LOI Service en
Operation
SAMENVATTING LEERDOELEN
Michel v. Putten
LOI | HBO INFORMATICA
,Inhoudsopgave
C1 Gebruikersondersteuning | User Support ......................................................................................... 3
C1.1 Software releases en fixes ........................................................................................................... 3
Softwaredistributie methoden ........................................................................................................ 3
C1.2 Omgang met gebruikers .............................................................................................................. 8
Meldingafhandeling ASL .................................................................................................................. 8
Call-afhandeling BiSL ....................................................................................................................... 9
Incident management ITIL ............................................................................................................. 10
Servicedesk .................................................................................................................................... 11
Gebruikerscommunicatie BiSL....................................................................................................... 13
Proactieve communicatie ASL ....................................................................................................... 13
C2 Wijzigingenbeheer | Change Support .............................................................................................. 14
C2.1 Middelen en methodieken wijzigingenbeheer ......................................................................... 14
Wijzigingenbeheer BiSL ................................................................................................................. 14
Wijzigingenbeheer ASL .................................................................................................................. 14
Change management ITIL .............................................................................................................. 15
Beveiligingsmaatregelen binnen ISO27001 ................................................................................... 17
Changemodel communicatie......................................................................................................... 18
Uitvoeren van een planning .......................................................................................................... 19
C2.2 Impact veranderingen ............................................................................................................... 20
Impactanalyse................................................................................................................................ 20
Impactreductie .............................................................................................................................. 22
C3 Service Delivery ................................................................................................................................ 25
C3.1 IT-service delivery...................................................................................................................... 25
BiSL – Business informatiemanagement ....................................................................................... 27
ASL – Applicatiemanagement........................................................................................................ 29
ITIL – Infrastructuurmanagement ................................................................................................. 31
C3.2 IT-dienstverlening en planning .................................................................................................. 34
Requirements (eisen) .................................................................................................................... 34
Prestatie-indicatoren (KPI) ............................................................................................................ 35
Analyse dienstverlening ................................................................................................................ 36
Service reports (klantrapportage) ................................................................................................. 39
Availabilitymanagement................................................................................................................ 40
Capaciteitsmanagement................................................................................................................ 42
C4 Probleemmanagement | Problem Management............................................................................. 44
C4.1 Probleemmanagement.............................................................................................................. 44
Copyright © Michel van Putten samenvatting Service en Operation Pagina | 1
, Activiteiten binnen probleembeheer ............................................................................................ 44
C4.2 Monitoren ................................................................................................................................. 46
Monitoring-beheer cyclus ............................................................................................................. 46
Tools (instrumenten/hulpmiddelen .............................................................................................. 47
Copyright © Michel van Putten samenvatting Service en Operation Pagina | 2
, C1 Gebruikersondersteuning | User Support
C1.1 Software releases en fixes
Softwaredistributie methoden
Programmabeheer en distributie ASL
Doelstellingen:
• Verzorgt vastlegging, verspreiding en beheersing van applicatieobjecten
(bestanden/onderdelen gebruikt om geautomatiseerd systeem te bouwen –
programma’s/modules, gegevensdefinities, ontwerpen, testsets, compileerscripts, etc.)
• Fysieke distributie van applicatieobjecten (programmatuur brengen naar productieomgeving
of ontwerpen brengen naar het proces ‘ontwerpen’)
• Een veilige werkwijze bieden die risico’s van ongeautoriseerd gebruik, -wijziging of -
vernietiging moet beperken
• Is in principe de ‘productsluis’: aangepaste applicatiecomponenten worden aan exploitatie
(infrastructuurmanagement – ITIL) overgedragen en informatie hiervoor wordt doorgezet
naar de beheerprocessen
• Heeft naast een uitgaande kant (leveren van objecten) ook een ingaande kant: meer en meer
worden ook basismodules gebruikt, waarbij versiebeheer uitgevoerd wordt door derden (dit
moet worden ingepast in de eigen omgeving)
Onderwerpen:
• Logistieke proces – hierbij rekening houden met:
o Het gelijktijdig gebruik van meerdere versies die ondersteund moeten worden en de
impact van wijzigingen (om bv. een kritieke fout op te lossen) op andere versies (zoals de
reguliere releases)
o Grote aantallen i.v.m. applicaties die tegenwoordig worden opgebouwd uit veel
verschillende objecten
o Het gebruik van objecten/componenten van andere leveranciers (met eigen
versiebeheer proces)
• Distributieproces – verschillende vormen:
o Uitlevering naar meerdere externe omgevingen, waarbij de oplevering naar
infrastructuurmanagement gaat welke alles zelf moeten installeren (uit oogpunt van
security)
o Uitlevering naar externe omgevingen met verantwoordelijkheid van
applicatiemanagement (hierbij is de mogelijkheid om wel te installeren – hierbij moet
applicatiemanagement wel zicht hebben op de infrastructuuromgeving)
o Uitlevering naar een infrastructuuromgeving die in de dienstverlening geïntegreerd is
met het applicatiemanagementproces (dit vraagt veel afstemming met
infrastructuurmanagement en een koppeling met configuratiebeheer)
o Uitlevering naar één unieke externe omgeving (zonder integratie)
• Producten
o Change set
verzameling objecten die als gevolg van een release mogelijk gewijzigd gaan worden
o Change package
verzameling objecten die gewijzigd en geaccordeerd zijn en overgeheveld zullen worden
naar de productieomgeving
Copyright © Michel van Putten samenvatting Service en Operation Pagina | 3
