Summary
Samenvatting E-commerce & E-business, ISBN: 9789001593513 Marketing (BMAMKT1B.1)
- Course
- Institution
- Book
Bestaat uit de volgende boeken met de volgende hoofdstukken: – Visser: H 1, 2, 3, 4, 7 – Kotler: H 5
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
Kelly2000
Reviews received
Content preview
Marketing Tentamen Periode 3Hoofdstuk 5.1 Consumentenmarkten en koopgedrag van consumenten
• Consumentenkoopgedrag: het koopgedrag van personen en huishoudens die goederen of diensten
aanschaffen voor eigen gebruik.
• Consumentenmarkt: alle eindconsumenten
Customer Journey
• Wat doet en ervaart een klant tijdens het oriënteren, kopen, en gebruiken van een product of dienst.
• Essentiel voor een effectieve en efficiënte inzet van marketing instrumenten
• Wat kopen consumenten? Waar kopen ze en hoeveel? Wanneer? En waarom?
De Customer Journey bestaat uit 5 verschillende fasen:
• awareness (bewustzijn)
• consideration (overweging)
• purchase (aankoop)
• retention (behoud)
• advocacy (belangenbehartiging)
Awareness fase:
Bedrijven die iets te melden hebben, hebben een tv commercial of hebben een advertentie in een dagblad. En op deze
manier wordt de consument voor het eerst geconfronteerd met het bestaan van een nieuw product.
Consideration fase:
Een bedrijf kan ook gebruik maken van sociaal media. Als het bedrijf op sociaal media nog iets meer uitleg gaat geven over
het product kan het zijn dat je in de consideration fase komt en dat de consument gaat overwegen om het product te
kopen. De consument weet dat het bestaat en denkt “misschien moet ik het ook maar eens proberen”.
Purchase fase:
Als de consument heeft besloten om over te gaan tot aankoop, gaat die naar de des betreffende plek om het product te
gaan kopen. Op deze plek wordt de consument ook beïnvloed door verschillende merken op deze manier proberen de
bedrijven de consument te verleiden om hun product te kopen.
Retention fase:
Deze fase gaat om het vasthouden van klanten. Want als iemand iets heeft gekocht, wil je ook dat die vaker blijft kopen.
Het is dus belangrijk om de klant een positieve ervaring mee te geven. Als een klant tevreden is zal deze klant het
doorvertellen aan anderen.
Advocacy fase:
Deze fase staat vooral in het teken van nazorg. Denk hierbij aan het versturen van nieuwsbrieven, sociaal media, of een
app. Wanneer je met deze kanalen een goede relatie hebt met je klant, zal de klant sneller de consideration fase overslaan.
Omdat de klant weet dat wat jij doet goed is en kiest voor jou merk.
Stimulus-responsmodel
• Een model waarmee je kunt onderzoeken welke stimuli het beste impact en effect heeft op jou klant.
• Dit model laat zien dat marketing en andere stimuli de black box van de consumenten binnen komen en bepaalde
reacties oproepen.
• Black box: kenmerken koper en besluitvormingsproces kopen
,Marketing en overige prikkels:
Bijvoorbeeld bij politiek, als de Nederlandse overheid beslist koop nu een elektrische auto en je krijgt 50% korting
(subsidie), dan schiet die verkoop omhoog. Dat is een bepaalde prikkel dat de consument misschien besluit van nu ga ik een
elektrische auto kopen.
Black box van de koper:
Hier weten we eigenlijk niet zo heel veel van. Er zijn ook heel veel wetenschappers bezig. En die stellen dat 95% van onze
gedachten, emoties en leerervaringen die wegen ten grondslag van onze koopbeslissingen. Dat die plaats vinden in het
onderbewuste van ons brein. Dus er zijn dingen in ons hoofd die onbewust meespelen in ons besluitvormingsproces.
Natuurlijk heb je ook nog algemene kenmerken van een koper.
Reacties koper:
Je hebt een product geprobeerd, en vervolgens reageer je hierop. Bijvoorbeeld: dat je het niet lekker vindt of niet tevreden
bent over de service in de winkel, kan dit er toe lijden dat je de volgende keer een andere product neemt of besluit naar
een andere winkel te gaan. De aankoophoeveelheid kan ook beïnvloed worden als je bijvoorbeeld honger in de winkel
loopt zal je meer kopen dan als je net na het eten aar de winkel gaat.
