Summary
Samenvatting Cialdini, KPM, Netwerken, Onderhandelen
- Course
- Institution
Samenvatting van 6 pagina's voor het vak Accountmanagement aan de HAN
[Show more]
Seller
Follow
LizRamaekers
Reviews received
Content preview
AccountmanagementKlant Portfolio Management
- Iemand die betaald is klant
- Vaste/ actieve klant: bestelt regelmatig
- Identiële klant: bestelt eenmalig/ zeer gering
- Slapende klant: heeft in het verleden regelmatig bestelt, maar nu niet meer
- De organisatie is de klant en dus degene die beslist over aankopen. Andere medewerkers zijn
beïnvloeders.
-Customer rating: Klanten verdelen in vier groepen naar belangrijkheid voor het bedrijf en elke groep
op een andere manier behandelen zodat de waarde van de klant groter is dan de waarde voor de
klant.
- Klantaandeel/ share of wallet : hoeveel procent van zijn inkopen een klant bij jou bedrijf doet
- Klantaandeel: procentueel aantal klanten van jou totaal aantal klanten
- Omzet aandeel: aandeel omzet van een bepaalde klant in jou totale omzet
Invloed: Cialdini
Wederkerigheid
Deze regel verplicht ons te proberen evenredig te vergoeden wat een ander ons heeft gegeven.
Bij deze regel wordt ook naar de toekomst gekeken, soms vinden de prestatie en tegenprestatie niet
op hetzelfde moment plaats. Deze regel werkt voor mensen persoonlijk,maar ook voor
samenlevingen en landen ten opzichte van elkaar. De regel dwingt ongewenste verplichtingen af en
kan leiden tot ongelijkwaardige ruil. Dit kan omdat we graag zo snel mogelijk van ons schuldgevoel af
zijn. Ook is er wederkerigheid door concessies te doen: Eerst iets groots vragen, wat waarschijnlijk
een afwijzing met zich meebrengt en daarna iets kleins vragen (concessie), dan zal diegene daarop
waarschijnlijk ja zeggen (concessie). Een stapje terug doen valt ook onder Contrast. Voordeel bij een
stapje terug doen is dat als het eerste voordeel wordt geaccepteerd er zelf meer winst gemaakt is
dan beoogt was met stap 2. Een stapje terug doen zorgt er niet alleen voor dat meer mensen
instemmen,maar ook dat een groter deel van de mensen die hebben ingestemd aan het verzoek
voldoen. Doordat de aanbieder steeds concessies (stapjes terug) doet voelt de ander zich
verantwoordelijk voor de overeenkomst, daarnaast geeft het voldoening dat de ander steeds stapjes
terug moet doen.
Consistentie
Zodra we een keuze maken of een standpunt innemen, krijgen we te maken met persoonlijke en
interpersoonlijke druk om ons in overeenstemming daarmee te gedragen. Consistentie zorgt voor
gemak, als eenmaal een standpunt is gekozen hoeft er daarna niet meer de moeite te worden
gedaan om erover na te denken. Ook kan je er door nadenken achter komen dat je fout zit. Soms
wordt een probleem overhaast opgelost, omdat je wil dat het probleem wordt opgelost en bij langer
nadenken over de oplossing blijkt deze minder goed. Zorg dat mensen een beloften doen, of eerder
ja zeggen op (een) andere vra(a)g(en). Dan zeggen ze eerder ja op het uiteindelijke verzoek.
Schriftelijke toestemming weegt zwaarder dan mondelinge toestemming. Door je keuze op te
schrijven ben je minder beïnvloedbaar om deze te veranderen dan wanneer je de keuze niet
opschrijft. Een andere tactiek is de klant laten wennen aan het idee dat hij iets gaat kopen. Eerst het
product tegen een lage prijs aanbieden, zodat de klant het wil kopen. Daarna zeggen dat de prijs niet
klopt en dat deze iets hoger is. De klant zal de nieuwe prijs maar iets hoger vinden terwijl hij deze
,prijs als beginprijs te hoog zal hebben gevonden. Om nieuwe goede gewoonte aan te leren is een
stimulans nodig. Hierdoor raken mensen gewend aan hun nieuwe gewoonten en de gunstige
effecten daarvan, zodat de stimulans niet meer nodig is. Uit onderzoek blijkt, hoe ouder je bent hoe
meer je geneigd bent je aan eerdere beloften te houden. Hoe meer individualistisch de samenleving
is waaruit je komt, hoe meer je geneigd bent om je aan eerdere beloften te houden.
Sociale bewijskracht
In een bepaalde situatie zien we gedrag als juist in de mate waarin anderen dat gedrag vertonen. Als
er een onbekende situatie is zijn mensen onzeker over wat ze moeten doen, vaak kiezen ze er dan
voor gedrag te vertonen dat andere mensen ook vertonen. Als er diverse potentiële helpers
aanwezig zijn, neemt de persoonlijke verantwoordelijkheid van elk individu afzonderlijk af.