Operation
SAMENVATTING LEERDOELEN
Michel v. Putten
LOI | HBO INFORMATICA
,Inhoudsopgave
C1 Gebruikersondersteuning | User Support ......................................................................................... 3
C1.1 Software releases en fixes ........................................................................................................... 3
Softwaredistributie methoden ........................................................................................................ 3
C1.2 Omgang met gebruikers .............................................................................................................. 8
Meldingafhandeling ASL .................................................................................................................. 8
Call-afhandeling BiSL ....................................................................................................................... 9
Incident management ITIL ............................................................................................................. 10
Servicedesk .................................................................................................................................... 11
Gebruikerscommunicatie BiSL....................................................................................................... 13
Proactieve communicatie ASL ....................................................................................................... 13
C2 Wijzigingenbeheer | Change Support .............................................................................................. 14
C2.1 Middelen en methodieken wijzigingenbeheer ......................................................................... 14
Wijzigingenbeheer BiSL ................................................................................................................. 14
Wijzigingenbeheer ASL .................................................................................................................. 14
Change management ITIL .............................................................................................................. 15
Beveiligingsmaatregelen binnen ISO27001 ................................................................................... 17
Changemodel communicatie......................................................................................................... 18
Uitvoeren van een planning .......................................................................................................... 19
C2.2 Impact veranderingen ............................................................................................................... 20
Impactanalyse................................................................................................................................ 20
Impactreductie .............................................................................................................................. 22
C3 Service Delivery ................................................................................................................................ 25
C3.1 IT-service delivery...................................................................................................................... 25
BiSL – Business informatiemanagement ....................................................................................... 27
ASL – Applicatiemanagement........................................................................................................ 29
ITIL – Infrastructuurmanagement ................................................................................................. 31
C3.2 IT-dienstverlening en planning .................................................................................................. 34
Requirements (eisen) .................................................................................................................... 34
Prestatie-indicatoren (KPI) ............................................................................................................ 35
Analyse dienstverlening ................................................................................................................ 36
Service reports (klantrapportage) ................................................................................................. 39
Availabilitymanagement................................................................................................................ 40
Capaciteitsmanagement................................................................................................................ 42
C4 Probleemmanagement | Problem Management............................................................................. 44
C4.1 Probleemmanagement.............................................................................................................. 44
Copyright © Michel van Putten samenvatting Service en Operation Pagina | 1
, Activiteiten binnen probleembeheer ............................................................................................ 44
C4.2 Monitoren ................................................................................................................................. 46
Monitoring-beheer cyclus ............................................................................................................. 46
Tools (instrumenten/hulpmiddelen .............................................................................................. 47
Copyright © Michel van Putten samenvatting Service en Operation Pagina | 2
, C1 Gebruikersondersteuning | User Support
C1.1 Software releases en fixes
Softwaredistributie methoden
Programmabeheer en distributie ASL
Doelstellingen:
• Verzorgt vastlegging, verspreiding en beheersing van applicatieobjecten
(bestanden/onderdelen gebruikt om geautomatiseerd systeem te bouwen –
programma’s/modules, gegevensdefinities, ontwerpen, testsets, compileerscripts, etc.)
• Fysieke distributie van applicatieobjecten (programmatuur brengen naar productieomgeving
of ontwerpen brengen naar het proces ‘ontwerpen’)
• Een veilige werkwijze bieden die risico’s van ongeautoriseerd gebruik, -wijziging of -
vernietiging moet beperken
• Is in principe de ‘productsluis’: aangepaste applicatiecomponenten worden aan exploitatie
(infrastructuurmanagement – ITIL) overgedragen en informatie hiervoor wordt doorgezet
naar de beheerprocessen
• Heeft naast een uitgaande kant (leveren van objecten) ook een ingaande kant: meer en meer
worden ook basismodules gebruikt, waarbij versiebeheer uitgevoerd wordt door derden (dit
moet worden ingepast in de eigen omgeving)
Onderwerpen:
• Logistieke proces – hierbij rekening houden met:
o Het gelijktijdig gebruik van meerdere versies die ondersteund moeten worden en de
impact van wijzigingen (om bv. een kritieke fout op te lossen) op andere versies (zoals de
reguliere releases)
o Grote aantallen i.v.m. applicaties die tegenwoordig worden opgebouwd uit veel
verschillende objecten
o Het gebruik van objecten/componenten van andere leveranciers (met eigen
versiebeheer proces)
• Distributieproces – verschillende vormen:
o Uitlevering naar meerdere externe omgevingen, waarbij de oplevering naar
infrastructuurmanagement gaat welke alles zelf moeten installeren (uit oogpunt van
security)
o Uitlevering naar externe omgevingen met verantwoordelijkheid van
applicatiemanagement (hierbij is de mogelijkheid om wel te installeren – hierbij moet
applicatiemanagement wel zicht hebben op de infrastructuuromgeving)
o Uitlevering naar een infrastructuuromgeving die in de dienstverlening geïntegreerd is
met het applicatiemanagementproces (dit vraagt veel afstemming met
infrastructuurmanagement en een koppeling met configuratiebeheer)
o Uitlevering naar één unieke externe omgeving (zonder integratie)
• Producten
o Change set
verzameling objecten die als gevolg van een release mogelijk gewijzigd gaan worden
o Change package
verzameling objecten die gewijzigd en geaccordeerd zijn en overgeheveld zullen worden
naar de productieomgeving
Copyright © Michel van Putten samenvatting Service en Operation Pagina | 3