Kenmerken die van invloed zijn op
consumenten gedrag
• Marketing heeft geen greep op
deze factoren, maar moet er
terdege rekening mee houden.
Culturele factoren
Cultuur
• Het fundament waarop de wensen en het gedrag van mensen geënt zijn
• Menselijk gedrag is grotendeels aangeleerd
Subcultuur
• Elke cultuur kent kleinere subculturen of groepen mensen met een waardestelsel dat berust op gedeelde
levenservaring en situaties.
• Godsdiensten, etnische groepen, geografische gebieden, allochtone groeperingen
Sociale klasse
• De betrekkelijke permanente, maatschappelijke categorieën waarvan leden waarden, interesses en gedrag met
elkaar gemeen hebben
• Wordt afgemeten door combinatie van beroep, inkomen, scholing, bezit
• Verschillende voorkeuren op het gebied van kleding, inrichting, vrijetijdsbesteding en auto’s
Welstandsklassen
In NL wordt er doorgaans een indeling in vijf welstandsklassen gebruikt:
• Klasse A: de welgestelden
• Klasse B1: de bovenlaag van de middengroep
• Klasse B2: de onderlaag van de middengroep
• Klasse C: de minder welgestelden
• Klasse D: de minst welgestelden
In België wordt er doorgaans een indeling in zeven welstandsklassen gebruikt:
• Klasse A: de elite
• Klasse B1: de hogere topklasse
• Klasse B2: de lagere topklasse
• Klasse C1: de hogere middenklasse
• Klasse C2: de lagere middenklasse
• Klasse C3: de lagere statusklasse
• Klasse D: de laagste statusklasse
,Sociale factoren
Groepen
• Het gedrag van een individu wordt beïnvloed door een groot aantal kleine groepen
• Membership groups: Groepen waar iemand deel van uitmaakt en die rechtstreeks invloed uitoefenen
• Referentie groepen: Die direct of indirect vergelijkingsmateriaal bieden of als referentiekader dienen
bij de vorming van houding en gedrag van een individu.
• Aspiratiegroep: Een groep waarvan iemand graag lid zou zijn
• Dissociatie: Je wilt niet met die groep geassocieerd worden
• Opinion leaders: Mensen in een referentiegroep die dankzij speciale vaardigheden, kennis,
persoonlijkheid of andere kenmerken invloed hebben op anderen. (vloggers)
Familieleden
• Gezins- en familieleden zijn een invloedrijke factor voor koopgedrag
• Het gezin is de voornaamste beïnvloeder van consumentenkoopgedrag in onze samenleving
Rollen en status
• Status: Zijn positie binnen elke groep
• Rol: Bestaat uit de activiteiten die de mensen uit de naaste omgeving van het
individu van hem verwachten —> elke rol brengt status met zich mee
Persoonlijke factoren
Leeftijd en levensfase
• Mensen kiezen andere producten of diensten in verschillende levensfasen
• Voorkeur voor voedsel, kleding, meubels, vrijetijdsbesteding
• Gezinslevenscyclus: De fase waarin een gezin zich bevindt, heeft invloed op het koopgedrag
Economische situatie
• Beinvloed eveneens de productkeuze van een individu
Levensstijl
• Levensstijl: Het leefplatform zoals dar tot uiting komt in de psychografie van elke consument.
• Psychografie: Dat belangrijke dimensies en activiteiten van consumenten gemeten worden,
evenals interesses en meningen.
• Is het profiel van de wijze waarop iemand in het leven staat en handelt.
Persoonlijkheid en zelfbeeld
• Persoonlijkheid: de unieke psychologische kenmerken die resulteren in betrekkelijk vaste en
permanente reacties op de eigen omgeving. (zelfvertrouwen, dominantie)
• Het zelfbeeld: Hierbij gaat men ervan uit dat iemands bezittingen bijdragen tot zijn of haar
identiteit en die ook weerspiegelen.
• Het achterliggende idee is dat merken ook een persoonlijkheid hebben en dat consumenten een merk kiezen dat
bij hun eigen karakter past.
