Managementvaardigheden
Figuur 1: Gezien (z.d.-a) Figuur 2: Gehoord (z.d.-b) Figuur 3: Geholpen (z.d.-c)
Gezien, Gehoord, Geholpen
bij UWV
Naam student: XXXXXXXXXXX
Studentnummer: 4 XXXXXXXXXXX
Datum: 30-12-2022
Naam opleider: NCOI
Opleiding: Kort HBO Management
Module: Managementvaardigheden
Docent: XXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXX en ik
volg de 1-jarige NCOI-opleiding Kort HBO Management.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXXXXXX. Daar
ben ik begonnen als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Mijn ambitie is om
teammanager te worden. Als onderdeel van deze ambitie volg ik een managementopleiding bij NCOI.
Ik heb geen ervaring als leidinggevende.
Voor de opleiding Kort HBO Management heb ik ter afronding van de module
“Managementvaardigheden” het onderstaande rapport opgesteld. Deze moduleopdracht beschrijft de
versterking van de 1e-lijnsdienstverlening. UWV wil namelijk de omslag maken van enkel de vraag van
de klant te beantwoorden naar het voeren van een kwaliteitsgesprek met ruimte voor vakmanschap.
Het is een verbetering van de interne processen met meer aandacht voor de menselijke maat. De
mens en zijn situatie staan centraal en vormen het uitgangspunt voor de nieuwe dienstverlening.
Ik wil mijn collega’s en mijn partner bedanken voor hun support en hun luisterende oor in de tijd dat ik
bezig was met deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier!
XXXXXXXXXXX
30 december 2022
MANAGEMENTVAARDIGHEDEN NCOI 2
, Samenvatting
Deze moduleopdracht is geschreven voor de module managementvaardigheden en gaat over het
invoeren van een nieuwe werkwijze bij het Klant Contact Center (KCC) van UWV.
UWV is een uitvoerende overheidsinstelling die zorgt voor inkomen als mensen te maken krijgen met
ziekte, werkloosheid of arbeidsongeschiktheid. Het KCC biedt 1e-lijnsdienstverlening voor cliënten die
contact opnemen via telefoon, berichten of chat. De cliënt verwacht direct een duidelijk antwoord te
krijgen op de vragen die ze hebben. De bedrijfscultuur is intern en gericht op stabiliteit en beheersing
en valt daarmee in een machinecultuur.
De huidige dienstverlening is erg gericht op kwantiteit. Er wordt sterk gelet op cijfers. Hoeveel
telefoontjes worden er per uur afgehandeld en hoe lang is de klantadviseur na het gesprek nog bezig
om de vraag door te zetten of te registreren? De maatschappij is de afgelopen jaren erg veranderd en
er zijn heel veel klachten binnengekomen over de dienstverlening van UWV. Er is daarom in de
strategieplanning voor 2021-2025 opgenomen dat er meer ruimte moet komen voor de menselijke
maat. Cliënten moeten zich meer gezien, gehoord en geholpen voelen. Het is de bedoeling dat de 1 e-
lijnsdienstverlening wordt versterkt door de Proeftuin Mandaat.
De cirkel van Sinek geeft duidelijk weer wat de ambities (waarom), dienstverleningswaarden (hoe),
ontwerpprincipes en interacties (wat) zijn om het dienstverleningsconcept te verduidelijken. Er wordt
altijd passende hulp geboden op de situatie van de cliënt waardoor UWV als één geheel wordt
ervaren. De klantadviseur mag volgens de nieuwe werkwijze direct persoonlijk contact opnemen met
de backoffice. Als er een complexe situatie is ontstaan en de cliënt valt tussen wal en schip dan kan er
een cliëntondersteuner worden ingeschakeld. De cliënt krijgt gelijk een terugkoppeling en hoeft niet
meer zo lang te wachten.
In de (U)PDCA cyclus wordt duidelijk hoe de Proeftuin Mandaat tot stand komt. In 10 weken tijd wordt
een groep klantadviseurs opgeleid in deze nieuwe werkwijze. Medewerkers krijgen gelegenheid om
hun vakmanschap te vergroten door een aantrekkelijk leerprogramma. Er is veel ruimte voor overleg,
het maken van fouten en het delen van dilemma’s. Het is belangrijk dat iedereen meedoet aan de
Proeftuin Mandaat. Dit alles vraagt om een open en kwetsbare houding van de teammanager.
De besluitvorming om de Proeftuin Mandaat te starten is strategisch maar uiteindelijk beslissen de
klantadviseurs democratisch welke oplossing voor de cliënt de beste is. In het verleden kon ICT duur
personeel vervangen maar computers leveren geen maatwerk. Dit komt duidelijk naar voren in de
krachtenveldanalyse.
Door de intensievere samenwerking tussen de 1e lijn (klantadviseur) en de 2e lijn (backoffice) zal er
uiteindelijk een verschuiving in cultuur plaatsvinden van een hiërarchische cultuur naar een familie
cultuur. De invoering van de nieuwe dienstverlening zal geleidelijk gaan, zo ook de
cultuurverschuiving. Het is belangrijk om als teammanager te benadrukken dat samenwerking erg
belangrijk is.
Voor de teammanager is het belangrijk om te zien waar het team staat in zijn ontwikkeling. Hij kan dan
de leiderschapsrol aanpassen naar gelang de behoefte van het team. Per klantadviseur wordt
gekeken welk gedrag van de teammanager nodig is om het gewenste gedrag te verkrijgen.
Als laatste reflecteer ik op mijn eigen managementvaardigheden en heb ik enkele tests gedaan om dit
in beeld te krijgen.
