden- gebouwtecniek en diensten – nooit
geïntegreerd. In veel gevallen is het bedrijf dat het gebouw in gebruik heeft, namelijk niet de
eigenaar. Het onderscheid tussen gebouw gebonden en gebruik gebonden diensten is daarop
gebaseerd.
ICT
het vakgebied ICT, informatie- en communicatietechnologie, is verantwoordelijk voor
bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement, voor zover dat
geautomatiseerd toegepast wordt via eigen computers, servers of internet. Het deel van ICT dat
onder FM valt, omvat lang niet overal hetzelfde.
Externe voorzieningen
behoort datgenen wat zich afspeelt buiten de eigen huisvesting en waar de facility manager toch
verantwoordelijk voor is vb. personenvervoer, dienstreizen
Facilitymanagement
Binnen de NEN-2748 is facilitymanagement het managen van de facilitaire afdeling, dat wil
zeggen alle functies en activiteiten die niet direct gerelateerd zijn aan de facilitaire producten en
diensten. denk aan het algemene management dat nodig is voor de facilitaire organisatie
(overhead). Hieronder vallen de volgende onderwerpen: beleid, marketing, innovatie,
, administratie, planning en control, secretariaat, helpdesk, personeel en organisatie, milieu, abro,
risico-, inkoop-, informatie- en kwaliteitsmanagement. Fm is het management van alle diensten
die aan de werkomgeving gerelateerd zijn en die nodig zijn om mensen te ondersteunen bij hun
streven naar toegevoegde waarde aan de organisatie.
In deze definitie staan een aantal kernwoorden die uitleg nodig hebben.
-Diensten. Middelenbeheer een onderdeel is van een dienst. Bv-kantoorartikelen zijn middelen
die worden geleverd of verstrekt. Dat geheel – de activiteit van leveren – is een dienst.
- werkomgeving. De werkomgeving kan concreet een gebouw zijn, maar ook het gehaal van
mogelijke plekken waar gewerkt kan worden (hoofdzakelijk mogelijk gemaakt door ICT-
innovaties). Ook in andere zin moet dit ruimer opgevat worden; het betreft ook de
werkomgeving in bijvoorbeeld de zorg- en recreatiesector
- mensen. De mens is het focuspunt.
- ondersteunen. Fm ondersteunt de primaire functies van een bedrijf
- toegevoegde waarde. Het vakgebied heeft lang in het teken gestaan van kostenbesparing. Wij
moeten ernaar streven de mogelijke toegevoegde waarde van Fm aan te tonen. In plaats van een
kostenpost zou het vak alom gezien moeten worden als een aanjager van succes, voor zover de
werkomgeving daar althans aan kan bijdragen.
Werkomgeving
in dit boek wordt ervan uitgegaan dat fm zich altijd afspeelt in fysieke of virtuele omgeving waar
professionele activiteiten plaatsvinden, dus waar mensen uit hoofde van hun beroep diensten
verlenen. Zo ongeveer het enige wat wordt uitgesloten is de priveomgeving; de woning en
directe omgeving van mensen. Uitzonderingen daarop zijn de ambtswoning, waar vanuit de
organisatie waarvoor betrokkene zijn ambt uitvoert, dienstverlening plaatsvindt, en
zorgwoningen die voor de bewonder privedomein zijn, maar die onderdeel zijn van een
zorgomgeving die door een professionele organisatie gefaciliteerd wordt.
Fm moet aandacht geven aan de volgende onderwerpen
- interne klanten
- externe klant
- dienst
- fysieke werkomgeving
- virtuele werkomgeving
hoofdstuk 2 de werkomgeving
2.1 inleiding
Werkomgeving staat in dit boek voor alle situaties waar en of meer diensten beroepsmatig worden
verleend. De privé- of woonomgeving is hiervan is uitgesloten, althans als daar geen professionele
diensten worden uitgevoerd. De beleving van de werkomgeving is heel belangrijk. De klant heeft in
feite maar fijn middelen om de beleving waar te nemen, namelijk zijn zintuigen. Te zien, te horen, te
ruiken, te tasten en te proeven. De facility manager heeft als aanbieder van die werkomgeving drie
middelen om dat waarnemen te beïnvloede: gedrag, diensten en omgeving. Het gedrag is het
belangrijkste middel dat de facility manager tot beschikking heeft.In de werkomgeving speelt
gastvrijheid- ook wel hospitality genoemd – een steeds belangrijker rol.
