Class notes
Klantenstroom en service - Jaar 1
- Course
- Institution
Verwerking van slides en eigen notities.
[Show more]
Seller
Follow
fienrogier
Content preview
Klantenstroom en service: hoofdstuk 2Klantenstroom en service
Hoofdstuk 2: het verkoopgesprek
1. Communicatieve vaardigheden
1.1. Het communicatieproces
1.1.1.Het communicatieschema
Het communicatieschema (niet kunnen tekenen)
- Ruis: als boodschap verkeerd aankomt
- Vertalen: decoderen
Definitie: proces tussen 2 of meer partijen die
informatie geven of ontvangen in een sfeer van
wederzijds begrip
1.1.1.1. Het doel
- De ander begrijpt dat wat jij wilt dat de ander begrijpt
- Boodschap overbrengen – pogen een doel te bereiken
- Zowel verbaal als non – verbaal
1.1.2.Soorten communicatie
Auditieve communicatie: via oren en geluid
Visuele communicatie: via ogen (alles wat we opnemen met onze ogen)
- Tweezijdige communicatie
- Eenzijdige communicatie
- Non – verbale communicatie: primeert maar wanneer iemand liegt/gevoelens uit
Mediacommunicatie
1.1.3.Miscommunicatie
Allergrootste probleem!
Mogelijke oorzaken?
- Zender en ontvanger praten vanuit verschillende denkramen (verschillende leeftijden)
- Info wordt onvoldoende eenduidig uitgewisseld
o Info is vatbaar voor te veel interpretatie
< Oplossing: werk met duidelijke structuur! Duidelijke, korte zinnen
- Info wordt niet aantrekkelijk genoeg gebracht
o Wanneer iets heel saai, monotoon wordt gebracht
- Er wordt onvoldoende feedback plaats
o Oplossing: wat we gehoord hebben even samenvatten = feedback! “Klopt het dat …”
1
, Klantenstroom en service: hoofdstuk 2
1.2. Non – verbale communicatie
Onderdeel van visuele communicatie,
via de ogen
Verdeling: 7%, 38%, 55% < enkel geldig
als het gaat over liegen of wanneer er
emoties worden gebruikt
Iemand overtuigen < belangrijk om non
– verbale communicatie te gebruiken (non – verbale communicatie ondersteunt verbale
communicatie)
De eerste indruk
- Van kapitaalbelang
- Uiterlijk, houding
- Je kan hieraan werken
Voorbeelden van non – verbale communicatie
1) Stemgeluid, toon en intonatie (enthousiasme)
2) Lichaamstaal
o Durf ik iemand aan te kijken?
o Niet durven aankijken < komt slecht over
o Cultuur gebonden
Non – verbale communicatie ≠ lichaamscommunicatie
- Uniform van een politieman: je ziet direct dat hij van de politie is
- Vla op een schip: je ziet direct vanwaar dat het schip is zonder het te vragen
1.2.1.Vocale communicatie (paralanguage)
- Houding: rechte rug < beter spreken
- Ademhaling
- Articulatie
- Stem slaat over < stress
- Tempo van spreken
- Intonatie: heel belangrijk!
1.2.2.Stemgeluid, toon en intonatie
Klemtonen en het leggen van accenten met je stem (intonatie)
Beklemtoon vooral woorden die je wilt benadrukken
Afwisseling van tempo en volume (een verhaal al dan niet levendig maken)
Men luistert veel beter naar iemand die afwisselend praat dan naar een monotoon verhaal
1.2.3.Lichaamstaal
• Oogcontact
• Houding
• Mimiek
2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fienrogier. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now