Summary
Services: Samenvatting week 7
- Course
- Institution
FMASER12 Services () Samenvatting alle artikelen week 7
[Show more]
Seller
Follow
MargaH96
Reviews received
Content preview
Services – blok 2 – samenvatting – week 7Structuur bij integratie FM en ICT
1 Parallellen FM & ICT
Tussen facilitair management en IT-beheer zijn opvallende parallellen te ontdekken:
Beide disciplines zijn naar hun aard dienstverlenend.
• Beide functie hebben te maken met gebruikers die om te kunnen werken afhankelijk zijn van
de diensten van beide functies.
• Beide hebben een goede helpdesk nodig om hun gebruikers te helpen.
• Beide disciplines kunnen gebruik maken van SLA.
• Veelal worden beide niet als een kernactiviteit gezien, met als gevolg dat ze als eerste op de
nominatie staan om te worden uitbesteed.
• Beide functies worden door hun eigen organisaties vaak als kostenpost gezien.
• Het dienstverlenende karakter vraagt van de medewerkers van beide disciplines een
passende werkhouding. Om deze werkhouding te ondersteunen is een gelijksoortige cultuur
nodig.
Het bundelen van FM en de IT beheerfunctie vraagt een ingrijpend veranderingsproces, dat door de
gehele organisatie zal worden gevoeld. Maar het helpt ook om de gehele organisatie weer een stukje
klant- en resultaatgerichter te maken.
Bij deze parallellen zijn echter ook enkele kanttekeningen te plaatsen:
• Hoewel de disciplines naar hun aard dienstverlenend zijn, wordt niet altijd ook zo gewerkt.
Door velen wordt het nog gezien als het leveren van een product en niet van een dienst. De
klant mag blij zijn geholpen te worden.
• De disciplines hebben niet altijd een helpdesk nodig om hun klanten te helpen, er zijn nog
steeds organisaties die zonder helpdesk goed functioneren.
• De link om de specifieke culturen van de disciplines als gelijksoortig te zien is te snel gelegd.
Cultuur is een complex begrip, en beide disciplines kennen vaak een geheel andere cultuur.
Dit komt mede door het verschillende verleden en het belang voor de organisatie.
2 Argumenten voor en tegen integratie
2.1 Voor integratie
De argumenten voor integratie richten zich vooral op de efficiency voordelen en betere bediening
van de klant.
Door de functionele parallellen tussen de beide functies is synergie te verwachten.
• Betere fit tussen werkomgeving en omgevingseisen.
• Ander uitgangspunt voor de klantbenadering: faciliteren van strategische keuzes in plaats
van tegen minimale kosten voorzien in randvoorwaarden voor het functionele primaire
proces.
• Grotere toegevoegde waarde leveren aan het primaire proces:
– door de functies beter op elkaar af te stemmen (supply chain management);
– door de dubbelingen tussen functies te elimineren;
– door in de functies te investeren die de grootste toegevoegde waarde opleveren
voor de core business.
• Veel overeenkomsten in werkwijze. Beide werken over het algemeen met het
front-/backoffice model, beide hebben te maken met klantproblemen op het gebied van
werkomgeving die (snel) opgelost moeten worden zodat de klant verder kan met zijn
primaire proces.
2.2 Tegen integratie
, Services – blok 2 – samenvatting – week 7
De argumenten tegen integratie zijn vooral gericht op de verandering die moet plaatsvinden,
verandering in structuur, cultuur en manier van denken. Als er geen commitment bestaat, worden
deze tegenargumenten al snel waarheid.
• Verschillende imago’s, bij integreren kan dit grote problemen opleveren.
• Vanuit de historie zijn de twee functies verschillend, leidinggevenden hebben hierdoor
culturele motieven om de bestaande scheiding te behouden.
• Andere manier van organisatiestructuur, de veel voorkomende functionele organisatiewijze
moet vervangen worden door een product/dienstgerichte structuur.
• Hiërarchische verschillen tussen de disciplines, de ene functie kan door de organisatie als
belangrijker/strategischer gezien worden. Bij integratie kan geen sprake zijn van
hiërarchische verschillen tussen de backoffice afdelingen, dat is namelijk vragen om
problemen.
• Verschillende afdelingsculturen, het zal niet de eerste keer zijn dat een
organisatieverandering (fusie) mislukt omdat de cultuur niet verenigbaar is.
3 Structuur? Frontoffice/backoffice model?
Het denken binnen organisaties over de structuren wordt nog steeds in sterke mate beïnvloed door
de klassieke uitgangspunten, die bieden namelijk belangrijke voordelen. Binnen de klassieke
organisatie bestaat een groot verschil tussen lijn- en staffunctionarissen. De staf heeft de kennis en
de lijn heeft de macht. Binnen organisaties wordt vaak gedacht volgens de functionele benadering,
voor integratie van FM en ICT kan het beter zijn productgericht te denken.
3.1 Algemeen
De front/back hybride structuur is een combinatie van product- en marktstructuren. Het bestaat uit
een front-end structuur die is gefocust op markt- en/of geografische segmenten en een back-end
structuur die is gefocust op producten en technologieën. Zowel de front- als de back-end zijn
multifunctionele structuren in zichzelf.
Succesvolle uitvoering van de front/back structuur geeft een organisatie grote flexibiliteit. Het doel is
de organisatie te focussen op zowel markten als producten; het is de bedoeling om de voordelen te
bereiken van zowel product- als marktstructuren.
3.2 Frontoffice bij integratie FM en ICT
De frontoffice is het visitekaartje en het gezicht van de nieuw te vormen organisatie. Tevens is het
een centraal meldpunt voor incidenten en vragen van de klant over de aangeboden diensten. Het is
daarbij een informatiepunt over de aangeboden diensten en de eventuele verstoringen daarop. De
backoffice kan bestaan uit diverse afdelingen.
Als de frontoffice eerstelijns oplossingen gaat bieden, stelt dit hoge eisen aan de frontoffice
medewerkers. Deze dienen voldoende kennis en vaardigheden te bezitten om zowel ICT als FM
meldingen adequaat op te kunnen lossen.
Reden om frontoffice in te voeren is omdat organisatie meer inzicht wil krijgen in wensen, klachten,
eisen van klant. Daarbij wil zij een hogere kwaliteit van dienstverlening aanbieden en als laatste wil
men klantgericht gaan werken. Dit betekent het efficiënt en effectief kunnen afhandelen van
incidenten en vragen van klanten.
Voordelen frontoffice:
• Efficiencyvoordelen in de contacten op operationeel niveau;
• Structureren van de chaotische en tijdrovende communicatie rondom ad hoc
dienstverlening;
• Meer flexibiliteit door betere structurering;
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller MargaH96. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.77. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
66579 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now