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Résumé Rencontre entre le marketing et la supply chain
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Papier théorique sur la rencontre théorique entre marketing et supply chain
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I. Miser sur le clientPour commencer notre analyse, nous pouvons compléter nos éléments par l’étude de la
théorie par rapport à l’engagement client. Pour cela, nous allons nous baser sur les références
d’Andreasen qui a cherché la manière dont les firmes luttent pour établir une relation
émotionnelle et vivante avec la clientèle pour développer un cadre de référence positif et qui
leur est durablement favorable. Elles s’ouvrent à leur clientèle pour donner une image plus
souple et authentique favorisant le rapprochement et l’identification.
La fidélisation passe par la mise en place d’un lien émotionnel qui va susciter l’activité envers
la marque. Les échanges doivent se passer dans un cadre de confiance et d’exclusivité en
misant sur des visions et valeurs communes qui dictent leurs comportements. La
personnalisation de l’offre intervient à travers le côté humain et la dimension sociale des
actions pour entrevoir un futur commun. Il faut sonder la clientèle pour discerner les besoins
et ensuite offrir au mieux la prestation adéquate en peaufinant l’approche.
Une des phases les plus compliquées est de proposer une synthèse d’expérimentation mettant
en scène l’achat de produits sous un format personnalisé en renvoyant aux clients l’image
d’appartenir à la cause et de créer une connexion avec eux. Les entreprises peuvent lancer des
initiatives de fidélité, organiser des exclusivités et entreprendre une campagne dynamique
pour répondre aux avis et commentaires tout en suscitant les réactions avec les
consommateurs. Un client engagé constitue un élément de revenu régulier qui sera aussi un
porte-parole de recommandation auprès de ses pairs, c’est pourquoi il faut parvenir à le
choyer pour le garder. Une enquête de l’institut Gallup effectuée en 2021 montre même que
ce type de clientèle achète un panier moyen supérieur de presque 25% au reste de la clientèle
moins engagée. Son engagement se caractérise par des retours sur investissements supérieurs
pour l’entreprise qui voit son efficacité renforcée.
C’est pourquoi les entreprises du secteur ont intérêt à développer des méthodes et outils
numériques pour participer aux interactions et rassurer le client durant la phase d’achat. Il faut
alors faire bon usage des datas récupérées pour miser sur les produits impactants tout en
sollicitant une expertise pour favoriser l’user experience à tous les niveaux, en proposant des
récompenses exclusives aux meilleurs clients. Il en va de la réputation de l’entreprise de
valoriser cette fidélité pour donner envie à d’autres de se joindre à l’expérience.
Cette théorie évolue en même temps que celle concernant une relation avec le consommateur
confiante et loyale de Czepiel et Solomon de 1985. Pour un partenariat de long terme, le client
a besoin de se sentir compris et écouté pour choisir consciemment et volontairement une
marque. Les auteurs constant les effets positifs d’une communication basée sur “la fiabilité,
l'intégrité et la transparence” offrant une fenêtre d’opportunité pour la suite. Comme les
interactions humaines, les relations de l’entreprise en direction du client doivent porter sur un
socle solide et fiable qui témoigne de respect, d’empathie et de bienveillance dans un
environnement positif et réconfortant. Pour les consommateurs les plus hésitants, il faut
parvenir à dépasser leurs craintes en les rassurant sur la réponse apportée, en misant sur un
accueil et un accompagnement ciblés.
Cela commence par des petites choses qui font la différence quand elles sont mises bout à
bout. On pense à assurer une qualité suffisante de la production, à limiter les délais de
livraison tout en assurant un suivi sérieux des commandes. Il faut être capable de soutenir le
client jusqu’à sa complète satisfaction avant et après l’achat pour garantir les engagements
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