Klantenstroom en service: hoofdstuk 2
Klantenstroom en service
Hoofdstuk 2: het verkoopgesprek
1. Communicatieve vaardigheden
1.1. Het communicatieproces
1.1.1.Het communicatieschema
Het communicatieschema (niet kunnen tekenen)
- Ruis: als boodschap verkeerd aankomt
- Vertalen: decoderen
Definitie: proces tussen 2 of meer partijen die
informatie geven of ontvangen in een sfeer van
wederzijds begrip
1.1.1.1. Het doel
- De ander begrijpt dat wat jij wilt dat de ander begrijpt
- Boodschap overbrengen – pogen een doel te bereiken
- Zowel verbaal als non – verbaal
1.1.2.Soorten communicatie
Auditieve communicatie: via oren en geluid
Visuele communicatie: via ogen (alles wat we opnemen met onze ogen)
- Tweezijdige communicatie
- Eenzijdige communicatie
- Non – verbale communicatie: primeert maar wanneer iemand liegt/gevoelens uit
Mediacommunicatie
1.1.3.Miscommunicatie
Allergrootste probleem!
Mogelijke oorzaken?
- Zender en ontvanger praten vanuit verschillende denkramen (verschillende leeftijden)
- Info wordt onvoldoende eenduidig uitgewisseld
o Info is vatbaar voor te veel interpretatie
< Oplossing: werk met duidelijke structuur! Duidelijke, korte zinnen
- Info wordt niet aantrekkelijk genoeg gebracht
o Wanneer iets heel saai, monotoon wordt gebracht
- Er wordt onvoldoende feedback plaats
o Oplossing: wat we gehoord hebben even samenvatten = feedback! “Klopt het dat …”
1
, Klantenstroom en service: hoofdstuk 2
1.2. Non – verbale communicatie
Onderdeel van visuele communicatie,
via de ogen
Verdeling: 7%, 38%, 55% < enkel geldig
als het gaat over liegen of wanneer er
emoties worden gebruikt
Iemand overtuigen < belangrijk om non
– verbale communicatie te gebruiken (non – verbale communicatie ondersteunt verbale
communicatie)
De eerste indruk
- Van kapitaalbelang
- Uiterlijk, houding
- Je kan hieraan werken
Voorbeelden van non – verbale communicatie
1) Stemgeluid, toon en intonatie (enthousiasme)
2) Lichaamstaal
o Durf ik iemand aan te kijken?
o Niet durven aankijken < komt slecht over
o Cultuur gebonden
Non – verbale communicatie ≠ lichaamscommunicatie
- Uniform van een politieman: je ziet direct dat hij van de politie is
- Vla op een schip: je ziet direct vanwaar dat het schip is zonder het te vragen
1.2.1.Vocale communicatie (paralanguage)
- Houding: rechte rug < beter spreken
- Ademhaling
- Articulatie
- Stem slaat over < stress
- Tempo van spreken
- Intonatie: heel belangrijk!
1.2.2.Stemgeluid, toon en intonatie
Klemtonen en het leggen van accenten met je stem (intonatie)
Beklemtoon vooral woorden die je wilt benadrukken
Afwisseling van tempo en volume (een verhaal al dan niet levendig maken)
Men luistert veel beter naar iemand die afwisselend praat dan naar een monotoon verhaal
1.2.3.Lichaamstaal
• Oogcontact
• Houding
• Mimiek
2
Klantenstroom en service
Hoofdstuk 2: het verkoopgesprek
1. Communicatieve vaardigheden
1.1. Het communicatieproces
1.1.1.Het communicatieschema
Het communicatieschema (niet kunnen tekenen)
- Ruis: als boodschap verkeerd aankomt
- Vertalen: decoderen
Definitie: proces tussen 2 of meer partijen die
informatie geven of ontvangen in een sfeer van
wederzijds begrip
1.1.1.1. Het doel
- De ander begrijpt dat wat jij wilt dat de ander begrijpt
- Boodschap overbrengen – pogen een doel te bereiken
- Zowel verbaal als non – verbaal
1.1.2.Soorten communicatie
Auditieve communicatie: via oren en geluid
Visuele communicatie: via ogen (alles wat we opnemen met onze ogen)
- Tweezijdige communicatie
- Eenzijdige communicatie
- Non – verbale communicatie: primeert maar wanneer iemand liegt/gevoelens uit
Mediacommunicatie
1.1.3.Miscommunicatie
Allergrootste probleem!
Mogelijke oorzaken?
- Zender en ontvanger praten vanuit verschillende denkramen (verschillende leeftijden)
- Info wordt onvoldoende eenduidig uitgewisseld
o Info is vatbaar voor te veel interpretatie
< Oplossing: werk met duidelijke structuur! Duidelijke, korte zinnen
- Info wordt niet aantrekkelijk genoeg gebracht
o Wanneer iets heel saai, monotoon wordt gebracht
- Er wordt onvoldoende feedback plaats
o Oplossing: wat we gehoord hebben even samenvatten = feedback! “Klopt het dat …”
1
, Klantenstroom en service: hoofdstuk 2
1.2. Non – verbale communicatie
Onderdeel van visuele communicatie,
via de ogen
Verdeling: 7%, 38%, 55% < enkel geldig
als het gaat over liegen of wanneer er
emoties worden gebruikt
Iemand overtuigen < belangrijk om non
– verbale communicatie te gebruiken (non – verbale communicatie ondersteunt verbale
communicatie)
De eerste indruk
- Van kapitaalbelang
- Uiterlijk, houding
- Je kan hieraan werken
Voorbeelden van non – verbale communicatie
1) Stemgeluid, toon en intonatie (enthousiasme)
2) Lichaamstaal
o Durf ik iemand aan te kijken?
o Niet durven aankijken < komt slecht over
o Cultuur gebonden
Non – verbale communicatie ≠ lichaamscommunicatie
- Uniform van een politieman: je ziet direct dat hij van de politie is
- Vla op een schip: je ziet direct vanwaar dat het schip is zonder het te vragen
1.2.1.Vocale communicatie (paralanguage)
- Houding: rechte rug < beter spreken
- Ademhaling
- Articulatie
- Stem slaat over < stress
- Tempo van spreken
- Intonatie: heel belangrijk!
1.2.2.Stemgeluid, toon en intonatie
Klemtonen en het leggen van accenten met je stem (intonatie)
Beklemtoon vooral woorden die je wilt benadrukken
Afwisseling van tempo en volume (een verhaal al dan niet levendig maken)
Men luistert veel beter naar iemand die afwisselend praat dan naar een monotoon verhaal
1.2.3.Lichaamstaal
• Oogcontact
• Houding
• Mimiek
2