, 2.2 gedrag
Het gedrag moet als effect hebben dat mensen zich welkom voelen, zich thuis voelen. Immers, alleen
als zij zich goed voelen, zullen zij optimaal bijdragen aan het succes van de organisatie. Succesvol
bedrijf = goede werkgever +tevreden werknemer +blije klant.
2.2.1 klantengerichtheid en gastheerschap
Horeca en toeristische bedrijven hadden als eerst door dat gedrag belangrijk is. Van deze bedrijven
kunnen grote bedrijven zoals ziekenhuis nog veel leren.
Het professionaliseren van gedrag, ofwel klantgerichtheid en gastheerschap in de werkomgeving
wordt steeds belangrijker. In kantoor en zorgomgeving zien we een grote groei in het gedrag. Dit is
ook nodig omdat ze veel mensen nodig hebben in kantoren. Door veel IT-toepassingen is het zelfs
niet meer nodig om op kantoor te komen je skype wel even met elkaar. Werken en ontmoeten
kunnen medewerkers overal. Voor een organisatie is het belangrijk als de medewerkers fysiek samen
komen. Dit is de enige manier om teamgeest erbij te houden. Zeker voor kenniswerkers wat de
meeste kantoorgebruikers zijn – geldt dat de organisatie hen niet meer kan verplichten naar kantoor
te komen. Want het samenhangend met de komst van Het Nieuwe Werken, ook wel tijd- en
plaatsgebonden werken genoemd, hebben medewerkers veel vrijheid gekregen. Doordat men niet
verplicht is om naar het kantoor te komen moet het verleidelijk worden. Verleiden in de zin van het
zo aantrekkelijk mogelijk maken op kantoor.
Gedrag, met gastvrijheid als doel, wordt bijna overal genoemd als belangrijk criterium waarop de
kwaliteit wordt beoordeeld. Er was altijd veel aandacht voor installaties en apparatuur, zoals
kopieerapparaten en printers. Het effect dat alles goed werkt is groot.
Een veelgebruikte manier om de beleving van de klant in kaart te brengen is de guest journey. Met
deze benadering wordt de beleving van de gast vanaf het eerste moment in kaart gebracht. In de
guest journey worden de volgende vier stadia onderscheiden:
1. Onderweg. Hier gaat het om een sollicitatie of om een afspraak de klant is onderweg. Deze
gast is nog niet fysiek bij je. De gast doet zijn eerste indrukken deze fase. Wat de klant in
deze fase meemaakt, bepaalt mede de gemoedstoestand waarin hij zal binnenkomen; dat is
meestal iets waar de facility manager geen invloed heeft zoals file. De facility manager kan
sites aanbieden zodat de klant een routebeschrijving etc. heeft.
2. Aankomst. De gast komt aan en doet zijn eerste indrukken op bij de parkeerplaats en het
betreden van de locatie. De gastvrijheid heeft in deze fase te maken met de beschikbaarheid
aan een parkeerplek etc.
3. Verblijf. Dit is de fase waarin de gast bij de organisatie verblijft. Gastvrijheid heeft betrekking
op de vriendelijkheid van medewerkers, dienstenaanbod etc.
4. Vertrek. Dit is de fase waarin de gast vertrekt de beleving van gastvrijheid wordt beïnvloed
door de manier waarop de klant uitgeleide wordt gedaan. Vraag of alles naar wens is,
routebeschrijving etc.
2.2.2 typen klant
de klantbeleving van een service hangt af van de behoef die de klant heeft. In zweden is een
onderzoek gedaan hier kwamen ze uit op 3 categorieën mensen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller xenaneelen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.26. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now