OE710: Optimalisering Kwaliteit Van Dienstverlening (OE710)
Institution
Hogeschool InHolland (InHolland)
Book
Dit is onderzoek!
In dit document heb je een uitwerking van het SPSS-bestand, observatieonderzoek, enquête en en van de onderzoeksdoelstellingen zoals: informatiebehoefte, beoogde uitkomsten en onderzoekmethodologie.
,Titelpagina
Titel: OE710 Optimalisering van de dienstverlening
Naam van student: Klara Molnar, 635055@student.inholland.nl
Onderwijseenheid: Hogeschool Inholland
Locatie: Haarlem
Klas: HABSVTLO3B
Opleiding: Business Studies: Logistiek
Jaar: 3
Periode: 2
Naam van de begeleiders: Henk Grimmelius
Datum: 08-01-2021
(Steehouder, 2016)
, Opgave 1
Voor het bedrijf Startblock wordt een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in
wooncomfort en over duurzaamheidsaspecten van de bewoners van Startblock-huizen.
Doelstelling van het onderzoek
De doelstelling van het onderzoek is om te laten zien hoe de huidige bewoners van Startblock-huizen
alle aspecten van hun wooncomfort en duurzaamheid van het huis beoordelen. Het doel is om met dit
klantentevredenheidsonderzoek vast te stellen of er klachten en ontevredenheid bestaat en om de
prestaties van de woningen te volgen.
Beschrijving van de informatiebehoefte
Om erachter te kunnen komen wat de beoordeling van de bewoners is over de woning zoals: hoe zij hun
woonaspecten en duurzaamheidsaspecten beleven is er informatie nodig. Derhalve moet bepaald
worden hoe groot de doelgroep is: of de hele doelgroep onderzocht kan worden of moet er een
steekproef gemaakt worden. Daarnaast is er informatie nodig hoe deze doelgroep het best onderzocht
kan worden om betrouwbare en zinvolle resultaten van het tevredenheidsonderzoek te kunnen krijgen.
Informatie over de identiteit van de klant is belangrijk om te kunnen zien wie tevreden en ontevreden is
en het is ook belangrijk om te vermelden dat van de gemiddelde klant wordt uitgegaan. Daarnaast zijn
kosten-gerichte informatie ook van belang om de oorzaak van tevredenheid/ontevredenheid aan het
bedrijf te kunnen vertalen.
Beoogde uitkomsten
Middels de uitkomsten van het onderzoek kan aangegeven worden hoe de huidige bewoners hun
woonaspecten en duurzaamheid van de woning ervaren. Hierdoor kan het bedrijf inzicht krijgen hoe de
beperkte keuzes aan de woningen en de huidige duurzaamheidsinstallaties de tevredenheid van de
bewoners beïnvloeden.
Onderzoeksmethodologie:
1. Onderzoekopzet en onderzoeksmethode: om te kunnen bepalen hoe tevreden de bewoners zijn
wordt een kwalitatief verkennend onderzoek uitgevoerd. De oorzaken van mogelijke tevredenheid
of van ontevredenheid zijn niet bekend. Derhalve wordt besloten verkennend onderzoek te doen
middels open en gesloten vragen. Daarnaast staan de interpretaties en ervaringen van de
bewoners centraal. Daarom is besloten voor een kwalitatief onderzoek (Baarda, 2014). Het
kwalitatief verkennend onderzoek wordt middels online enquête uitgevoerd. Hiervoor wordt
besloten vanwege de voordelige eigenschappen zoals: respondent heeft tijd om na te denken over
antwoorden, lage kosten, geen invloed van de onderzoeker en ingewikkelde vragen zijn mogelijk.
Met de negatieve eigenschappen zoals klantenonvriendelijkheid en hoge risico voor non-respons
wordt rekening gehouden tijdens het onderzoek.
2. Onderzoeksdoelgroep: de doelgroep is bewoners dus particuliere klanten van Startblock-huizen.
Zakelijke klanten zoals projectontwikkelaars, gemeenten en investeerders worden uitgesloten
aangezien ze niet in een Startblock-huis wonen. De bewoners bevinden zich conform de gegevens
van het bedrijf in Nooroostpolder. Conform de aangeven data van het bedrijf zijn er 280 woningen
geplaatst. Bij een tevredenheidsonderzoek is het van belang om niet van een gemiddelde klant uit
te gaan, maar een inzicht te krijgen over alle klanten (Baarda, 2014). De 280 respondenten kunnen
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lolipop789. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.11. You're not tied to anything after your purchase.
