Summary
Samenvatting Edumundo - Marketing & Economie Hoofdstuk 9
- Course
- Institution
Een korte samenvatting van Marketing & Economie - van Edumundo - over hoofdstuk 9. Er zitten ook een paar plaatjes in om dit beter te oefenen.
[Show more]
Seller
Follow
iuk
Reviews received
Content preview
H9 Diensten1. Wat zijn diensten?
We maken een duidelijk onderscheid tussen producten en diensten. De vier basiskenmerken van een
dienst zijn:
- Ontastbaarheid
Na aanschaf hebben de afnemers niets concreets in handen
- Interactieve consumptie
De productie van een dienst is in meer of mindere mate gekoppeld aan de afnemer. Bij diensten
spelen zowel de aanbieder van de dienst als de klant samen een belangrijke rol. Bij producten kan
een fabrikant al iets produceren zonder de aanwezigheid van de klant.
- Heterogeniteit
Een dienst wordt door één persoon voor één persoon gemaakt en standaardisatie (een homogene
dienst leveren die voor iedere klant gelijk is) is lastig. In tegenstelling tot fysieke producten is het
leveren van een dienst vaak gekoppeld aan de uitvoerder ervan.
- Vergankelijkheid
Een dienst kan maar één keer door die persoon, op dat tijdstip en op die manier, worden geleverd.
Voorraadvorming is daarom onmogelijk. Hoe ontastbaarder de dienst, hoe moeilijker het is om de
dienst op te slaan en te bewaren.
Dienstverlening is meer dan alleen maar het leveren van een dienst. Het is een samenspel tussen
dienstverlener en -afnemer. Het resultaat van dienstverlening wordt dan ook bepaald door
1. Klanten
De mate waarin klanten betrokken zijn of willen zijn bij de dienstverlening is afhankelijk van een
, aantal factoren:
1. Klanten kunnen meer of minder bekend zijn met de dienst en daarom het risico van de aanschaf
meer of minder goed inschatten. Op grond daarvan moeten zij meer of minder worden geholpen bij
de dienst en dienstverleningsproces.
2. Klanten kunnen de meerwaarde van de dienst op verschillende manieren beoordelen.
3. Klanten kunnen de betrokkenheid bij een specifieke dienst op verschillende momenten of bij
verschillende dienstverleners anders invullen.
2. Diensten
Een dienst hebben wij gedefinieerd als een daad of handeling door de ene aan de andere partij die in
beginsel ontastbaar is en niet leidt tot het bezit van iets.
3. Dienstverleningsproces
Diensten komen niet vanzelf tot stand. Er gaat een heel proces aan vooraf. Hierbij spelen de
volgende factoren een rol
- Kan de dienst door een machine worden verleend of is er een mens voor nodig?
- Is het contact tussen het bedrijf en klanten éénmalig of frequent?
- Is het contact tussen het bedrijf en klanten oppervlakkig of diepgaand?
- Is de dienst complex of niet?
- Moeten klanten fysiek aanwezig zijn?
4. Dienstverlener
-
5. Relatie
De relatie tussen de dienstverlener en klanten kenmerkt zich door drie elementen:
- Is de relatie direct of indirect?
- Is de relatie formeel of informeel?
- Is een relatie eenmalig of is er sprake van een doorlopend contact?
We komen dienstverlening tegen in veel sectoren van de economie. Zo noemt het Centraal Bureau
voor de Statistiek. Sectoren van de economie;
- Reparatie van consumentenartikelen en handel
- Horeca
- Vervoer
- Financiële instellingen
- Onderwijs
Het valt niet mee om kwaliteit te leveren bij dienstverlening. De vijf gaps zijn:
1. Een verschil tussen wat klanten verwachten en wat dienstverleners denken dat klanten
verwachten (interne gap)
2. Een verschil tussen wat het management denkt dat de klanten willen en de vertaling hiervan in
een dienst (interne gap)
3. Een verschil tussen hoe de dienst is bedacht en uiteindelijk gerealiseerd (interne gap)
4. Een verschil tussen de geleverde en de naar de klant gecommuniceerde diensten (interne gap)
5. Een verschil tussen de door de klant ervaren en verwachte dienstverlening. Deze externe gap
ontstaat als gevolg van één of meerdere van de voorgaande vier (interne gaps)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller iuk. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.79. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now