Summary
Samenvatting Hoofdstuk 11 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 11 De Servicedesk: Spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 11 Accountmanagement
11.1 Waar komt accountmanagement vandaan?
Taken van de accountmanager in de commerciële sector zijn het onderhouden van contracten, het
maken van marktanalyses, het vormen van een intermediaire functie tussen aanbieder en vragers en
het ondersteunen bij meer ingewikkelde verkoopprocessen.
Eén bijzonder kenmerk is dat er vaak gesproken wordt over klanten, maar dat daar afnemers of
Leeflang (1991): “Goede accountmanagers zijn volledig geïnformeerde medewerkers die met gezag in eigen bedrijf realistische wensen van afnemers
kunnen vertalen en realiseren; die goed georiënteerd zijn op alle disciplines binnen het bedrijf en die de mogelijkheden en beperkingen van de accounts
grondig kennen.”
Bos et al., 2002:
Wie willen we tot onze klanten rekenen, welke klanten zijn van strategisch belang (de accounts) en elke behoeften hebben zij?
Welke resultaten kunnen wij en willen wij realiseren voor onze klanten in relatie tot hun behoeften?
Hoe kunnen wij onze organisatie zo inrichten (beleid, processen, beheer) dat wij in staat zijn resultaten te realiseren voor onze klanten en
concurrentievoordeel te behouden?
Wat zijn de belangrijkste elementen van de manier waarop wij onze klanten bedienen (serviceconcept)?
gebruikers mee bedoeld worden. Een ander kenmerk is dat een facilitair resultaat niet zonder meer
in concurrentievoordeel is te vertalen en dat resultaten voor klanten van een andere orde zijn dan
economische voordelen.
11.2 Accountmanagement binnen de facilitaire dienstverlening
Accountmanagement kan het concept van serviceverlening versterken. Er wordt dan binnen de
servicedesk een accountmanager aangesteld.
Accountmanagement binnen de facilitaire organisatie is het beheren, begeleiden en ontwikkelen van
de interne klantrelaties. Feitelijk zorgt de accountmanager voor de afstemming tussen de expliciete
vragen en latente behoeften van opdrachtgevers enerzijds en het aanbod van de facilitaire
organisatie anderzijds.
In een vraaggerichte facilitaire organisatie wordt de vraag van de klant als uitgangspunt genomen
voor het handelen binnen de kaders van de organisatie.
Doelen van accountmanager zijn:
Het optimaal ondersteunen van het primaire proces;
Het beheren en ontwikkelen van de afspraken met klanten;
Het ontwikkelen en onderhouden van de klantrelatie;
Het monitoren van de klanttevredenheid;
Het verzorgen van de public relations.
11.3 Rollen van accountmanagement
De rollen van de accountmanager zijn (Bos et al., 2002):
1. Accountmanagement als verkenner van de omgeving
Accountmanagers moeten zicht hebben op het totale werkgebied van de facilitaire
organisatie en alles wat zich daarbuiten afspeelt. Ook analyseren accountmanagers de
toekomstige behoeften.
2. Accountmanagement als belangenbehartiger van de klant en gebruiker
Ondanks het kleine afbreukrisico van eenvoudige vragen moet de accountmanager alert
blijven op de juiste afhandeling van zowel grote als kleine zaken. De accountmanagers zien er
in alle gevallen op toe dat de backoffice binnen de facilitaire organisatie de toegezegde
afspraken nakomt.
3. Accountmanagement als relatiemanager
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now