Summary
Samenvatting Hoofdstuk 4 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 4 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 4 Klanten van de servicedesk
4.1 De geïndividualiseerde vraag
In een aanbodgerichte facilitaire ondersteuning hebben klanten weinig tot geen invloed op de
dienstverlening. Bij een vraaggerichte organisatie wordt de behoefte van de klant als uitgangspunt
genomen.
Er zijn drie primaire krachten die dit proces stimuleren:
1. De veranderde eisen die aan bedrijfsvoering worden gesteld en daarmee aan de facilitaire
ondersteuning (flexibiliteit).
2. De emancipatie van de klant (individuelere eisen).
3. Technische vernieuwingen.
De veranderingen en de keuzemogelijkheden komen tot uiting in de wens tot plaats-, tijd- en
locatieonafhankelijk werken. De fysieke werkomgeving wordt kleiner en de digitale werkomgeving
wordt groter.
4.2 De gebruiker als facilitaire klant
De keuzen over het niveau van aard van de facilitaire dienstverlening worden gemaakt door een
kleine groep medewerkers in de organisatie die het budget voor facilitaire dienstverlening beheert of
zeggenschap erover heeft. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen opdrachtgevers
(budgethouders) en de gebruikers.
Gebruikers hebben invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Hun gedrag bepaalt vaak de wijze
waarop de facilitaire organisatie handelt.
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat uit combinaties van concrete fysieke
producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerkend voor de diensten is dat zowel de
medewerkers als de afnemers een rol spelen in de ervaring.
4.3 De toegevoegde waarde van de servicedesk
De kracht van de servicedesk is dat hij de vraag van klanten overneemt of ten minste klanten goed
kan informeren, en productgedreven dienstverlening uit de backoffice omzet in klantgeoriënteerde
dienstverlening. Kenmerkend voor de ondersteunende diensten is dat klanten er wel behoefte aan
hebben maar er zelf niet te veel tijd aan kwijt willen zijn.
Schiffman et al (2010) hebben zich verdiept in het gedrag van klanten met als doel een succesvolle
relatie tussen klant en dienstverlener te realiseren. Hiervoor moet er aan vier voorwaarden zijn
voldaan:
1. Toegevoegde waarde voor de klant: de ratio tussen vermeende ervaren voordelen door de
klant en de middelen die ter beschikking staan om deze voordelen te verkrijgen;
2. Hoge mate van klanttevredenheid (klantsatisfactie): de ervaring van interne klanten na
afname van de dienst moet in evenwicht zijn met hun verwachtingen;
3. Een sterk klantvertrouwen (vertrouwen van de klant): de uitdaging bij een sterk
klantvertrouwen is om bij een positieve ervaring het vertrouwen in de organisatie in haar
producten en diensten te behouden;
4. Een structuur die borgt dat de klant terugkomt (klantbehoud): door verwachtingen te
overtreffen ontstaat er vertrouwen en is klantbehoud vanzelfsprekend.
4.4 Klantgroepen waar de servicedesk rekening mee houdt
De servicedesk moet de interne klanten goed in de gaten houden. Zij zorgen er namelijk voor dat er
zaken voor elkaar komen of niet.
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now