Case
Uitwerking Examencase Bedrijfskundig Procesmanagement - beoordeling 9,5
- Course
- Institution
volledige uitwerking van de examencase Bedrijfskundig Procesmanagement, beoordelt met een 9,5 inclusief beoordeling/feedback
[Show more]
Seller
Follow
ferryschlette
Content preview
Bedrijfskundig ProcesmanagementKlantgerichter werken
in een veranderende, vaak disruptieve omgeving
Naam:
Studentnr.:
Datum: 15 februari 2021
Instelling: NCOI
Opleiding: MBA
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent:
,Voorwoord
Deze examencase is opgesteld ter afronding van de masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
van mijn opleiding Master of Business Administration. Aan de hand van deze examencase tracht ik
aan te tonen dat ik de leerdoelen van deze masterclass beheers, toepas en heb behaald.
Ik ben XXXXXX , adviseur Private Banking bij XXXXXXXX. XXXXXXXXX is één van de zeven
banken, welke samen de XXXXXXXX vormen. Als Private Banker houd ik mij bezig met inkomens- en
vermogensplanningsvraagstukken, vooral voor de ondernemer in privé. Ik begeleid en adviseer mijn
klanten in de verschillende levensfasen. Voor de klant leg ik als regisseur de verbinding met de voor
de klant relevante disciplines, zoals accountant, fiscalist en notaris. Om mijn toegevoegde waarde
voor mijn klanten, de XXXXX en mijzelf te vergroten, ben ik deze MBA gaan volgen.
De invulling van klantgerichter werken en daarmee de inrichting van effectieve en efficiënte
bedrijfsprocessen zijn uitdagingen waar veel organisaties mee te maken hebben. De examencase
bestaat uit acht vragen, welke afzonderlijk zijn uitgewerkt. De eerste zes vragen gaan over andere
bedrijfsomgevingen dan mijn eigen werkomgeving. Vraag 7 en 8 betreffen een beschouwing van de
eigen werkomgeving. De opdracht is opgebouwd op basis van de drie hoogste niveaus van de
taxonomie van Bloom (Taxonomie van Bloom - uitleg begrippen onderwijs, z.d.).
Niveau 4: Analyseren. Vraag 1, 2 en 3 zijn gericht op de theoretische aspecten.
Niveau 5: Evalueren. Vraag 4, 5 en 6 richten zich op het evalueren van bedrijfssituaties.
Niveau 6: Creëren. Vraag 7 en 8 beschouwen de eigen werkomgeving.
XXXX, docent van deze masterclass, wil ik graag langs deze weg bedanken voor zijn inspirerende
colleges. Hij heeft ons uitstekend begeleid om te komen tot afronding van deze examencase. Tevens
wil ik graag mijn medestudenten bedanken voor de boeiende en interessante discussies tijdens onze
virtuele lessen. Ondanks dat de lessen virtueel hebben plaatsgevonden, was er voldoende ruimte
voor leerzame discussies.
XXXXXX
februari 2021
2
, Samenvatting
Henry Ford was de grondlegger van massa productie aan het begin van de 20e eeuw. Door stijgende
behoefte van consumenten aan variatie introduceerde men mass customization en mass
personalization. Hier is sprake van een transformatie van schaalvoordelen naar synergievoordelen
om te komen tot waarde differentiatie. De rol van de consument verschuift van ‘kopen’ naar ‘kiezen’
om uiteindelijk deel te nemen en betrokken te zijn bij het ontwerpen (Hu, 2013). Een organisatie
ontleent haar bestaansrecht aan de primaire processen, deze moeten afgestemd zijn op de visie,
missie en strategie. Een van deze processen is het order-to-cash proces (O2C). Het is belangrijk dat
binnen het proces van O2C het klant order ontkoppel punt (KOOP) zo dicht als mogelijk aansluit bij
het moment van betaling door de consument om liquiditeitskrapte te voorkomen.