Pluralistische onwetendheid: vooral in een onduidelijke situatie kan de neiging groot zijn naar gedrag
van anderen te kijken. Mensen in nood worden het vaakst geholpen door omstanders als het
duidelijk is dat er een noodsituatie is en als er maar één omstander is. Ook wordt eerder geholpen als
het slachtoffer een bekende is. Dit zijn drie redenen waardoor in een dorp sneller hulp wordt
verleend dan in een stad. Als slachtoffer wordt je eerder geholpen als je de onzekerheid van de
helper wegneemt: Maak duidelijk dat je hulp nodig hebt, welke hulp en hoe deze hulp moet worden
ingeroepen. Gelijksoortigheid: mensen zijn eerder geneigd gedrag over te nemen, van mensen waar
we op lijken. Door lezen over zelfmoord gebeuren er meer auto en vliegtuigongelukken. Het
invloedrijkst zijn leiders die weten hoe ze de omstandigheden van de groep zo moeten regelen dat
het principe van sociale bewijskracht in hun voordeel werkt. overtuig een groot gedeelte van de
groep, dan zal de rest vanzelf volgen. Door andere te volgen hoef je niet zelf na te denken, maar
anderen kunnen ook fouten maken.
Chaldini – Contrast
- Mensen onthouden iets dat anders is, de hoogt- en dieptepunten.
Bijv. herinnert niet een hele voetbalwedstrijd, maar alleen de doelpunten
Door contrast kun je aandacht vragen
Sympathie
Knappe mensen worden eerder sympathiek gevonden. Halo-effect: één positief kenmerk van een
persoon domineert in de wijze waarop hij door andere wordt gezien. Mensen die op ons lijken
vinden we sympahtiek. Als we complimenten krijgen zijn we geneigd gaan we iemand sympathiek
vinden. Sympathie wordt ook beïnvloed door vertrouwdheid: als we iets kennen kiezen we er eerder
voor. Je krijgt meer sympathie voor anderen als je gedwongen wordt samen een gemeenschappelijk
doel te bereiken. Je gaat iemand minder sympathiek vinden als diegene slecht nieuws heeft. Je gaat
iemand sympathieker vinden als diegene goed nieuws heeft (associatie). Door een beroemdheid in je
reclame te gebruiken hoop je consumenten ook te beïnvloeden met associatie. Pavlov =
conditionering. Als degene die jou vertegenwoordigt wint, win jij ook (wij-gevoel) (Nederlands elftal).
Als verloren wordt zal eerder worden gezegd zij (zij- gevoel) hebben verloren.
, Autoriteit
We luisteren naar autoriteit, omdat we hebben geleerd dat dit iets oplevert. Ouders, leraren,
leidinggevenden weten en kunnen meer en helpen ons iets beter te doen/ te leren. Autoriteit is
iemand met een positie die meer informatie en macht heeft. We hebben geleerd dat luisteren naar
autoriteiten iets oplevert blinde volgzaamheid. Hiërarchie kan ook gevaarlijk zijn, fouten van
hoger geplaatst mensen worden niet opgemerkt/ er durft geen commentaar te worden gegeven.
Schijnautoriteit: niet een echte dokter, maar een acteur die ooit een dokter speelde in een serie
werd voor de reclame gebruikt. Titels, kleding en attributen (juwelen, auto’s) zijn symbolen van
gezag. Omvang en status word door mensen als verwant gezien. Is het een echte autoriteit? Is de
autoriteit betrouwbaar?
Schaarste
Schaarste principe: bepaalde dingen lijken ons waardevoller toe naarmate ze moeilijker verkrijgbaar
zijn. Door een tijdslimiet en beperkte aantallen vinden consumenten dingen waardevoller. Vooral bij
risico’s en onzekerheid speelt de dreiging van mogelijk verlies een belangrijke rol bij de menselijke
besluitvorming. De meeste mensen raken gemotiveerder door de gedachte iets te verliezen dan door
de gedachte iets van gelijke waarde te winnen. Als iets minder goed verkrijgbaar is lijkt de kwaliteit
beter. Als een artikel minder goed verkrijgbaar is beperkt dat onze keuzevrijheid. Hierdoor ontstaat
de behoefte om de keuzevrijheid te behouden en wordt de interesse in het artikel vergroot. Als ons
onze keuzevrijheid wordt ontnomen gaan we ons hiertegen verzetten (vooral tweejarige en tieners).
Als iets verboden(cencuur) wordt aan we het wel doen en als iets verplicht wordt doen we het niet.
Censuur door een rechter: de rechter kan na een bewijs de jury adviseren het bewijs niet te
gebruiken. Net ontstane schaarste is krachtiger dan schaarste die er al heel lang is. We willen iets het
liefst hebben, wanneer we er met anderen om moeten ‘vechten’.
Door steeds meer informatie ontstaat cognitieve overbelasting meer beslissingen automatisch
gemaakt, omdat er te veel te kiezen is.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller LizRamaekers. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.78. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67096 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now