Class notes
Processen hoorcollege
- Course
- Institution
- Book
Het vak processen met de hoorcolleges
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Followxenaneelen
Reviews received
Content preview
Hoorcollege 1 processenWaarom processen managen?
• Het maakt routines zichtbaar;
• Het leert verder te kijken dan de eigen werkplek;
• Het helpt de beste routines (best practices) te vinden;
• Het maakt routines (het werk) toegankelijk voor verbetering (eerst weten hoe
het zit, dan verbeteren);
• Het leidt daarom tot efficiencyverhoging en effectiviteitsverbetering (LEAN);
• Het leidt tot een grotere beheersbaarheid;
• Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer;
• Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar
Kenmerken van een proces
Een proces bestaat uit een serie opeenvolgende activiteiten;
• Een proces heeft duidelijk een begin en einde en dus ook een input en een
output;
• De verschillende activiteiten in het proces voegen steeds een stukje waarde
toe (anders kunnen ze net zo goed weggelaten worden);
• Het proces herhaalt zich en is dus in zekere zin routinematig
Soorten processen
Welke processen heeft de organisatie en hoe identificeren we die processen? Vragen die als
eerste opkomen bij de start van een procesontwerptraject. Op globaal niveau hebben alle
organisaties dezelfde soorten processen: besturende, primaire en ondersteunende
processen.
Besturende processen betreffen het plannen, controleren, evalueren en bijsturen de
organisatie. Primaire processen gaan over de activiteiten om het product te realiseren voor
de klant. Ondersteunende processen omvatten de activiteiten rondom mensen en middelen.
De besturende en ondersteunende processen van de meeste organisaties zijn behoorlijk
vergelijkbaar. Besturing verloopt vrijwel altijd via de PDCA–stappen, ondersteuning betreft
mensen, financiën, ICT, communicatie en overige faciliteiten (catering, beveiliging).
Het echte onderscheid tussen organisaties zien we terug in de primaire processen. De
primaire processen vinden we door van buiten naar binnen te kijken. Welk proces doorloopt
de klant in relatie tot het product of de dienst dat het bedrijf levert? Voor een normaal
productiebedrijf zijn dat verkoop, productie en inkoop. Voor een dienstverlenende instelling
intake, behandeling en nazorg. Identificatie van processen vraag een diepgaand inzicht in
soorten en variaties van processen. Zie verder voor een uitgebreide behandeling van de
soorten processen die er zijn.
Controleren van je processen
Plan: plannen wat we gaan doen en hoe we dit gaan doen
Do: Doen wat we hebben gepland
Check: controleren of alles volgens plan is verlopen
Act: aanpassen wat niet volgens plan is verlopen
Process express
1. Visie op processen
2. Eigenaarschap
, 3. Proces in kaart
4. Werk
5. Meten
6. Besturing
7. Ontwikkel verbeteren
Processen beschrijven
Een proces bestaat uit een serie opeenvolgende activiteiten;
• Een proces heeft duidelijk een begin en einde en dus ook een input en een
output;
• De verschillende activiteiten in het proces voegen steeds een stukje waarde
toe (anders kunnen ze net zo goed weggelaten worden);
• Het proces herhaalt zich en is dus in zekere zin routinematig
Niveau’s van processen
1. Strategie kader
2. Ketenproces
3. Afdelingsproces
4. Werkproces
5. Werkinstructie
Alle 3 de soorten processen kunnen worden opgedeeld in:
- Hoofdproces
- Deel- of werkproces
- Detailproces
- Subdetailproces
Hoe ontwerp je processen?
Procesbeschrijvingsmethodes
Processen kunnen op verschillende niveaus van abstractie worden beschreven. Het meest
gebruikelijk is om onderscheid te maken in:
• Hoofdprocessen
• Processen
• Procedures
Hoofdprocessen refereren naar de hoofdfuncties van een organisatie zoals inkoop, productie
en verkoop. Hoofdprocessen worden onderverdeeld in processen en in subprocessen, al
naar gelang de complexiteit. De verzamelnaam procedures wordt gebruikt voor instructies,
voorschriften en protocollen op het niveau van de werkplek. Voor een totaaloverzicht van
hoofdprocessen en (sub)processen wordt een hiërarchisch processchema (HPS) gebruikt.
