Samenvatting voor het mondeling examen, professionele communicatie. Boek: Communiceren
168 views 6 purchases
Course
Professionele communicatie
Institution
NCOI (NCOI)
Book
Communiceren
Een uitgebreide samenvatting van het boek van Frank Oomkes, Alan Garner en Robin Oomkes, Communiceren, contact maken, houden en verdiepen. Het bevat de hoofdstukken: 1 TM 8, 10 TM 15, 17, 18 en 20. Dit examen is op basis van verschillende casussen. De theorie in het boek helpt je bij de vaardighede...
1.1
Alle elementen van communicatie: een zender en een ontvangen, ideeën die vertaald als
boodschappen door kanalen gaan, in een situatie.
Aan iemands zijn gezichtsuitdrukking, gebaren en houding zie je hoe je woorden overkomen.
Mensen geven elkaar door hun gedrag doorlopend feedback.
1.2
Er zijn altijd minstens 2 boodschappen. Elke boodschap heeft twee lagen: een inhoudelijke laag en
een relationele laag. De inhoud is de letterlijke betekenis. Het relationele omvat: hoe de inhoud
begrepen moet worden, hoe de zender zichzelf ziet, hoe hij de relatie en de ontvangen ziet en hoe
hij wil dat de ontvanger reageert.
Mensen vormen ideeën binnen hun referentiekader, hun begrip van de wereld: hun kennis,
ervaring, vooroordelen, gevoelens, bedoelingen, waarden en zich op de situatie. Deze ideeën
zetten ze om in boodschappen.
Zender en ontvanger hebben beperkingen: in begripsvermogen, woordenschat, het vermogen
beeldend weer te geven, grammaticale vaardigheden en lichaamstaal. Maar de grootste beperking
is dat betekenissen niet in woorden zitten maar in mensen. Ze verwijzen naar iets dat zelf vaak
niet zichtbaar is. Opvattingen zitten geworteld in ons taalgebruik en daarmee ook in ons denken.
Inhoud duiden we meestal aan met woorden, maar niet altijd. Soms vervangen tekens, symbolen
en gebaren worden.
Als verbale en non-verbale boodschappen elkaar tegenspreken winnen de non-verbale altijd:
,• Men vindt non-verbale boodschappen belangrijker, omdat ze relationeel zijn.
• Het zenden en ontvangen van non-verbale signalen gebeurt meestal onbewust.
• Het is daarom moeilijker met het lichaam te liegen dan met woorden.
1.3
Bij het vertalen van ideeën in boodschappen en het terugvertalen van ontvangen boodschappen
gebeuren 2 dingen: interne ruis en selectieprocessen.
1.3.1
Er zijn 3 soorten interne ruis.
1. Verward denken: onafgemaakte of onlogische gedachten en vaagheid.
2. Psychologische ruis: vooroordelen en stereotypieën.
3. Semantische of taalkundige ruis: als mensen verschillende talen of jargon gebruiken, of
slechte verwoording.
1.3.2
Zender en ontvanger selecteren doorlopend. We worden dag in, dag uit zo overstroomd met
boodschappen dat we wel moeten kiezen, anders raken we in de war. Dit levert vervorming op.
Als een boodschap niet overkomt, komt er altijd wel iets over.
De ontvanger filtert onderdelen van de boodschap weg en voegt daar andere aan toe.
Er zijn 7 selectieprocessen:
1. Selectief uitzenden. De zender vertelt of schrijft dingen om de ander te plezieren of te
manipuleren. Hij kan ook commercieel overwegingen hebben of ideologische.
2. Selectieve kennisname. Je kunt niet alles zien, horen of lezen. Mensen stellen zich open voor
informatie die hun eigen mening bevestigt of hun gevoel voor eigenwaarde versterkt. Mensen
selecteren echter soms ook informatie die niet welkom is, maar wel nuttig.
3. Selectieve aandacht. Alle aandacht is selectief. Selectie is nodig om de warboel van signalen
om te zetten in informatie die je begrijpt en kunt verwerken.
4. Selectieve waarneming. Mensen geven betekenis aan binnenkomende informatie. Betekenis
zit in mensen niet in woorden. We kiezen uit onze waarnemingen wat we begrijpen of
wensen, of waar onze aandacht ligt.
5. Selectief onthouden. Informatie die niet past bij je eigen overtuiging of waarden, vergeet je
sneller.
6. Selectief aanvaarden. Mensen weigeren onwelkome feiten te accepteren of zwakken ze af.
7. Selectief met anderen over dingen praten. Omdat je nu eenmaal niet over alles kunt praten
wat je meemaakt, moet je ook hier kiezen. Je praat met familie, vrienden en collega’s vooral
over zaken die de anderen ook interesseren en niet te zeer tegen hun opvattingen in gaan.
Daarbij is het vaak zo dat je bevriend bent met mensen met dezelfde opvattingen.