Klantgerichter ondernemen heeft impact op het gehele supply network. De operationele doelen:
kwaliteit, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit en kosten dienen in een juiste verhouding aanwezig te
zijn. Een hulpmiddel om dit in kaart te brengen is het SIPOC-model. Het KOOP heeft invloed op vele
aspecten binnen het bedrijf. Om succesvol te concurreren dienen alle activiteiten op elkaar te zijn
afgestemd. Bij klantgericht ondernemen zijn diverse valkuilen te onderkennen, waaronder het juist en
tijdig inschatten van de klantbehoefte. Klantgericht ondernemen heeft effect op het ontwerp van
producten en diensten. Hoge variatie in producten en diensten leidt veelal tot complexiteit en hogere
kosten. Standaardisatie, gemeenschappelijkheid en modulariteit zijn volgens Slack & Brandon-Jones
oplossingen om klantgericht te produceren tegen lager kosten. Industry 4.0, ook wel Smart Industry
genoemd, kan als oplossing worden toegepast om gepersonaliseerde productie tegen lage kosten
vergelijkbaar bij massa productie mogelijk te maken. De lean filosofie kan bijdragen om klantgericht
werken mogelijk te maken tegen lagere kosten.
Een onderzoek naar klantgerichter werken en operational excellence is uitgevoerd voor een
sprotschool, XXXXX Fit & Healthclub (XXXXX) en een kantoormeubelen producent, Vepa the
furniture factory (Vepa). Op basis van de black box benadering is het Steady State Model en de Value
Stream Map opgesteld. De conclusie kan getrokken worden dat bij XXXXX minder sprake is van
standaardisatie en operational excellence minder wordt toegepast op de dienst personal training.
Meer aandacht gaat uit naar waarde toevoeging door persoonlijke service. Vepa kenmerkt zich door
meer standaardisatie en de aanwezigheid van operational excellence en mass personalization voor
de thuiswerkoplossingen. Door toepassing van de Kaizen methode kan XXXXX streven naar
prestatieverbetering waarbij al het personeel betrokken is om te streven naar meer standaardisatie.
Bij Vepa kan het proces worden geoptimaliseerd door toepassing van Modularization,
standaardization en commonality (Slack & Brandon-Jones, 2019) op basis van de lean Six Sigma
methode, aangevuld met de kenmerken van Industry 4.0 (Wang et al., 2017).
Disruptie heeft impact op de gehele samenleving. Kleinere bedrijven/ nieuwe toetreders zijn vaak
beter in staat om producten en diensten te leveren aan klantgroepen die door de gevestigde bedrijven
over het hoofd worden gezien. Deze leveren meer en passende functionaliteit tegen een lagere prijs..
Een belangrijk onderdeel van klantgerichter werken is het last mile delivery-proces, de laatste reis van
het product naar de klant. Klanten zijn bereid meer uit te geven als dit proces optimaal wordt
uitgevoerd. De impact van disruptie is zeker merkbaar op de bedrijfsprocessen en daarbij het Steady
State model is verschillend per organisatie.
Klantgerichter werken heeft ook impact op mijn eigen organisatie, de XXXXX, en mijn rol als Private
Banker. De dominante positie van de traditionele banken in Nederland staat onder druk als gevolg
van de disruptie door met name fintechs. Fintechs zijn sterk in het ontwikkelen van nieuwe
bedrijfsmodellen die leiden tot verbeterde klantervaringen en benaderingen tegen lagere kosten door
toepassing van nieuwe technologieën. Om deze disruptie het hoofd te bieden dient de bank de
wendbaarheid te verhogen door het agile-werken te optimaliseren en meer gebruik te maken van de
technologieën behorende bij Industry 4.0. Daarnaast is het belangrijk dat de bank een duidelijke
keuze maakt welke waarde discipline van Treacy & Wiersema (1993) dominant aanwezig is. De bank
heeft het traject Excellente Klantbediening (EK) ingezet om de rentabiliteit van de bank te verhogen
en kosten te verlagen. De digitalisering op basis van EK heeft impact op mijn rol als Private Banker.
Slack & Brandon-Jones (2019) geven aan dat het belangrijk is de verwachtingen tussen bank en klant
goed te managen. Om te komen tot een juiste implementatie en adoptie is het advies om op basis
van breakthrough en continous improvement volgens de Six Sigma methode uit te voeren.
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller ferryschlette. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $16.21. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
56326 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now