De individuele beschrijving van hoofd–, sub– en gewone processen verloopt op dezelfde
wijze. De beschrijving is opgebouwd uit de volgende onderdelen: doel, klant & output
(resultaat), procesverloop (activiteiten), mensen (actoren), middelen, leverancier & input
, (resultaat) en besturing. We zien dat een procesbeschrijving in feite niet meer is dan een
beschrijving van alle onderdelen van de processtructuur.
1. D O E L
Elk procesontwerp start met de vraag wat het doel van het proces is. Door het doel te
relateren aan de organisatiedoelen en kritieke succesfactoren borgen we de toegevoegde
waarde van het proces. Waarom vindt het pro-ces plaats? Waarom doen we wat we doen?
Welke bijdrage levert het proces aan het beleid (samenhang doel en beleid)? Voorbeeld van
het doel van het hoofdproces inkopen: ‘Het zodanig selecteren, contracteren en controleren
dat de afspraken met de leveranciers leiden tot een win–win relatie met de organisatie’.
2. K L A N T & O U T P U T - resultaat
Daarna komt de vraag aan de orde wie de klant van het proces is. De klant is degene die
direct aan het eind van het proces het resultaat (de output) afneemt. Wat wil de klant
geleverd hebben en welke eisen stelt hij aan het product of de dienst? Door van te voren
precies vast te stellen wat de klant wil, worden de resultaten van elk proces leidend voor de
inrichting van het proces. Voor elk resultaat dienen normen in termen van
kwaliteitseigenschappen te worden vastgesteld, zoals functionaliteit, beschikbaarheid en
kosten (voor een uitgebreide behandeling van soorten kwaliteitseigenschappen zie
kwaliteit). Daarbij gaat het erom dat de normen (‘de hoogte van de lat’) zoveel mogelijk door
de klant zelf worden vastgesteld. De normen worden meetbaar gemaakt
(geoperationaliseerd) met prestatie–indicatoren. Op deze wijze worden resultaten
meetbaar, vergelijkbaar (via kengetallen) en beïnvloedbaar. De klant kan zowel een externe
als een interne klant kan zijn. Processen richten het bedrijf op de externe klant, maar
verdelen het bedrijf tevens in interne klant–leveranciersketens. De output wordt als het
resultaat van handelen altijd geformuleerd in voltooid verleden tijd, bijvoorbeeld ‘contract
opgesteld en beoordeeld’, ‘bestelling geplaatst’ etc. Veel voorkomende resultaatgebieden
zijn besluitvorming/planvorming (‘beslissing genomen over’, ‘plan beschikbaar’) en de
invoering van een besluit/plan (‘plan gerealiseerd’).
3. P R O C E S V E R L O O P - activiteiten
Een beschrijving van het procesverloop splitst het proces in kritische activiteiten of
processtappen. Dat wil zeggen de stappen die essentieel zijn om het proces met succes te
kunnen uitvoeren (lees: geen fouten te maken). Het verloop van het proces moet te volgen
zijn, het begin en einde van het proces moeten duidelijk herkenbaar zijn vastgelegd.
Een goede procesbeschrijving bestaat alleen uit de kritieke activiteiten en niet veel meer dan
dat. Let bij het beoordelen van mogelijke fouten op een drietal aspecten: wanneer wordt de
fout zichtbaar? hoeveel tijd/geld kost het herstellen? hoe ernstig is het gevolg van de fout,
zijn er veiligheids of andere risico’s? Voor het in kaart brengen van het procesverloop zijn er
twee internationale standaardmethodes beschikbaar IDEF0 en Flowcharts (IDEF3).
DEF0 is een functiemodel, afgeleid van SADT, waarin globaal de volgorde (van links naar
rechts) van activiteiten worden weergegeven. IDEF0 kent geen condities en herhalingsloops.
In flowcharts (IDEF3) kunnen we de exacte volgorde van activiteiten weergeven (van boven
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller xenaneelen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.25. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
77254 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now