Summary
Samenvatting IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van het vak Beheer applicatie en services IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
4 reviews
By: mitchelleijkel • 2 weeks ago
By: JSSL • 5 months ago
Some processes are not included.
By: rchinakwie • 2 year ago
By: FinScheper • 3 year ago
Seller
Follow
ThoFaz
Reviews received
Available practice questions
Oefenvragen bij IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie
Flashcards
80 Flashcards
$3.23
2 sales
Flashcards
80 Flashcards
$3.23
2 sales
Some examples from this set of practice questions
1.
1. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase
Answer: Request Fulfilment.
2.
Een gebruiker belt naar de Service Desk omdat het niet lukt vanuit een bepaalde applicatie te printen. Hoewel de oorzaak niet bekend is weet men op de Service Desk dat het afdrukken wel gaat nadat de gebruiker opnieuw inlogt. Binnen ITIL wordt een dergelijke strong omschreven als:
Answer: Workaround
3.
3. Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Vorige week werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn strong bij de Service Desk. Waarvan is het sprake
Answer: Incident.
4.
4. Wie is er verantwoordelijk voor het resultaat van een proces:
Answer: De proceseigenaar.
5.
5. Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een strong de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt:
Answer: Incident Management.
6.
6. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase:
Answer: Request fulfilment.
7.
7. Wat is de rol van ITIL binnen IT Service Management:
Answer: Aanpak gebaseerd op voorbeelden uit de praktijk.
8.
8. Het doel van de Service Operation fase is het best te omschrijven als:
Answer: Het effectief en efficiënt leveren en ondersteunen van diensten, zodat waarde wordt verzekerd voor klant en leverancier.
9.
9. Na het nodige zoeken is de gemeenschappelijk oorzaak van een reeks gelijksoortige incident gevonden. Dit heeft geresulteerd in een ondertekende fout (Known Error). Wat moet er nu (meestal) gebeuren:
Answer: De fout moet door een wijziging hersteld worden.
10.
10. Op welke manier kan een Incident het best omschreven worden:
Answer: Elke gebeurtenis afwijkend van de standaardwerking van een dienst, die (mogelijk) leidt tot een verminderde diensteverlening.
Content preview
IT-servicemanagementop basis van ITIL 2011 Editie
Samenvatting
1e druk
ISBN 9789087538019
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de Servicelevenscyclus............................................2
Hoofdstuk 3: Functies.............................................................................................................................6
Hoofdstuk 4: Servicestrategiefase........................................................................................................10
Hoofdstuk 5: Serviceontwerpfase.........................................................................................................14
Hoofdstuk 6: Servicetransitiefase.........................................................................................................18
Hoofdstuk 7: Serviceproductiefase.......................................................................................................21
Hoofdstuk 8: Continue Serviceverbetering...........................................................................................27
1
, Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de
Servicelevenscyclus
ITIL is een best practice > heeft zich in de praktijk bewezen.
Service (dienst) een manier om waarde te leveren aan de klanten
IT-service (dienst) een service die wordt geleverd door een IT-serviceprovider
ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal services:
Kerndiensten leveren de servicedoelstellingen
Enabling services services die nodig zijn voor succesvolle kerndiensten
Enhacing services services die worden toegevoegd aan een kerndienst om de klant beter aan te
Spreken of te prikkelen
Service package > een of meer services die samen een doelstelling behalen. = mogelijk in
verschillende niveaus van Utility en warranty aan te bieden, goud zilver brons.
Waarde van een service wordt gecreëerd door twee primaire elementen te combineren:
Utility > geschiktheid voor het doel
De functionaliteiten die worden geboden om het product of service te laten voldoen aan een
bepaalde behoefte
Warranty > geschiktheid voor gebruik
De garantie dat een product of service zal voldoen aan de overgekomen specificaties, bijv., de
benodigde capaciteit leveren.
Servicemanagement de serviceprovider die de gehele levenscyclus van de service effectief en
efficiënt beheert
IT-servicemanagement voor zorgen voor een succesvolle oplevering van de doelstelling die de
klanten wensen
Serviceproviders zijn drie soorten in:
- Interne serviceprovider interne serviceprovider ingebed in een bedrijfsonderdeel
- Shared servicecenter een interne serviceprovider die een gedeelte IT-service levert
aan meerdere bedrijfsonderdelen
- Externe serviceprovider een serviceprovider die service levert aan externe klanten
Stakeholders > belanghebbenden in servicemanagement
Klanten, gebruikers, leveranciers, interne klanten, externe klanten
Assets > bedrijfsmiddelen > resources en capabiliteit > middelen en mogelijkheden
Vormt de basis tussen providers en klanten
Asset alles wat maar kan bijdragen aan de levering van een service
Customer asset wat door klanten wordt gebruikt om een zakelijke doelstelling te realiseren
Service asset wat serviceprovider gebruikt om service aan klanten te leveren
2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller ThoFaz. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.31. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67866 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now