Psychologische factoren
Motivatie
• is een behoefte die dusdanig sterk is dat de
persoon naar bevrediging zoekt
• Populaire motivatie theorieën: Sigmund Freud,
Abraham Maslow
Sigmund Freud
• Gaat er vanuit dat mensen zich grotendeels
onbewust zijn van de psychologische krachten
die hun gedrag bepalen
• Een mens kent zijn eigen motivatie niet volledig
Abraham Maslow
• Zocht naar een verklaring waarom mensen zich
door een bepaalde behoefte gedreven voelen
• Menselijke behoeften zijn in een hiërarchie
gerangschikt.
Perceptie
• Iemand die gemotiveerd is staat klaar om actie te ondernemen
, • het proces waarin mensen informatie selecteren, ordenen en interpreteren om zich een betekenisvol beeld van de
wereld te vormen.
Verschillende individuen hebben verschillende percepties van dezelfde prikkel als gevolg van 3 perceptuele processen:
• Selectieve aandacht: De neiging om de meeste informatie waaraan iemand wordt blootgesteld
weg te filteren.
• Selectieve vertekening: De neiging om informatie zo te interpreteren dat al aanwezige
opvattingen bevestigd worden.
• Selectieve herinnering
Leerproces
• Leren: Staat voor de verandering in gedrag die voortvloeit uit ervaring.
Overtuigingen en attitudes
• Overtuiging: een beschrijvende gedachte die iemand over iets heeft.
• Merkimago’s: bestaan uit de opvattingen van de mensen over een bepaald product
• Attitude: beschrijft iemands relatief consistente oordelen, gevoelens en houding tegenover een
object of idee. → Maken dat mensen iets wel of niet aantrekkelijk vinden
Het besluitvormingsproces van de consument
• Het besluitvormingsproces bestaat uit 5 stadia.
• Bij routineaankopen wordt vaak aan een aantal fasen geen tijd besteed en lijkt het of die fasen overgeslagen
worden.
Behoefte onderkennen
• Het besef dat er een probleem of behoefte bestaat.
• Interne prikkels: ik heb honger, dorst
• Externe prikkels: zoeken naar meer informatie, alternatieve evalueren
Zoeken naar informatie:
• Onderzoek doen op internet (bijvoorbeeld: als je een nieuwe telefoon wilt gaan kopen)
• Als de drang sterk is en er een bevredigend product voor handen is zal de consument het product waarschijnlijk
kopen.
Alternatieven evalueren:
• Kijken welke mogelijkheden er nog meer zijn
• Soms nemen consumenten zelfstandig een koopbeslissing, soms wenden ze zich tot vrienden, het internet,
consumentenbladen of advies van verkooppersoneel.
Aankoopbesluit
• Koopbesluit: de consument maakt een keuze welk product die wilt gaan kopen
• De intentie tot aanschaf kan berusten op verwachtingen ter aanzien van het inkomen, de prijs en productbenefits
• Het koopbesluit kan worden beïnvloed door de attitude van anderen en onverwachter situationele factoren.
Gedrag na de aanschaf
• Een bepaald gedrag wat je hebt na aankoop
• Cognitieve dissonantie: veroorzaakt door een twijfel achteraf; consumenten voelen zich
ongemakkelijk bij de nadelen van het gekozen merk en het verlies van de
voordelen van de niet-gekozen merken.
Het besluitvormingsproces van kopers voor nieuwe producten
• Nieuw product: Een artikel, dienst of idee dat door potentiële kopers als nieuw wordt ervaren.
• Adoptieproces: Het mentale proces dat het individu doorloopt van de eerste kennismaking met
een innovatie tot de adoptie.
• Adoptie: Het besluit van het individu om een product regelmatig te gaan gebruiken.
Stappen in adoptieproces
1. Bekendheid: de consument weet dat het nieuwe product bestaat, maar heeft er weinig of geen informatie over
2. Interesse: de consument is nieuwsgierig genoeg om informatie te gaan inwinnen over het nieuwe product
3. Evaluatie: de consument overweegt of het product iets te bieden heeft
4. Probeer-aankoop: de consument probeert het product op kleine schaal om zich een beter gefundeerde mening te
vormen
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Kelly2000. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $16.74. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67096 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now