Samenvatting Hospitality Experience 1 | International Hotel & Hospitality Management | Alle belangrijke punten (+ extra uitleg) om jouw tentamen te halen!
HADM 3550 Hospitality Facilities Mgmt (Prelim 3) Test With Complete Solutions
Hospitality Facilities Management chapter 1 and 2 complete questions and answers
All for this textbook (2)
Written for
EuroCollege Hogeschool (EuroColleg)
International Hotel And Hospitality Management
Unknown
Seller
Follow
andieverrijth
Reviews received
Content preview
Samenvatting HSE 1
1. Genuine hospitality
Genuine hospitality kan alleen worden beoefend als service met een glimlach en écht gemeend
gegeven wordt aan de gast. Het aannemen van nieuw personeel speelt hierbij een grote rol. Dit begrip
heeft veel te maken met het zien van hospitality als een deugd. Hospitality moet dermate worden
georganiseerd en gemanaged worden dat gasten zich niet bedrogen voelen.
2. Domeinen van gastvrijheid
Om het concept van hospitality te begrijpen verder te bestuderen heeft Conrad Lashley (2000) de
hospitality ingedeeld in 3 domeinen:
Social & cultural domein – dit domein gaat over de context van het interpreten van cultuur,
religieuze normen, de regels en verplichtingen die verbonden zijn aan de omgeving en
community. Tevens heeft de relatie tussen de gast en gastgever hierbij ook een belangrijke rol.
Op dit niveau kan de impact van toeristen op de lokale bevolking worden bepaald.
Domestic or private domein – dit domein is het huishoudelijke of privéniveau en houdt zich
bezig met gastvrijheid in de thuissituatie.
Commercial domein – door middel van hospitality wordt er ook omzet gemaakt. Het laatste
domein is onlosmakend verbonden aan de andere twee domeinen.
3. Productniveaus
Volgens Gronroos (1987) kunnen we het hospitality product of ervaring indelen in vier niveaus:
The core product – de core product vervult de basisbehoeften van een gast;
The facilitating product – hulpmiddelen die nodig zijn om het verblijf van een gast mogelijk te
maken. Denk hierbij aan een parkeerplaats, front desk of kamersleutel.
The supporting product – faciliteiten die je in principe niet nodig hebt maar extra waarde
toevoegen aan de gastervaring. Denk hierbij aan een spa, conciërge balie. De scheidingslijn
tussen het derde product niveau en dit niveau kan door de ogen van de gast wazig zijn.
The augmented product – denk hierbij aan de sfeer, fysieke omgeving, de interactie tussen
gasten etc.
Zie figuur 2.1 op pagina 43.
4. Tastbare en ontastbare producten
De hospitality ervaring bestaat uit meer dan alleen tangible products zoals een kamer of
roomservice. Het bestaat ook uit intangible componenten zoals de glimlach van het personeel, de
flexibiliteit om je verblijf te annuleren, de conciërge die de gast zijn of haar vlucht annuleert of de
sommelier zijn persoonlijke verhaal bij iedere wijn die hij of zij serveert.
De gast betaalt dus niet alleen voor de tastbare producten maar ook niet-tastbare elementen die horen
bij de algehele hospitality ervaring.
5. Hotelketens
Hotelketens domineren hedendaags de hotelindustrie. De belangrijkste reden hiervan is dat de
gasten een herkenning ervaart bij het bezoeken van een keten en daarbij een merk. Er wordt in het
boek dan ook gesproken over ‘brand recognition’ (1). Zodra je een Hilton bezoekt ben je zeker van
een bepaald serviceniveau bijvoorbeeld.
Hotelketen maken gebruik van merken (brands) om daarbij verschillende marktsegmenten (2) te
kunnen bedienen. Het succes van hotelketens is ook te wijden aan het goede management wat ervoor
zorgt dat hoge standaarden (3) het gemiddelde zijn. Daarnaast hebben ketens een grote CRS
(Central Reservation Departement) (4) wat ervoor zorgt dat kleine individuele hotels op afstand te
houden. Tot slot is het samenwerken tussen ketens de oorzaak van het grote succes. Denk hierbij aan
de overname (5) van Starwood door Marriott.
6. Subsectoren gastvrijheid
1
Andie Verrijth – HSE 1 HM2020jan
, Alle subsectoren in de hospitality zijn:
Lodging hotels, resorts, motels etc.;
Food services and drinking places restaurants, cateringservice, take-away;
Entertainment and recreation amusement, attractieparken, casinos;
Travel serviceprovider diepzeeduiken, sightseeing transport;
Assembly and event management Convention en beurzen organiseren, tentoonstellingen,
live events.
Zie tabel 3.1 op pagina 74.
7. Revolutionaire vs. Evolutionaire ontwikkelingen
Er bestaan volgens het boek twee verschillende soorten verandering met betrekking tot producten en
diensten:
Evolutionaire verandering: als het uiterlijk van het product of dienst veranderd, maar de functie
hetzelfde blijft.
Revolutionaire verandering: als een product of dienst in zijn geheel veranderd in een complexer
of nieuwe vorm. Dit is een langzaam proces en heeft met name te maken met technologische
veranderingen zoals het internet.
8. Planet, People, Profit
Duurzaamheid speelt een belangrijke rol binnen de hospitality industrie. Een niet-duurzame relatie
stelt de gast altijd op de eerste plek. Vanuit een duurzaam perspectief is hospitality een
uitwisselingsproces zonder hierbij het klimaat (de omgeving) te schaden.
9. Gastvrijheid beyond the border
Aan de ene kant zijn gasten bij het bezoeken van een hotel aan het genieten van hun hospitality
ervaring. Aan de andere kant zijn gasten steeds meer zélf verantwoordelijk voor hun hospitality
ervaring. Gasten van nu willen steeds meer hun verblijf personaliseren en ontwerpen. Hotels en
andere bedrijven zijn steeds meer bezig met het accommoderen van dit nieuwe type gast en
ontwikkelen daarbij nieuwe businessmodellen en applicaties. Denk hierbij aan Citizen M bijvoorbeeld.
10. Dimensies van de omgeving
Het is belangrijk om een analyse te maken van de omgeving om nieuwe trends en de drijvende
krachten achter de verandering in hospitality te ontdekken. Grote veranderingen zijn belangrijk te
kunnen constateren om de toekomst van hospitality te bepalen.
In het boek worden er 2 dimensies van de omgeving genoemd:
1. Contextual environment: veranderingen in deze omgeving gebeuren in de maatschappij en
hebben vaak weer gevolgen voor andere trends en veranderingen.
2. Transactional environment: veranderingen in deze omgeving zijn vaak het gevolg van
veranderingen in de maatschappij. Deze veranderingen zijn vaak spontaan en daardoor moeilijk te
voorspellen.
Deze dimensie wordt onderverdeeld in 2 delen:
Transactional environment – consumers;
Transactional environment – the industry;
Veranderingen in de contextual environment kunnen ook zorgen voor verandering binnen de
transactional environment. Om de toekomst goed te kunnen voorspellen en begrijpen zal eerst
dimensie 1 begrepen moeten worden alvorens er rekening gehouden kan worden met de
consequenties voor dimensie 2.
Om de contextual environment te analyseren wordt er gekeken naar de volgende vier (4) aspecten:
1. Political and economic;
2. Sustainability;
3. Demographic and cultural;
4. Technological.
2
Andie Verrijth – HSE 1 HM2020jan
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller andieverrijth. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.50. You're not tied to anything after your purchase.