MANAGEMENTVAARDIGHEDEN NCOI 3
Figuur 1: Gezien (z.d.-a) Figuur 2: Gehoord (z.d.-b) Figuur 3: Geholpen (z.d.-c)
Gezien, Gehoord, Geholpen
bij UWV
Naam student: XXXXXXXXXXX
Studentnummer: 4 XXXXXXXXXXX
Datum: 30-12-2022
Naam opleider: NCOI
Opleiding: Kort HBO Management
Module: Managementvaardigheden
Docent: XXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXX en ik
volg de 1-jarige NCOI-opleiding Kort HBO Management.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXXXXXX. Daar
ben ik begonnen als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Mijn ambitie is om
teammanager te worden. Als onderdeel van deze ambitie volg ik een managementopleiding bij NCOI.
Ik heb geen ervaring als leidinggevende.
Voor de opleiding Kort HBO Management heb ik ter afronding van de module
“Managementvaardigheden” het onderstaande rapport opgesteld. Deze moduleopdracht beschrijft de
versterking van de 1e-lijnsdienstverlening. UWV wil namelijk de omslag maken van enkel de vraag van
de klant te beantwoorden naar het voeren van een kwaliteitsgesprek met ruimte voor vakmanschap.
Het is een verbetering van de interne processen met meer aandacht voor de menselijke maat. De
mens en zijn situatie staan centraal en vormen het uitgangspunt voor de nieuwe dienstverlening.
Ik wil mijn collega’s en mijn partner bedanken voor hun support en hun luisterende oor in de tijd dat ik
bezig was met deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier!
XXXXXXXXXXX
30 december 2022
MANAGEMENTVAARDIGHEDEN NCOI 2
, Samenvatting
Deze moduleopdracht is geschreven voor de module managementvaardigheden en gaat over het
invoeren van een nieuwe werkwijze bij het Klant Contact Center (KCC) van UWV.
UWV is een uitvoerende overheidsinstelling die zorgt voor inkomen als mensen te maken krijgen met
ziekte, werkloosheid of arbeidsongeschiktheid. Het KCC biedt 1e-lijnsdienstverlening voor cliënten die
contact opnemen via telefoon, berichten of chat. De cliënt verwacht direct een duidelijk antwoord te
krijgen op de vragen die ze hebben. De bedrijfscultuur is intern en gericht op stabiliteit en beheersing
en valt daarmee in een machinecultuur.
De huidige dienstverlening is erg gericht op kwantiteit. Er wordt sterk gelet op cijfers. Hoeveel
telefoontjes worden er per uur afgehandeld en hoe lang is de klantadviseur na het gesprek nog bezig
om de vraag door te zetten of te registreren? De maatschappij is de afgelopen jaren erg veranderd en
er zijn heel veel klachten binnengekomen over de dienstverlening van UWV. Er is daarom in de
strategieplanning voor 2021-2025 opgenomen dat er meer ruimte moet komen voor de menselijke
maat. Cliënten moeten zich meer gezien, gehoord en geholpen voelen. Het is de bedoeling dat de 1 e-
lijnsdienstverlening wordt versterkt door de Proeftuin Mandaat.
De cirkel van Sinek geeft duidelijk weer wat de ambities (waarom), dienstverleningswaarden (hoe),
ontwerpprincipes en interacties (wat) zijn om het dienstverleningsconcept te verduidelijken. Er wordt
altijd passende hulp geboden op de situatie van de cliënt waardoor UWV als één geheel wordt
ervaren. De klantadviseur mag volgens de nieuwe werkwijze direct persoonlijk contact opnemen met
de backoffice. Als er een complexe situatie is ontstaan en de cliënt valt tussen wal en schip dan kan er
een cliëntondersteuner worden ingeschakeld. De cliënt krijgt gelijk een terugkoppeling en hoeft niet
meer zo lang te wachten.
In de (U)PDCA cyclus wordt duidelijk hoe de Proeftuin Mandaat tot stand komt. In 10 weken tijd wordt
een groep klantadviseurs opgeleid in deze nieuwe werkwijze. Medewerkers krijgen gelegenheid om
hun vakmanschap te vergroten door een aantrekkelijk leerprogramma. Er is veel ruimte voor overleg,
het maken van fouten en het delen van dilemma’s. Het is belangrijk dat iedereen meedoet aan de
Proeftuin Mandaat. Dit alles vraagt om een open en kwetsbare houding van de teammanager.
De besluitvorming om de Proeftuin Mandaat te starten is strategisch maar uiteindelijk beslissen de
klantadviseurs democratisch welke oplossing voor de cliënt de beste is. In het verleden kon ICT duur
personeel vervangen maar computers leveren geen maatwerk. Dit komt duidelijk naar voren in de
krachtenveldanalyse.
Door de intensievere samenwerking tussen de 1e lijn (klantadviseur) en de 2e lijn (backoffice) zal er
uiteindelijk een verschuiving in cultuur plaatsvinden van een hiërarchische cultuur naar een familie
cultuur. De invoering van de nieuwe dienstverlening zal geleidelijk gaan, zo ook de
cultuurverschuiving. Het is belangrijk om als teammanager te benadrukken dat samenwerking erg
belangrijk is.
Voor de teammanager is het belangrijk om te zien waar het team staat in zijn ontwikkeling. Hij kan dan
de leiderschapsrol aanpassen naar gelang de behoefte van het team. Per klantadviseur wordt
gekeken welk gedrag van de teammanager nodig is om het gewenste gedrag te verkrijgen.
Als laatste reflecteer ik op mijn eigen managementvaardigheden en heb ik enkele tests gedaan om dit
in beeld te krijgen.
MANAGEMENTVAARDIGHEDEN NCOI 3