Hoewel er dus veel obstakels zijn voor succesvolle communicatie, vergroten 3 factoren de kans op
succes, tenminste bij interpersoonlijke communicatie:
1. Verbale en non-verbale informatie vullen elkaar aan en herhalen de hoofdboodschap.
2. Mensen communiceren het liefst met anderen uit dezelfde cultuur en subcultuur. Dat maakt
dat ze ongeveer dezelfde betekenissen aan woorden hechten.
3. Er vindt voortdurend feedback plaats. Dat maakt verduidelijking en aanpassingen van de
boodschappen mogelijk.
,1.4
Als je iemand opbelt, chat, app’t, sms’t of e-mailt, ben je maar door 1 kanaal met hem verbonden.
Als geliefden elkaar in de armen vallen, lieve dingen zeggen en elkaar kussen, communiceren ze
met 5 kanalen tegelijk, namelijk: ze zien, horen, ruiken, raken aan en proeven.
Het kanaal die je kiest is onderdeel van de boodschap.
Kanaalruis - de boodschap gaat via een of meer kanalen. In elk kanaal kan ruis optreden, zoals
storingen bij een radio-uitzending. Kanaalruis omvat alle signalen van buitenaf die spreken,
luisteren, kijken of voelen bemoeilijken. Boodschappen die ons via meer dan 1 kanaal bereiken,
zijn uiteraard beter bestand tegen kanaalruis.
1.5
Communicatie maakt deel uit van de situatie: waar vindt het plaats, in welke cultuur, op welk
moment, met wie en met welke aanwezigen?
Waar: de ene omgeving noodt meer uit tot een gesprek dan de andere. De omgeving bepaalt ten
dele hoe en waarover je praat.
In welke cultuur: elke samenleving heeft naast regels, rituelen, normen en waarden ook spelregels
voor communicatie. Als je intensief met iemand omgaat, ontwikkel je samen eigen grapjes,
toespelingen en manieren van groeten. In groepen gebeurt het zelfde. De taal van een groept
dient om de groep gestalte te geven en anderen uit te sluiten. De buitenstaander verraadt zich
onmiddellijk doordat hij de verkeerde woorden gebruikt.
Op welk moment: tijd spreekt. Hoe lang mensen met elkaar praten, op tijd of te laat, welk
moment van de dag ze kiezen of de een de ander laat wachten bij afspraken. Dat alles kleurt de
communicatie.
Met wie: zenders en ontvangers zoals ze gewoonlijk worden afgebeeld in communicatiemodellen,
hebben niets met elkaar te maken, behalve dat ze op dat moment met elkaar communiceren.
Maar dat komt heel weinig voor.
Mensen hebben altijd een soort relatie met elkaar, die bepaalt waarover je kunt praten en hoe.
Met welke omstanders: hoe belangrijk de aanwezigheid van derden is, blijkt uit zinnetjes als: ‘Dat
zeg ik je wel als we alleen zijn’. Je gaat misschien zachter praten, of minder persoonlijk dan
wanneer je met z’n 2en was geweest.
1.6
Communicatie is een proces waarin mensen elkaar doorlopend beïnvloeden. Het is moeilijk te
zeggen wie op welk moment wie beïnvloedt. Het is zelfs moeilijk, zo niet onmogelijk om aan te
geven wanneer dat proces begint. Iedere boodschap tussen mensen die elkaar kennen, grijpt terug
op eerdere communicatie.
Communicatie kent ook patronen. Een communicatiepatroon is geordend in min of meer
vaststaande, opeenvolgende stappen. Men onderscheidt 3 relationele patronen:
, 1. Complementaire. Het gedrag van de een vult het gedrag van de ander aan. In dit type relatie
versterken de partners elkaars gedrag.
2. Symmetrische. Beide partners concurreren om dezelfde positie, wat strijdt kan opleveren.
3. Flexibele. Heeft wisselende rollen en is daarmee het meest gelijkwaardige en stabiele. Hoe
men dingen doet en wie ze doet, hangt dan af van de situatie, de capaciteiten van de parterres
en hun behoeften.
Rituelen zoals patronen van begroeten en afscheid nemen, zijn ook een voorbeeld van
communicatiepatronen.
Communicatie is ook transactionele, een ruilproces. Soms ruilt men stoffelijke goederen, maar
vaak nog zijn het niet-tastbare zaken: de bevrediging van sociale behoeften.
Ruzie kun je zien als een poging om een uit het lood geraakte beland van rechten en plichten
weer in evenwicht te brengen.
1.7
Communicatie is nooit gemakkelijk. Er zijn maar een paar regels die onder alle omstandigheden
van toepassing zijn:
• Houd de behoeften en persoonlijkheid van de ontvanger in gedachten en concentreer je niet
alleen op wat je probeert te communiceren.
• Let goed op wat de zender werkelijk uitzendt en richt je niet alleen op wat je wilt horen.
• Controleer telkens of je de ander werkelijk begrepen hebt.
1.8
3 groepen redenen om te communiceren: lichamelijke, interpersoonlijke en maatschappelijke.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller eslibrouwer. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.88. You're not tied to anything after your purchase.
