Exam (elaborations)
Leerdoelen
- Course
- Institution
Leerdoelen voor de module Kwaliteits- en Servicemanagement
[Show more]
1 review
By: dgrlandeweer • 3 year ago
By: studenttechnischebedrijfskunde485 • 3 year ago
Thank you!
Seller
Follow
studenttechnischebedrijfskunde485
Reviews received
Content preview
Kwaliteits- en servicemanagementLes 1 (hoofdstukken 1, 2 en 3)
1. Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van de
organisatie belangrijk zijn. (2)
2. Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de
dienstverleningsprocessen. (1)
3. Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten
afleiden voor uw eigen organisatie. (2)
4. Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een
service operation manager wordt geconfronteerd. (2)
5. De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar
de verschillende soorten (dienstverlenings)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
6. Van een gegeven dienstverleningsconcept de verschillende aspecten van het
dienstverleningsconcept benoemen. (2)
Les 2 (hoofdstukken 4, 5 en 6)
1. De kosten en baten illusteren van investeringen in klantrelaties. (5)
2. Op basis van een klantensegmentatie aangeven wat nodig is om een goede relatie
met deze klanten op te bouwen en te onderhouden. (6)
3. Analyseren hoe u tevreden klanten kunt krijgen aan de hand van de
verwachtingen van de klant. (7)
4. Klantenverwachtingen verhelderen. (4)
5. Verklaren hoe de keten van een dienstverleningsproces ingericht moet worden.
(4)
6. Uitleggen waarom organisaties steeds vaker samenwerkingsverbanden zoeken
met andere organisaties. (1)
Les 3 (hoofdstuk 7 en 8)
1. De factoren benoemen die een rol spelen bij de beleving van de klant. (1)
2. De keten van processen uitwerken welke nodig zijn om de beloofde kwaliteit van
de dienst te kunnen leveren.
3. Aangeven hoe een kwaliteitssysteem kan bijdrage aan het continu verbeteren van
de dienstverlening. (4)
4. Dienstverleningsprocessen ontwerpen waarbij u gebruik maakt van technische en
IT systemen. (7)
Les 4 (hoofdstukken 9, 10 en 11)
1. Bepalen welke factoren van een dienstverleningsproces gemeten moeten worden.
(5)
2. De prestaties van dienstverleningsprocessen meten en bijsturen. (5)
3. De verwachtingen van de verschillende partijen in de dienstverleningsprocessen
uitleggen. (1)
4. Uitleggen hoe u dienstverleners en klanten positief kunt beïnvloeden en
motiveren. (9)
5. Aanbevelingen doen om bottlenecks en wachtrijen in dienstverleningsprocessen te
beperken. (7)
6. Uitleggen op welke wijze dienstverlenende organisaties ervoor proberen te zorgen
dat zij leveren op momenten dat de klant dat wil. (7)
Les 5 (hoofdstuk 12, 13 en 14)
1. Kwaliteitsmethoden en -instrumenten (waaronder Lean en Six Sigma toepassen in
dienstverleningsprocessen.
2. Tekortkomingen in het dienstverleningsproces bepalen. (8)
3. Op een effectieve manier klachten afhandelen. (8)
4. Aan de hand van een klachtenmanagementsysteem demonstreren hoe u uw
dienstverleningsprocessen kunt verbeteren. (8)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller studenttechnischebedrijfskunde485. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.11. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now